대기 큐 사용자 지정 및 구성

Freshcaller는 각 통화 큐에 대해 대기 큐를 구성하고, 상담원이 다른 통화를 처리 중이거나 통화를 받을 수 없는 경우(오프라인 또는 응답하지 않음) 발신자를 대기 큐에 배치할 수 있도록 합니다. 대기 큐 동작을 이해하려면 대기 큐에 대해 알아보기를 확인하세요. 이 문서에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다:

• 대기 큐 사용자 지정
• 대기 큐 구성
• 대기 큐의 발신자 모니터링

대기 큐 사용자 지정

다음 이벤트 중 하나가 발생하면 대기 큐에서 통화가 할당됩니다:

• 상담원이 다시 통화를 받을 수 있게 되었을 때
• 새로운 통화가 수신되었을 때
• 기존 통화가 종료되었을 때

기본적으로 대기 큐의 통화는 대기 큐에 들어온 시간에 따라 상담원에게 할당됩니다. 그러나 관리자로서 대기 큐 동작을 사용자 지정하고 대기 큐에서 상담원에게 통화가 어떻게 우선순위가 매겨지고 할당되어야 하는지를 결정할 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다:

• 대기 큐 진입 시간(기본값): 대기 큐에 들어온 시간을 기준으로 통화 우선순위 설정
• 통화 수신 시간: 수신된 시간을 기준으로 통화 우선순위 설정

또한 통화가 동일한 큐 내에서 상담원에게 라우팅될지, 모든 적용 가능한 큐에 걸쳐 라우팅될지를 선택할 수 있습니다.

참고: "대기 큐 동작 사용자 지정" 기능은 선택 사항이며 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 비활성화된 경우 통화는 대기 큐 진입 시간에 따라 우선순위가 매겨지고 동일한 큐 내에서 상담원에게 할당됩니다.

대기 큐 동작을 사용자 지정하려면:

1. 관리자로 로그인하고 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 추가 설정으로 이동합니다.
2. 대기 큐 동작 사용자 지정 옵션을 클릭하여 활성화합니다.
3. 대기 큐에서 통화를 어떻게 우선순위로 할당할지를 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다:
   • 대기 큐 진입 시간(기본값): 대기 큐에 들어온 시간을 기준으로 통화 우선순위 설정
   • 수신 시간: Freshcaller에서 수신된 시간을 기준으로 통화 우선순위 설정
4. 상담원에게 통화를 할당할 큐를 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다:
   • 동일 큐: 동일한 큐의 상담원에게 통화 할당
   • 모든 적용 가능한 큐: 모든 큐의 상담원에게 통화 할당
5. 변경 사항 저장을 클릭합니다.

대기 큐 동작 이해하기

팀과 상담원 규모에 따라 대기 큐 동작을 선호에 맞게 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 한 팀과 두세 명의 상담원이 있는 소규모 비즈니스의 경우 기본 동작을 사용하는 것이 좋으며, 사용자 지정 대기 큐 옵션을 비활성화 상태로 유지하는 것이 좋습니다. 많은 팀과 상담원을 보유한 기업의 경우 대기 큐에서 통화를 우선순위로 지정하고 할당하도록 대기 큐 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

사용 사례

다양한 시나리오에서 대기 큐 동작을 이해하기 위해 사용 사례를 살펴보겠습니다. 예를 들어, 각각 영어와 네덜란드어 통화 큐에 할당된 두 팀, 미국 팀과 유럽 팀이 있다고 가정합니다. 상담원 Sadie Baldwin과 Nick Cross는 영어와 네덜란드어 큐 모두에 할당되어 있으며, Eesha Shine은 네덜란드어 큐에만 할당되어 있습니다.

팀:

• 미국 팀: 영어 큐에 할당됨.
• 유럽 팀: 네덜란드어 큐에 할당됨.

상담원:

• Sadie Baldwin과 Nick Cross: 영어와 네덜란드어 큐 모두에 할당됨.
• Eesha Shine: 네덜란드어 큐에만 할당됨.

통화 및 큐 세부사항

다음은 통화가 대기 큐에 배치되는 방법입니다:

대기 큐 동작 사용자 지정에 따른 통화 할당

대기 큐에서의 통화는 선택한 대기 큐 동작에 따라 상담원에게 할당됩니다.

• 동일 큐 할당: 통화가 수신된 동일한 큐 내에서만 상담원에게 할당됩니다.
• 모든 적용 가능한 큐: 적용 가능한 경우, 두 큐 모두에서 사용 가능한 상담원에게 통화가 할당됩니다.

다음 표는 위의 사용 사례에 대한 설정에 따라 통화가 어떻게 우선순위가 매겨지고 상담원에게 할당될지를 보여줍니다.

대기 큐 구성

통화 큐를 생성하고 대기 큐 구성을 대체 작업으로 설정할 수 있습니다. 설정하려면:

1. 관리자로 로그인합니다.
2. 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 통화 워크플로우로 이동합니다.
3. 대기 큐를 구성하려는 통화 큐를 선택합니다. 새 통화 큐를 만드는 방법에 대한 지침은 통화 큐 설정을 참조하세요.
4. 대기 큐 설정을 활성화하려는 규칙을 선택합니다. 사용 가능한 규칙은 다음과 같습니다:
   • (상담원이) 응답하지 않을 때
   • 상담원이 온라인이지만 응답하지 않을 때
   • 상담원이 오프라인일 때
5. 대체 작업으로 발신자를 대기 큐에 배치를 선택합니다. 이 단계는 대기 큐 설정을 활성화합니다. 참고: 이 옵션은 Blossom 플랜부터 사용할 수 있습니다.
6. 대기 큐 설정을 보려면 아래로 스크롤하여 옵션을 확장합니다. 여기서 찾을 수 있는 다양한 옵션은 다음과 같습니다:

대기 큐 설정을 구성한 후, 저장을 클릭하여 통화 큐를 저장합니다.

대기 큐의 발신자 모니터링

감독자나 관리자로서 발신자가 큐에서 오랫동안 기다리지 않도록 하는 것이 중요합니다. 라이브 대시보드를 사용하면 현재 큐에서 대기 중인 발신자 수를 쉽게 모니터링하고 다음과 같은 조치를 빠르게 취할 수 있습니다:

• 발신자를 다른 사용 가능한 상담원에게 할당
• 직접 통화 응답

자세한 내용은 큐에서 고객 모니터링을 참조하세요.

더 알아보기

• 통화 큐 설정
• 스마트 에스컬레이션 설정
• 큐 콜백 설정 방법