에이전트 내선 전화 흐름 구성
내선 번호는 기본적으로 콜센터의 각 사용자에게 할당된 사용자 정의 번호(3-4자리)입니다. 에이전트 내선 전화 흐름을 통해 들어오는 전화를 에이전트의 개인 내선 번호로 직접 전환할 수 있습니다. 고객이 전화를 걸면 에이전트의 내선 번호를 입력하라는 메시지가 표시되며 에이전트와 연결됩니다. 기본적으로 계정에 내선 번호가 설정되어 있지만 언제든지 이 번호를 변경할 수 있습니다. 내선 번호를 보고 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은 개인 내선 번호 보기를 참조하세요.
관리자로서 에이전트 내선 전화 흐름을 설정하기 전에 계정에 있는 모든 에이전트의 내선을 볼 수 있습니다. 에이전트의 내선 번호를 보려면 관리자 설정 > 에이전트로 이동하세요.
참고: 관리자는 에이전트의 내선 번호를 편집할 수 없습니다.
사용자 요구 사항: 관리자 또는 계정 관리자 접근 권한이 있는 사용자는 에이전트 내선 전화 흐름을 구성할 수 있습니다.
에이전트 내선 전화 흐름 구성
- 계정에 로그인합니다.
- 왼쪽 패널에서 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 전화 워크플로우로 이동합니다.
- 왼쪽 패널에서 에이전트 내선 흐름을 클릭합니다.
- 에이전트 내선 흐름 이름: 전화 흐름의 이름을 입력합니다.
- 메시지 재생: 에이전트 내선 전화 흐름을 시작할 메시지를 선택합니다. Freschaller는 기본 음성 메시지를 제공합니다. 이 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.
- 전화 처리 규칙: 전화 흐름의 각 규칙에 대해 수행할 대체 작업을 선택합니다. 규칙은 다음과 같습니다:
- 에이전트가 사용 가능하지 않은 경우: 에이전트가 전화를 받을 수 없는 경우 수행할 대체 작업을 선택합니다. 사용 가능한 대체 옵션은 7단계를 확인하세요.
- 에이전트가 사용 가능하지만 응답하지 않는 경우: 에이전트가 온라인/사용 가능하지만 여전히 전화를 받지 않는 경우 수행할 대체 작업을 선택합니다. 적절한 조치를 취하기 전에 전화가 울릴 시간을 구성할 수도 있습니다. 사용 가능한 대체 옵션은 7단계를 확인하세요.
- 에이전트가 통화 중인 경우: 에이전트의 내선 번호가 통화 중인 경우 수행할 대체 작업을 선택합니다. 사용 가능한 대체 옵션은 7단계를 확인하세요.
- 고객이 입력하지 않는 경우: 고객이 내선 번호를 입력하지 않을 때 재생할 메시지를 선택합니다. 기본 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 만들 수 있습니다.
- 고객이 잘못된 입력을 한 경우: 전화를 건 고객이 잘못된 내선 번호를 입력할 때 재생할 메시지를 선택합니다. 기본 메시지를 선택하거나 새 메시지를 만들 수 있습니다.
- N번 반복 후: 규칙 d 및 e에 대해 고객에게 메시지를 반복할 횟수를 선택합니다. 메시지를 "n"번 반복한 후 수행할 작업도 선택합니다. 사용 가능한 대체 옵션은 7단계를 확인하세요.
- 고객이 *을 누르는 경우: 발신자가 *을 누르면 수행할 대체 작업을 선택합니다. 사용 가능한 대체 옵션은 7단계를 확인하세요.
- 6단계에서 언급한 각 전화 처리 규칙에 대해 수행할 대체 작업을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다:
- 콜 대기열로 보내기: 이 옵션을 선택하여 고객을 콜 대기열로 보냅니다. 계정에 이미 있는 콜 대기열 목록에서 선택하거나 새 콜 대기열을 만들 수 있습니다.
- 음성 메일로 보내기: 이 옵션을 선택하여 고객에게 사전 녹음된 음성 메시지를 재생합니다. 기본 메시지를 선택하거나 사용자 정의 메시지를 만들 수 있습니다.
- IVR로 보내기: 이 옵션을 선택하여 고객을 두 번째 IVR 트리로 보냅니다. 계정에 이미 있는 IVR 목록에서 선택하거나 새 IVR 트리를 만들 수 있습니다.
- 에이전트 내선으로 보내기: 이 옵션을 선택하여 고객을 다른 에이전트 내선 흐름으로 보냅니다.
- 통화 종료: 이 옵션을 선택하여 전화를 끊습니다. 전화를 끊기 전에 재생할 메시지를 선택하거나 새 종료 메시지를 만들 수 있습니다.
- 저장을 클릭합니다.
- 에이전트 내선 흐름을 활성화하려면 계정의 번호에 워크플로우를 할당합니다.
팁: 에이전트 내선 전화 흐름의 다양한 규칙에 음성 메일 메시지를 사용하려면 메시지가 명확한지 확인하세요. 다음 기본 메시지를 사용할 수 있습니다:
- 에이전트 내선 환영 메시지
- 에이전트 사용 불가 메시지
- 에이전트 응답 없음 메시지
- 에이전트 통화 중 메시지