인터랙티브 음성 응답(IVR) 설정
인터랙티브 음성 응답 시스템(IVR)은 수신 전화를 식별하고 분류하여 지능적인 라우팅 옵션을 제공하는 전화 시스템입니다. 고객이 전화를 걸면 IVR은 고객에게 일련의 키 입력 동작 또는 음성 명령(예: "주문 상태는 1번, 환불은 2번, 취소는 3번을 누르거나 말하세요")을 안내합니다. 고객의 응답에 따라 특정 팀, 상담원, 외부 번호 또는 음성 메시지로 라우팅할 수 있습니다.
사용자 요구 사항: 관리자 또는 계정 관리자 권한이 있는 사용자는 IVR 통화 흐름을 구성할 수 있습니다.
IVR 유형
다음과 같은 유형의 IVR을 구성할 수 있습니다:
- 기본 IVR: 고객이 키 입력 옵션을 통해 입력을 제공하는 클래식 IVR을 구성할 수 있습니다.
- 음성 인식 IVR: 발신자가 키 입력 IVR 메뉴를 탐색하는 대신 음성으로 대화하거나 질문을 제기할 수 있도록 합니다. 자세한 내용은 음성 인식 IVR 구성 및 관리를 참조하세요.
IVR 통화 흐름 구성
- 계정에 로그인합니다.
- 왼쪽 패널에서 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 통화 워크플로우로 이동합니다.
- 오른쪽 패널에서 기본 IVR을 클릭합니다.
- IVR 메뉴 이름: IVR 통화 흐름의 이름을 입력합니다.
- 메시지 재생: IVR 통화 흐름을 시작할 메시지를 선택합니다. Freschaller는 기본 음성 메시지 세트를 제공합니다. 이 메시지를 선택하거나 새 메시지를 생성할 수 있습니다.
- 키 입력/동작: 키 입력 옵션을 입력하고 수행할 해당 동작을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다:
- 통화 대기열로 보내기: 이 옵션을 선택하여 고객을 통화 대기열로 보냅니다. 계정에 있는 통화 대기열 목록에서 선택하거나 새 통화 대기열을 생성할 수 있습니다.
- 음성 메시지로 보내기: 이 옵션을 선택하여 고객에게 미리 녹음된 음성 메시지를 재생합니다. 계정에 이미 있는 메시지 목록에서 선택하거나 새 메시지를 생성할 수 있습니다.
- IVR 메뉴로 보내기: 이 옵션을 선택하여 고객을 두 번째 IVR 트리로 보냅니다. 계정에 있는 IVR 목록에서 선택하거나 새 IVR 트리를 생성할 수 있습니다.
- 상담원 내선으로 보내기: 이 옵션을 선택하여 고객을 상담원 내선 흐름으로 보냅니다.
- 라우팅 자동화로 보내기: 이 옵션을 선택하여 고객을 라우팅 자동화 흐름으로 보냅니다.
- 통화 종료: 이 옵션을 선택하여 통화를 종료합니다. 종료 전에 재생할 메시지를 선택하거나 새 메시지를 생성합니다.
- N회 반복 후: 고객에게 IVR 메뉴 옵션을 반복할 횟수를 입력합니다. 고객이 잘못된 입력을 제공하거나 입력하지 않을 경우 수행할 작업도 선택합니다.
저장을 클릭합니다. IVR 통화 흐름을 저장하면 계정의 모든 번호에 IVR을 할당할 수 있습니다.
팁:
- IVR 메뉴를 최소한 세 개의 키 입력 옵션으로 유지하는 것이 좋습니다.
- IVR 메뉴를 재생하기 전에 명확하고 짧은 메시지를 제공하면 IVR을 이해하기 쉽고 고객 친화적으로 만듭니다. 모범 사례에 대한 자세한 내용은 이 기사를 참조하세요.