서비스 유형 자산을 관리하는 방법?

목차

• 요약
• 서비스 상태 모니터링이 필요한 이유
• 서비스 상태 모니터링 설정 방법
  • 수동 설정
  • 모니터링 도구를 하나 이상의 서비스에 연결하기
• 모니터링 도구를 단일 서비스에 매핑하기 
  • 기존 서비스에 모니터링 도구 매핑하기
  • 새로운 서비스에 모니터링 도구 매핑하기
• 모니터링 도구를 여러 서비스에 매핑하기 
  • 잠재적 서비스
• 서비스 삭제하기
• 활용할 수 있는 기능들

요약

Freshservice 서비스 상태 모니터링을 통해 서비스 지향 운영(SOO)으로 전환하세요. 자산을 발견하고 상호 의존성을 매핑하며 비즈니스 및 기술 서비스를 모니터링하여 서비스 수준 협약(SLA)을 충족하고 초과 달성하세요. 서비스의 '무엇'을 발견하여 '어떻게' 최적으로 해결할 수 있는지를 해독하고, 최종 사용자에게 고품질 서비스를 제공하세요.

서비스 상태 모니터링이 필요한 이유

비즈니스를 지속적으로 운영하고 고객을 만족시키기 위해, 서비스 데스크와 ITOps 팀은 티켓, 요청, 알림을 관리합니다. 이 각각은 근본적인 문제에 대한 일종의 단서를 제공합니다. 그러나 이 모든 데이터를 최종 사용자 경험과 연결하는 것은 복잡하고 시간이 많이 소요됩니다. 그러나 전체 이야기를 얻을 수 있는 더 나은 방법이 있습니다. 그것은 최종 사용자가 소비하는 서비스의 형태로 존재합니다.

최종 사용자와 같은 렌즈를 통해 바라본다고 상상해보세요. 서비스를 지원하는 자산을 수동으로 매핑하면, 개별 알림이나 티켓의 상태가 아닌 서비스의 상태, 즉 최종 사용자에게 제공되는 가치를 보게 될 것입니다. 이 관점에서, 서비스에 영향을 미치는 모든 티켓을 식별하고, 최대 영향을 미치는 티켓에 우선순위를 부여하며, 최종 사용자에게 더 빨리 정상 상태를 재확립할 수 있습니다.   

Freshservice 서비스 상태 모니터링은 비즈니스 상태에 대한 사용자 중심의 관점을 제공하는 창입니다.

서비스 상태 모니터링 설정 방법

서비스 상태 모니터링은 두 가지 방법으로 설정할 수 있습니다:

1. 서비스를 수동으로 생성하고 모니터링 도구를 매핑하기 
2. 모니터링 도구를 하나 이상의 서비스에 연결하기

수동 설정

1. 왼쪽 내비게이션에서 알림 아이콘을 클릭하여 서비스 상태 모니터링에 접근하세요.

2. 이제 샘플 데이터가 표시되는 서비스 목록 페이지에 있습니다. 새 서비스를 클릭하세요.

3. 화면 오른쪽에서 나타나는 양식에 새 서비스에 대한 관련 정보를 입력하세요.

   1. 서비스에 결제, 체크아웃 등과 같은 이름을 지정하세요.

   2. 필요한 경우 설명을 제공하세요

   3. 서비스 유형을 지정하세요, 즉 비즈니스 또는 기술

   4. 서비스가 중단될 경우의 영향을 선택하세요

   5. 서비스가 중단될 때마다 알림을 받을 상담원 그룹을 선택하세요

   6. 이 서비스의 개별 연락처를 선택하세요

   7. 필요한 경우 관련 파일을 첨부하세요

4. 이제 서비스 세부 정보 페이지에 있습니다. 이 페이지에서 서비스에 대해 입력한 정보를 볼 수 있습니다. 

또한 다음 기능들을 볼 수 있습니다:

1. 관계: 서비스를 지원하는 모든 자산을 매핑하는 데 사용

2. 연관: 서비스와 관련된 상위 5개의 경고 및 사건을 확인하는 데 사용. 모든 관련 경고 및 사건을 보려면 모두 보기를 클릭하십시오.

3. 경고 구성: 서비스 상태를 정의하는 경고를 생성하는 모니터링 도구에 접근하는 데 사용

4. 활동: 서비스와 관련된 이벤트 진행 상황을 타임라인 보기로 확인하는 데 사용

5. 대기 중인 세부 정보: 서비스와 관련된 대기 중인 상담원 그룹을 확인하는 데 사용

5. 서비스 상태를 모니터링하려면 해당 서비스와 관련된 자산 상태를 전달하는 경고를 생성하는 모니터링 도구와 연결해야 합니다. 서비스에 하나 이상의 모니터링 도구를 매핑할 때까지 도구는 이를 수행하라고 요청합니다.

6. 모니터링 도구를 서비스와 연결하면 서비스 개요 탭에서 상위 5개의 경고 및 사건을 볼 수 있습니다.

참고: 서비스를 새로운 모니터링 도구에 매핑하는 경우, 이 문서의 설정 지침을 따르십시오.

하나 이상의 서비스에 모니터링 도구 연결하기

새로운 서비스 또는 기존 서비스에 모니터링 도구를 연결하여 경고 관리 모듈을 통해 서비스를 생성할 수도 있습니다.

1. 관리자 창에서, IT 운영 관리 섹션으로 스크롤한 후 모니터링 도구를 클릭하십시오. 계정에 여러 작업 공간이 있는 경우, 관리자 > {작업 공간 이름} > IT 운영 관리 > 모니터링 도구로 이동하십시오.

2. 모니터링 도구 목록 페이지에서 서비스와 연결할 모니터링 도구를 선택하고 서비스 아이콘 또는 서비스에 매핑을 클릭하십시오

3. 다음으로, 모니터링 도구를 단일 서비스에 매핑할지 여러 서비스에 매핑할지 선택하십시오

서비스 삭제

서비스를 삭제하려면, 서비스 목록 페이지를 방문하고:

1. 삭제하려는 서비스를 클릭하세요
2. 서비스 세부 정보 페이지에서 오른쪽 상단의 세 점 아이콘을 클릭하고 삭제를 클릭하세요
3. 슬라이더가 서비스에서 연결이 해제될 통합에 대해 알려줍니다. 
4. 결정을 검토하고 확인하세요

참고: 삭제된 서비스는 휴지통으로 이동되며 삭제 후 90일 이내에 복구할 수 있습니다. 또한 휴지통에서 서비스를 영구 삭제할 수도 있습니다. 그러나 영구 삭제 시 서비스 및 모든 관련 정보는 복구할 수 없게 됩니다. 

활용할 수 있는 기능

1. 서비스 세부 정보 페이지의 탭 

서비스 세부 정보 페이지에는 사용할 수 있는 여러 기능이 있습니다. 개요 탭 외에도 여러 탭이 있습니다. 관련 자산은 관계 탭에서, 관련 알림 및 사건은 연관 탭에서, 이 서비스와 관련된 모든 모니터링 도구는 알림 구성 탭에서, 서비스에서 수행된 활동의 타임라인은 활동 탭에서 확인할 수 있습니다.

2. 서비스 세부 정보 페이지의 오른쪽 패널