스마트 에스컬레이션이란?
스마트 에스컬레이션은 일반 전화 팀이 전화를 받을 수 없을 때 전화를 다른 콜 큐로 라우팅하는 것을 의미합니다. 스마트 에스컬레이션 옵션(다른 콜 큐로 보내기)은 콜 큐 내에서 대체 조치 중 하나로 제공됩니다. 이 옵션을 설정하면, 전화는 다른 팀, 외부 번호 또는 특정 에이전트로 라우팅이 설정된 다른 큐로 리디렉션됩니다.
스마트 에스컬레이션이 필요한 경우는 언제인가요?
다음 시나리오나 콜 규칙에서 스마트 에스컬레이션이 유용할 수 있습니다:
- 부재중 전화나 음성 메일이 너무 많을 때
- 발신자가 에이전트를 오랫동안 기다려야 할 때
- 대기 큐가 가득 찼을 때
- 전화를 받을 수 있는 사람이 없을 때
누가 설정할 수 있나요?
계정 관리자 또는 관리자만 스마트 에스컬레이션을 설정할 수 있습니다.
스마트 에스컬레이션을 설정하는 방법
스마트 에스컬레이션을 설정하기 전에 콜 큐를 설정해야 합니다. 콜 큐를 설정한 후, 관리자 설정 > 구성 및 워크플로우 > 콜 워크플로우로 이동합니다. 계정에 사용 가능한 콜 큐 목록을 볼 수 있습니다.
스마트 에스컬레이션을 설정하려는 콜 큐에 마우스를 올리고 편집 버튼을 선택합니다.
다음 시나리오에 대해 스마트 에스컬레이션을 구성하여 전화를 놓치지 않도록 할 수 있습니다:
- 팀이 온라인이지만 전화를 놓치는 경우: 에이전트가 책상을 떠나기 전에 가용 상태를 변경하는 것을 잊을 수 있습니다. 이로 인해 에이전트가 온라인임에도 불구하고 부재중 전화가 발생할 수 있습니다. 이러한 경우 전화를 다른 콜 큐로 라우팅할 수 있습니다.
- 팀이 현재 대화로 바쁜 경우: 팀이 증가하는 고객 기반을 처리하는 경우, 에이전트가 다른 고객과 대화 중일 때 일부 전화가 응답되지 않을 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 발신자를 다른 콜 큐로 보낼 수 있습니다.
- 팀이 오프라인인 경우: 업무 시간이나 지역 장애로 인해 팀이 오프라인인 경우, 발신자를 다른 콜 큐로 보낼 수 있습니다.
- 발신자가 대기 큐에서 오랫동안 기다리거나 큐가 가득 찬 경우: 콜 큐의 규칙에 대한 대체 조치로 발신자를 대기 큐에 배치하는 옵션을 선택하면, 대기 큐 설정이 콜 큐 내에서 활성화됩니다. 이를 통해 발신자가 콜 큐에서 대기할 수 있습니다. 이 경우에도 대기 큐가 가득 차거나 발신자가 오랫동안 기다릴 수 있습니다. 이를 방지하기 위해 발신자를 다른 큐로 보내는 스마트 에스컬레이션을 활성화할 수 있습니다.
콜 큐를 저장합니다.