Exotel-Freshchat 통합

Freshchat의 Exotel과의 전화 파트너 확장을 통해 Exotel 계정을 Freshchat에 통합하여 모든 고객 지원 요구를 충족할 수 있습니다. 이 통합을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:

전화를 채널로 확장하고 전통 및 현대 채널 전반에 걸쳐 대화형 경험 제공
상담원의 생산성 향상
관리자가 프로세스를 개선할 수 있도록 지원

참고: 이 기능은 2022년 6월 27일 이후 Pro 및 Enterprise 플랜에 가입한 계정에서만 사용할 수 있습니다.

Freshchat과 Exotel 통합

Exotel 통합에 대한 빠른 가이드를 보려면 이 비디오를 확인하세요:

Exotel을 Freshchat과 통합하려면:

관리자로 로그인하고 관리 설정 > 채널 > 전화로 이동합니다.
전화 채널 제공자 목록에서 Exotel을 선택합니다. Freshchat 마켓플레이스의 Exotel 페이지로 리디렉션됩니다. 다시 설치를 클릭하세요. 한 번에 하나의 전화 앱만 설치할 수 있습니다.
Freshchat 도메인과 API 키를 제공하세요. API를 찾으려면 관리 설정 > API > 채팅용 API로 이동하세요.
CRM API 키를 제공하고 설치를 입력하세요. CRM 세부 정보를 찾으려면 관리 설정 > API 설정 > API 키로 이동하세요.
Exotel 계정의 Exotel SID, 지역, API ID 및 API 토큰을 입력하세요. 이는 Exotel 대시보드에서 확인할 수 있습니다. 참고를 위해 여기를 클릭하세요.

설치가 완료되면 왼쪽 탐색 모음에서 Exotel 아이콘을 클릭하여 위젯을 로드하세요.

사용자 이름과 비밀번호를 입력하세요. 이제 Exotel 상담원 위젯이 설정되어 사용할 준비가 되었습니다.

참고 사항:

이메일 대신 Freshchat 내부에서 대화가 생성되도록 모바일 번호를 고유 필드로 설정하세요.
상담원이 모든 수신 전화를 받을 수 있도록 전화 흐름을 구성하세요. 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

사용자 매핑

관리자로서 상담원의 전화번호를 전화 위젯에 매핑하여 발신 전화를 걸 수 있도록 할 수 있습니다. 이를 위해 전화 위젯의 오른쪽 상단에 있는 사용자 아이콘을 클릭하고 전화번호를 매핑하세요.

수신 전화:

관리자는 상담원이 모든 수신 전화를 받을 수 있도록 전화 흐름을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 여기를 참조하세요.

Exotel 통합을 통한 상담원 경험

새로운 통화 시작

상담원은 키패드를 사용하거나 People 탭에서 연락처를 선택하여 새 통화를 시작할 수 있습니다.
통화가 연결되면 새 대화가 생성되고 상담원은 해당 대화가 열린 상태로 받은 편지함으로 리디렉션됩니다.
통화가 종료되면 채팅 버블에 통화 녹음 및 녹음 다운로드 옵션과 함께 통화 세부 정보가 표시됩니다.

통화 중 작업 사용

Exotel은 PSTN 모델을 사용하기 때문에 전화 위젯에서 통화 중 옵션은 없으며 통화 중에 메모를 추가하는 것만 가능합니다.

전화 수신

상담원이 받은 편지함 또는 다른 페이지에 있을 때 매핑된 전화번호로 수신 전화를 받으면 새 대화가 생성되고 상담원은 해당 대화가 열린 상태로 받은 편지함으로 리디렉션됩니다.
Exotel 위젯에서 "연락처 보기" 버튼을 클릭하여 새 탭에서 Freshchat 연락처 페이지를 엽니다.
통화가 종료되면 채팅 버블에서 통화 녹음 및 다운로드 옵션과 함께 통화 세부 정보를 볼 수 있습니다.
통화 중에 Exotel 위젯에서 비공개 메모를 추가하고 "완료"를 클릭할 수 있습니다. 통화가 종료되면 통화 중에 추가된 메모와 태그가 Freshchat 대화 받은 편지함의 비공개 메모로 나타납니다.

부재중 전화

모든 부재중 전화는 "부재중 전화" 레이블과 함께 대화 받은 편지함에 표시됩니다.
상담원은 동일한 창에서 고객에게 다시 전화를 걸 수 있는 옵션도 제공됩니다.

음성 메일

음성 메일을 듣기 위해 받은 편지함의 대화 목록에서 "음성 메일" 태그가 있는 대화를 클릭하세요.
Freshchat 대화 받은 편지함에서 음성 메일 메시지를 보고 들을 수 있으며 "다시 전화" 버튼을 클릭하여 전화를 걸 수도 있습니다.
또한 Exotel 대시보드에서 통화 녹음을 보고 들을 수 있습니다.

Exotel 지원 문서를 참고하세요 - 여기를 클릭

Exotel은 브라우저가 아닌 연결된 전화번호를 통해 통화가 이루어지는 PSTN 모델을 따릅니다. 상담원이 전화를 걸고 받을 수 있도록 위젯에서 사용자 매핑이 필요합니다.

자주 묻는 질문:

Exotel을 Freshchat 계정에 성공적으로 통합했지만 Freshchat 내부에 대화가 생성되지 않나요?

위 단계는 독립형 Freshchat 계정에 적용됩니다. Freshsales, Freshmarketer, Freshsales Suite 또는 Freshdesk Omni와 같은 다른 Freshworks 제품에서 Freshchat-Exotel 통합을 사용하려면 Freshchat에서 대화의 고유 필드로 이메일을 비활성화해야 합니다.

이를 위해 관리 설정 > 연락처 > 이메일로 이동하여 "이 필드를 고유 필드로 설정"의 선택을 해제하세요. 완료되면 Exotel 앱을 계정에서 제거하고 다시 통합하세요.