큐 콜백은 고객이 대기열에서 상담원이 전화를 받을 때까지 기다리는 대신 콜백을 선택하고 전화를 끊을 수 있도록 합니다. 이 기능은 가상 대기 또는 가상 큐잉이라고도 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 내용을 확인할 수 있습니다:
- 큐 콜백이 왜 필요한가?
- 고객이 언제 콜백을 선택할 수 있는가?
- 큐 콜백을 설정하는 방법
- 상담원이 콜백을 수행하는 방법
- 감독자가 콜백 성능을 모니터링하는 방법
- 콜백 요금은 어떻게 부과되는가?
큐 콜백이 왜 필요한가?
큐 콜백을 통해:
- 고객은 대기열에서 자리를 예약하고 전화를 끊을 수 있습니다.
- 상담원은 콜백을 수행하기 위해 추가적인 조치를 취할 필요가 없습니다.
- 포기된 전화의 수를 줄일 수 있습니다.
고객이 언제 콜백을 선택할 수 있는가?
발신자는 대기열의 대기/환영 메시지를 듣고 콜백을 선택하라는 안내를 받습니다. 발신자는 대기열에 계속 머물려면 1번을 누르거나, 동일한 번호로 콜백을 받으려면 2번을 누를 수 있습니다.
다음에 무슨 일이 발생합니까?
발신자가 콜백을 선택하면 전화를 끊을 수 있습니다. 그러나 상담원에게는 통화가 계속됩니다. 이는 발신자가 대기열에서 자리를 예약하고 '가상 대기' 상태에 있음을 의미합니다. 상담원이 사용 가능해지면 시스템이 콜백을 수행합니다. 콜백 시나리오에서는 다음 규칙이 적용됩니다:
- 고객이 전화를 받으면 응답된 통화로 간주됩니다.
- 고객이 전화를 받지 않으면 포기된 통화로 간주됩니다.
- 상담원이 고객이 응답하기 전에 전화를 끊으면 부재중 통화로 간주됩니다.
- 큐에 설정된 대기 시간 내에 콜백이 수행되지 않으면 대기열의 대체 조치가 수행됩니다. 예를 들어, '음성 메일로 보내기'를 대체 옵션으로 설정한 경우, 고객은 전화를 받고 음성 메일 인사말이 재생됩니다. 고객은 음성 메일 메시지를 녹음할 수 있습니다. 참고: 계정이 Freshdesk와 통합된 경우 음성 메일 메시지도 티켓으로 생성됩니다.
- 상담원이 응답하지 않으면 고객은 전화를 받고 종료 메시지가 재생됩니다.
큐 콜백을 설정하는 방법
큐 콜백 옵션은 콜 큐 내의 큐 레벨 설정으로 제공됩니다.
- 관리자 설정 > 구성 및 워크플로 > 콜 워크플로로 이동합니다.
- 큐 콜백을 활성화하려는 콜 큐를 검색합니다. 콜 큐가 없는 경우 새 콜 큐를 생성할 수 있습니다.
- 발신자를 대기열에 배치하려면 콜 큐의 콜 규칙 중 하나에 대한 대체 조치로 '대기열에 발신자 배치'를 선택합니다. 이렇게 하면 대기열 설정이 활성화됩니다.
- 대기열 설정에서 콜백 옵션을 토글합니다.
- 고객에게 재생할 콜백 메시지와 콜백 확인 메시지를 선택합니다.
- 콜백이 실패할 경우 수행할 조치를 선택합니다. 발신자를 다음 중 하나로 선택할 수 있습니다:
- 음성 메일로 보내기
- 다른 콜 큐로 보내기
- 종료
- 콜 큐를 저장합니다.
상담원이 콜백을 수행하는 방법
고객이 콜백을 선택하면 상담원은 콜백 요청이 있었던 시간과 함께 다음과 같은 알림을 받습니다.
상담원이 거절하면 상담원 무시로 간주됩니다. 이 경우 일반 통화에 설정된 대기열 흐름이 적용됩니다.
감독자가 콜백 성능을 모니터링하는 방법
라이브 대시보드에서
감독자는 라이브 대시보드에서 현재 대기열에서 콜백을 기대하는 발신자 수를 확인할 수 있습니다.
콜 메트릭 섹션에서
콜 메트릭 섹션은 콜백 상태에 대한 빠른 개요를 제공합니다.
보고서에서
Freshcaller 보고 모듈에서 '콜백 시간'을 추적할 수 있습니다. 이는 콜백이 활성화되지 않은 시나리오에서 '대기 시간'과 동일합니다.
콜백 요금은 어떻게 부과되는가?
통화의 첫 번째 구간은 부재중 통화에 대한 수신 통화 요금을 기준으로 부과됩니다. 통화의 두 번째 구간(콜백)은 발신된 번호를 기준으로 요금이 부과됩니다.
Freshdesk+Freshcaller 사용자에게 알림
- 콜백 요청은 티켓으로 변환되지 않습니다.
- 콜백 시 고객이 응답하지 않으면 포기된 통화에 대한 티켓이 생성되며 티켓 제목은 '포기된 콜백'으로 변경됩니다.
- 상담원이 콜백하지 않으면 부재중 통화에 대한 티켓이 생성되며 제목은 '부재중 콜백'으로 변경됩니다.
- 고객이 콜백 시 음성 메일을 남기면 음성 메일 티켓이 생성됩니다.
더 알아보기
- 큐 콜백 설정
- 대기열 구성
- 스마트 에스컬레이션 설정