상담원은 종종 티켓을 해결하기 위한 참고 자료와 모범 사례를 찾습니다. 해결 노트는 문제를 재현하는 단계, 문제 해결 과정 및 기타 관련 정보를 자세히 설명하는 내부 문서입니다. 이는 유사한 문제를 가진 상담원을 돕는 데 매우 유용합니다.
Freshservice를 사용하면 상담원이 각 티켓에 대한 자세한 해결 노트를 작성할 수 있습니다. Freddy Co-pilot 애드온을 사용하는 고객을 위해 AI 기반 해결 노트 생성 기능을 구축했습니다. 이 기능은 근본 원인, 수행된 조치 및 최종 해결책을 포함하여 빠른 참조를 보장하고 서비스 제공을 새로운 차원으로 끌어올립니다.
다음 단계에 따라 해결 노트를 작성하세요:
‘해결’ 탭으로 이동하거나 오른쪽 창에서 ‘해결 추가’ 버튼을 클릭합니다.
해결 탭이 열립니다.
Freddy co-pilot 애드온과 함께:
‘해결 생성’ 버튼을 클릭하여 해결 노트를 생성합니다.
Freddy AI가 근본 원인, 해결을 위한 조치 및 해결책을 포함한 해결 노트를 생성합니다.
‘추가’ 버튼을 클릭하여 생성된 해결 노트를 티켓에 삽입합니다.
Freddy co-pilot 애드온 없이:
해결 탭이 열리면 수동으로 해결 노트를 작성하고 ‘추가’를 클릭할 수 있습니다.
해결 노트 필드에서의 작업:
해결 노트 필드 숨기기/필수화/비활성화:
업무 규칙으로 이동하여 해결 탭 아래에서 해결 노트 필드를 필수화, 숨기기 또는 비활성화하는 새로운 업무 규칙을 만듭니다.
‘적용 대상’ 드롭다운에서 ‘상담원’을 선택하고 ‘실행 시’ 드롭다운에서 ‘양식 편집’을 선택할 때만 '해결 노트' 옵션이 '작업' 아래에 표시됩니다.
해결 노트 필드에 대한 보고:
해결 노트 필드는 선택할 수 있는 티켓 속성의 기본 데이터에 제공됩니다.
모바일 앱:
상담원은 모바일 앱의 티켓 세부 정보 내에서 해결 탭에 접근하여 해결 노트를 보고, 추가하고, 편집하고, 삭제할 수 있습니다. Freddy는 자동 해결 노트 생성 및 업무 규칙 지원을 제공합니다.
1. 티켓 세부 정보 페이지에서 '해결' 탭으로 이동합니다.
2. '해결 노트 추가'를 클릭합니다.
3. 필드가 수동 해결 노트를 기록하기 위해 열리거나 Freddy를 사용하여 자동 해결 노트를 위해 'Freddy 아이콘'을 클릭합니다. (Freddy Copilot 애드온을 사용하는 사용자에게만 해당)
4. '추가'를 클릭합니다.
5. 해결 노트는 '해결' 탭 아래의 티켓 세부 정보 페이지에 추가됩니다.
참고 사항:
현재 ‘해결 노트’를 사용자 정의 필드로 사용 중인 경우, 추가적인 컨텍스트를 풍부한 텍스트 편집기로 추가할 수 있는 ‘해결’ 탭으로 전환할 수 있습니다.
해결 노트를 추가한다고 해서 티켓 상태가 ‘해결됨’으로 자동 변경되지 않습니다.
모든 신규 가입자에게: 티켓을 닫거나 해결할 때 해결 노트가 필수입니다.