Freshchat - Genesys 통합

Freshchat의 Genesys와의 전화 파트너 확장 기능을 통해 Genesys 계정을 Freshchat에 통합하여 모든 고객 지원 요구를 충족할 수 있습니다. 이 통합을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:

전화 채널을 확장하고 전통적 및 현대적 채널 전반에 걸쳐 대화형 경험 제공
상담원의 생산성 향상
관리자가 프로세스를 개선할 수 있도록 지원

참고: 이 기능은 2022년 6월 27일 이후 Pro 및 Enterprise 플랜에 가입한 계정에서만 사용할 수 있습니다.

Freshchat을 Genesys와 통합하는 방법은?

Genesys 통합에 대한 빠른 가이드를 보려면 이 비디오를 확인하세요:

Genesys를 Freshchat과 통합하려면 다음을 수행하세요:

관리 설정 > 채널 > 전화로 이동합니다.
전화 채널 제공자 목록에서 Genesys를 선택합니다. 그러면 Freshworks 마켓플레이스의 Genesys 페이지로 리디렉션됩니다.
Genesys 대시보드에서 사용할 수 있는 API ID와 API 토큰을 입력합니다.
Freshchat 도메인과 API 키를 제공합니다. Freshchat 도메인은 URL 바에서 찾을 수 있습니다. Freshchat API 키를 찾으려면 관리 설정 > API > 채팅용 API로 이동하세요.
CRM API 키를 제공하고 설치를 클릭합니다. CRM API 키를 찾으려면 관리 페이지로 이동하여 오른쪽 상단의 사용자 프로필을 클릭하고 설정 > API 설정 > API 키를 클릭하세요.
설치가 완료되면 왼쪽 탐색 바에서 Genesys 아이콘을 클릭하여 위젯을 로드합니다.
계정 이름, 이메일 및 비밀번호를 입력합니다.
이제 Freshchat에서 Genesys 상담원 위젯을 사용할 수 있습니다.

Freshchat에서 Genesys를 사용하는 방법은?

새로운 통화 시작

상담원은 키패드를 사용하여 새 통화를 시작할 수 있습니다.
통화가 연결되면 새 대화가 생성되고 상담원은 열린 대화와 함께 받은 편지함으로 리디렉션됩니다.
통화가 종료되면 채팅 버블에 통화 세부 정보와 통화 녹음이 표시됩니다.

통화 중 작업

상담원은 위젯 내에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다:
- 통화를 보류 및 음소거
- 답변 편집기에서 통화 노트 추가
- 다른 상담원/관리자에게 통화 전환 (Warm/Cold Transfer)
통화가 종료된 후에도 받은 편지함에서 통화 노트를 개인 노트로 추가하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

통화 수신

상담원이 받은 편지함 페이지나 다른 페이지에 있을 때 통화를 수신하고 응답하면, 통화에 대한 새 대화가 생성되고 상담원은 해당 대화와 함께 받은 편지함으로 리디렉션됩니다.
상담원은 Genesys 위젯의 "연락처 보기" 버튼을 사용하여 연락처를 볼 수 있습니다. 이는 Freshchat 연락처 페이지를 새 탭에서 엽니다.
통화가 종료되면 채팅 버블에 통화 세부 정보 및 통화 녹음이 제공됩니다.
답변 편집기에서 개인 노트를 추가할 수 있습니다.

부재중 전화

상담원이 수신 전화를 거부하면 부재중 전화로 간주됩니다. 최종 사용자는 전화를 끊거나 음성 메일을 보낼 수 있습니다. 두 시나리오는 Genesys 통합으로 처리됩니다.
상담원은 부재중 전화의 경우 다시 전화를 걸거나 음성 메일의 녹음을 볼 수 있습니다.

참고 사항:

상담원은 대기열 통화를 위해 대기열의 일부여야 합니다. 상담원을 대기열에 할당하는 방법에 대한 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요.
녹음은 Genesys 클라우드 녹음 구성에 따라 대기열 통화에 대해서만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요. 또한, 녹음은 한 시간 후에 만료된다는 점을 유의하세요.

자주 묻는 질문:

Genesys를 Freshchat 계정에 성공적으로 통합했지만, Freshchat 내에서 대화가 생성되지 않습니까?

위 단계는 독립형 Freshchat 계정에 적용됩니다. Freshsales, Freshmarketer, Freshsales Suite 또는 Freshdesk Omni와 같은 다른 Freshworks 제품에서 Freshchat-Genesys 통합을 사용하려면 Freshchat에서 대화의 고유 필드로 이메일을 비활성화해야 합니다. 이를 수행하려면 관리 설정 > 연락처 > 이메일로 이동하여 "이 필드를 고유 필드로 만들기"를 선택 해제하세요. 완료되면 Genesys 앱을 계정에 다시 설치 및 통합하세요.

Genesys와 Freshworks 간의 연락처 동기화는 어떻게 이루어집니까?

연락처가 CRM에 저장되면 위젯(통화 기록)에 나타나지만 Genesys의 제한으로 인해 Genesys에 연락처로 저장되지 않습니다. 결과적으로 위젯에서 연락처를 검색할 수 없습니다. 위젯에서 연락처를 검색하려면 Genesys에 직접 저장하세요.