콜 워크플로우란 무엇인가요?
콜 워크플로우는 수신 전화를 자동화할 수 있게 해줍니다. Freshcaller는 각기 다른 고유한 전화 처리 기능을 가진 다양한 콜 워크플로우를 제공합니다. 계정의 각 번호에 워크플로우를 할당하고 전화를 어떻게 처리할지 결정할 수 있습니다.
예를 들어, "청구 지원 콜 대기열"을 생성하고 이 대기열을 청구 문의를 처리할 수 있는 팀으로 리디렉션할 수 있습니다. 이 대기열을 계정의 번호에 할당하면, 예를 들어 +1 xxx-xxx-xxx, +1 xxx-xxx-xxx로 걸려오는 모든 전화는 "청구 지원 콜 대기열"로 전송됩니다.
전자상거래 비즈니스를 운영하는 경우, 먼저 고객을 IVR 트리로 리디렉션하고 그들의 응답에 따라 다른 콜 대기열로 라우팅할 수 있습니다.
콜 워크플로우는 어떻게 작동하나요?
Freshcaller에서 번호를 구매하면 해당 번호에 콜 워크플로우를 할당할 수 있습니다. 고객이 해당 번호로 전화를 걸면, 콜 워크플로우에 구성된 규칙과 대체 조치에 따라 라우팅됩니다.
콜 워크플로우의 대체 조치란 무엇인가요?
각 콜 플로우에는 일련의 전화 처리 규칙/시나리오와 해당 대체 조치가 포함되어 있습니다. 대체 조치는 특정 시나리오에서 수신 전화를 어떻게 처리할지 결정할 수 있게 해줍니다. 예를 들어:
- 모든 상담원이 통화 중이거나 전화를 받을 수 없는 경우 전화를 어떻게 처리할 것인가?
- 고객이 IVR 키 입력/음성 응답을 하지 않거나 응답이 유효하지 않은 경우 전화를 어떻게 처리할 것인가?
- 고객이 대기열에서 너무 오래 기다리는 경우 어떻게 할 것인가?
- 봇이 고객의 질문에 대한 답을 모르는 경우 어떻게 할 것인가?
콜 워크플로우의 유형
각 유형의 콜 워크플로우는 특정 상담원, 팀 또는 외부 번호로 전화를 라우팅할 수 있게 해줍니다. 또한, 각 콜 플로우는 전화를 어떻게 처리할지 결정하고 대체 조치를 설정할 수 있는 일련의 전화 처리 규칙을 제공합니다.
| 콜 워크플로우 유형 | 설명 | 참조 |
|---|---|---|
| 콜 대기열 | 기본 콜 플로우를 생성하고 특정 팀, 상담원 또는 외부 번호로 전화를 라우팅합니다. 또한, 모든 상담원이 통화 중인 경우 발신자를 대기열에 배치하고 대기 시간이 특정 기간을 초과할 경우 어떻게 할지 결정할 수 있습니다. | 콜 대기열 설정 |
| IVR | 발신자에게 IVR 키 입력 옵션을 제공하는 콜 플로우를 생성합니다. 발신자의 응답에 따라 다른 콜 대기열이나 음성사서함으로 발신자를 라우팅할 수 있습니다. | 인터랙티브 음성 응답(IVR) 시스템 설정 |
| 상담원 내선 흐름 | 발신자를 상담원의 개인 내선 번호로 직접 라우팅하는 콜 플로우를 생성합니다. | 상담원 내선 구성 |
| 음성 인식 IVR | 고객이 설정된 IVR 옵션에 음성 응답을 제공할 수 있는 콜 플로우를 생성합니다. | 음성 인식 IVR 구성 및 관리 |
| 스마트 응답 콜 플로우 | 고객이 Freshcaller와 대화하여 즉각적인 답변을 받을 수 있는 콜 플로우를 생성합니다. | 스마트 응답 콜 플로우 구성 |
| 라우팅 자동화 | 비즈니스에서 사용하는 외부 시스템(CRMs/헬프데스크)의 동적 실시간 입력을 기반으로 발신자를 라우팅할 수 있는 콜 플로우를 생성합니다. | 라우팅 자동화 콜 플로우 구성 |