Freshcaller는 각 통화 큐에 대해 대기 큐를 구성하고 이를 폴백 작업으로 지정할 수 있게 합니다. 고객이 대기 큐가 구성된 큐에 전화를 걸고 도와줄 수 있는 상담원이 없으면, 고객은 즉시 대기 큐에 배치됩니다. 이는 통화 큐에 할당된 모든 상담원이 다른 전화를 받느라 바쁘거나 사용 불가능할 때 (응답하지 않거나 오프라인 상태) 전화를 놓치지 않도록 보장합니다. 대기 큐를 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
- 고객 경험 개선
- 놓친 전화/포기된 전화 감소
- 통화 큐 효율적 관리
- 콜센터 성능 향상
예시: 5명의 상담원이 "여행 데스크 통화 큐"에 할당되어 있다고 가정해 봅시다. 팀의 모든 상담원이 다른 고객을 응대하느라 바쁘거나 전화를 받을 수 없는 상황이라고 가정해 봅시다. 이제 여섯 번째 고객이 전화를 걸었습니다. 모든 상담원이 바쁘기 때문에 이 고객을 다른 통화 큐로 라우팅하거나 사전 녹음된 음성 메시지를 재생해야 할 수도 있습니다. 대신, 상담원이 다시 전화를 받을 수 있을 때까지 고객을 큐에 대기시킬 수 있습니다. 또한, 대기 큐 설정 내에서 대기 중인 고객에게 전화를 다시 걸 수 있는 콜백 옵션을 활성화할 수 있습니다. 이렇게 하면 발신자가 방치되지 않도록 보장할 수 있습니다.
대기 큐를 언제 구성할 수 있나요?
다음 시나리오에 대한 폴백 작업으로 대기 큐를 구성할 수 있습니다:
- 상담원이 사용 가능하지만 응답하지 않는 경우
- 상담원이 온라인이지만 바쁜 경우
- 상담원이 오프라인인 경우
다음 조건 중 하나가 발생하면 대기 큐에서 통화가 할당됩니다:
- 상담원이 다시 전화를 받을 수 있게 된 경우
- 새로운 전화가 수신된 경우
- 기존 통화가 종료된 경우
기본적으로 대기 큐에서의 통화는 대기 큐에 들어온 시간에 따라 상담원에게 할당됩니다. 그러나 관리자로서 통화를 우선순위화하고 할당하는 방법을 선택할 수 있습니다. 옵션은 다음과 같습니다:
- 대기 큐 진입 시간에 따라 대기 큐에서 통화 할당 (기본 동작)
- 수신된 통화 시간에 따라 대기 큐에서 통화 할당
또한 모든 대기 큐 또는 개별 대기 큐에서의 통화를 우선순위화할지 결정할 수 있습니다. 자세한 내용은 대기 큐 사용자 정의 및 구성을 참조하세요.
참고할 사항
상담원이 여러 큐에서 통화를 받을 때 어떻게 되나요? 상담원이 여러 큐에서 여러 통화를 받으면, 모든 통화가 동시에 상담원에게 울립니다. 상담원은 우선순위에 따라 통화를 선택하여 응답할 수 있습니다.
대기 큐에 동일한 큐에서 여러 통화가 있을 때 어떻게 되나요? 대기 큐에 동일한 통화 큐에서 여러 통화가 있는 경우, 통화는 대기 시간에 따라 상담원에게 울립니다. 동일한 통화 큐에서 온 통화이므로 상담원당 하나의 통화만 할당됩니다. 예를 들어, 대기 큐에 큐 1에서 온 3개의 통화가 있고 상담원 A가 큐 1의 일부인 경우, 상담원 A가 통화를 받을 수 있게 되면 대기 시간에 따라 하나의 통화만 상담원에게 울립니다.
대기 큐에서 사용 가능한 상담원에게 통화가 할당되지 않는 경우는 언제인가요? 상담원이 여러 가지 이유로 통화를 받지 않을 때가 있습니다. 상담원이 무시 버튼을 클릭하여 통화를 무시했거나 통화가 시간 초과되었을 수 있습니다. 이 경우, 상담원이 통화를 받을 수 있는 상태이더라도 동일한 상담원에게 다시 통화가 울리지 않으며, 다음 이벤트 중 하나가 발생하면 통화가 새로운 상담원에게 할당됩니다:
- 다른 상담원이 온라인 상태인 경우
- 같은 큐에서 새로운 통화가 수신된 경우
- 큐에서 첫 번째 통화가 제거된 경우
통화가 속한 큐에 상담원이 한 명뿐인 경우, 상담원은 라이브 대시보드에서 동일한 통화를 다시 받을 수 있습니다.
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