Freshservice 알림 관리 기능은 알림 워크플로우를 기반으로 알림에서 자동으로 사건 티켓을 생성할 수 있습니다. 이러한 사건의 우선순위는 알림의 심각도에 따라 결정됩니다.
일반적으로 사건의 우선순위가 설정되면, 해당 문제를 처리하는 상담원에 의해 수동으로만 변경됩니다. 이 설정은 IT 서비스 데스크에 유리합니다.
그러나 디지털 운영 팀은 디지털 인프라에서 발생하는 사건을 처리하며, 알림 자동화를 통해 문제의 심각도가 증가하는 상황을 파악할 수 있습니다. 이 기능에 대한 알림 자동화가 활성화되면, 알림의 심각도가 증가함에 따라 사건의 우선순위도 자동으로 증가합니다.
알림의 심각도는 알림 로그에 추가된 최신 알림의 심각도입니다
Freshservice에서 알림은 공통 자원과 공통 메트릭에서 오는 알림의 그룹입니다. 예를 들어, SSD CPU 사용률에 대한 모든 알림은 하나의 알림, Alert-889로 그룹화됩니다. 알림의 심각도는 Warning으로 시작하여, Critical로 발전한 후, OK 심각도의 알림이 들어오면 해결됩니다.
정적인 사건 우선순위는 오해를 불러일으킬 수 있습니다
정적인 우선순위 값은 문제를 해결하려는 팀에게 오해를 불러일으킬 수 있습니다. 예를 들어, 경고 알림과 함께 중간 우선순위로 생성된 사건이 이후에 심각해지면, 상담원들이 사건의 결과를 과소평가할 수 있습니다.
Alert-889의 심각도는 Warning으로 시작됩니다. 관련된 알림 워크플로우에 따라 사건이 생성되면, Medium 우선순위로 설정됩니다. 이후 알림이 Critical 심각도로 발전하더라도, 사건의 우선순위는 Medium으로 남아있습니다. 이는 상담원들이 근본적인 문제를 과소평가하게 만들 수 있습니다.
우선순위를 자동으로 업데이트하여 컨텍스트 개선
알림 심각도의 변화에 따라 사건 우선순위가 자동으로 설정되면, 디지털 운영 팀은 문제의 상태를 한눈에 파악할 수 있습니다. 그들은 즉각적으로 우선순위를 정하고, 문제 해결을 위한 노력을 재조정할 수 있습니다.