Five9-Freshchat 통합

Five9과 Freshchat의 전화 파트너 확장을 통해, 고객 지원 요구를 충족하기 위해 Five9 계정을 Freshchat에 통합할 수 있습니다. 이 통합을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:

전화 접근성을 확장하고 전통 및 현대 채널 전반에 걸쳐 대화형 경험 제공
에이전트 생산성 향상
관리자가 프로세스를 최적화할 수 있도록 지원

참고: 이 기능은 2022년 12월 31일 이후 Pro 및 Enterprise 플랜에 가입한 계정에만 제공됩니다.

이 문서에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다:

Freshchat과 Five9 통합
Five9 통합을 통한 에이전트 경험
Five9 계정 구성
Five9 고급 녹음 설정

Freshchat과 Five9 통합

다음은 Five9-Freshchat 통합에 대한 비디오 안내입니다.

관리자는 다음 단계를 수행하여 Five9을 Freshchat과 통합할 수 있습니다:

설정 > 채널 > 전화로 이동합니다.
전화 채널 제공자 목록에서 Five9을 선택하여 Freshchat 마켓플레이스의 Five9 페이지로 이동합니다.
설치를 클릭합니다. 한 번에 하나의 전화 앱만 설치할 수 있습니다.
Freshchat 도메인과 API 키를 제공합니다. URL 바에서 Freshchat 도메인을 찾고, 설정 > 관리자 설정 > API > API로 이동하여 Freshchat API를 찾습니다.
CRM API 키를 제공하고 설치를 클릭합니다. CRM API 키를 얻으려면 사용자 프로필 > 설정 > API 설정 > API 키로 이동합니다.
필요한 경우 통화 녹음을 활성화하고 다음 Amazon S3 세부 정보를 제공합니다:
- Amazon S3 버킷 이름
- Amazon S3 버킷 지역
- AWS 액세스 키
- AWS 비밀 액세스 키
설치가 완료되면 Frive9 아이콘을 클릭하여 위젯을 로드합니다.
사용자 이름과 비밀번호를 입력합니다. 이제 Five9 에이전트 위젯이 설정되어 사용할 준비가 되었습니다.

Five9 통합을 통한 에이전트 경험

새로운 통화 시작

키패드를 사용하거나 People 탭에서 연락처를 선택하여 통화를 시작합니다.
연결되면 Freshchat이 새로운 대화를 생성하고 이 대화가 열린 상태로 받은 편지함으로 리디렉션합니다.
통화가 종료되면 채팅 버블에서 세부 정보와 녹음을 찾아 다운로드할 수 있는 옵션을 제공합니다.

통화 중 작업

위젯 내에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다:

통화를 보류하고 음소거
통화 녹음 일시 중지
통화 노트 추가
다른 에이전트/감독자에게 통화 전환 (따뜻한/차가운 전환)
진행 중인 통화에 다른 에이전트/감독자 추가 (회의)
통화 주차

통화 종료 후에도 받은 편지함에서 개인 노트로 통화 노트를 추가할 수 있습니다.

통화 수신

통화를 수신할 때 Freshchat이 새로운 대화를 생성하고 이 대화가 열린 상태로 받은 편지함으로 리디렉션합니다.
Five9 위젯에서 연락처 보기(View Contact)를 클릭하여 Freshchat 연락처 페이지를 엽니다.
통화가 종료되면 채팅 버블에서 통화 세부 정보와 녹음을 찾아 다운로드할 수 있는 옵션을 제공합니다.
통화 중 다이얼패드 위젯에 개인 노트를 추가합니다. 통화가 종료되면 Freshchat 대화 받은 편지함에서 개인 노트로 찾을 수 있습니다.

부재중 전화

Freshchat은 로그인 타임스탬프를 기준으로 Five9에서 들어오는 전화를 할당합니다.
1분 내에 전화가 응답되지 않으면 다음 사용 가능한 에이전트로 이동합니다. 에이전트가 전화를 받지 않으면 통화는 대기열로 전환됩니다.

Five9 계정 구성

Freshworks CRM 마켓플레이스에 Five9 앱을 설치하려면 Five9 VCC 계정 설정에서 다음 설정을 구성하세요:

사용자를 기술에 추가
IVR 스크립트 생성
계정에 대한 DNIS 생성
인바운드 및 아웃바운드 캠페인 생성
외부 녹음 저장소 구성 (AWS S3)

사용자를 기술에 추가

VCC 관리자 포털 설정으로 이동합니다.
기존 기술을 선택합니다.
사용자를 기술에 추가합니다.

IVR 스크립트 생성

VCC 관리자 포털 설정으로 이동하여 IVR 스크립트를 선택합니다.
새로운 IVR 스크립트를 추가합니다.
IVR 흐름을 생성하고 저장합니다.

참고: 이 설정을 활성화하면 Five9 앱에서 전화를 받을 수 있습니다.

계정에 대한 DNIS 생성

DNIS 활성화를 요청하려면 Five9 계정 관리자에게 문의하세요.

인바운드 및 아웃바운드 캠페인 생성

VCC 관리자 포털 설정으로 이동합니다.
캠페인을 선택합니다.
새로운 캠페인을 추가합니다.
IVR 스크립트 섹션으로 이동합니다.
생성된 IVR 스크립트를 추가합니다.
기술 섹션으로 이동합니다.
사용자의 기술을 추가합니다.
DNIS 섹션으로 이동합니다.
구매한 DNIS 번호를 추가합니다.

외부 녹음 저장소 구성

녹음 섹션으로 이동합니다.
Amazon S3 버킷 자격 증명을 입력합니다.
자동 또는 사용자 제어 녹음을 선택합니다:
- 모든 통화를 자동으로 녹음하기 위해 에이전트 자동 녹음 활성화
- 수동 녹음을 허용하기 위해 사용자가 통화 녹음을 제어할 수 있도록 활성화

Five9 고급 녹음 설정

Freshdesk에서 Five9 통화 녹음을 활성화하려면 다음 단계를 따르세요:

메뉴 > 구성으로 이동하여 VCC 구성을 엽니다.
녹음 설정에서 자동 또는 사용자 제어 녹음을 선택합니다:
- 모든 통화를 자동으로 녹음하기 위해 에이전트 자동 녹음 활성화
- 수동 녹음을 허용하기 위해 사용자가 통화 녹음을 제어할 수 있도록 활성화
내보내기 탭으로 이동하여 고급 녹음 탭을 엽니다.
대상 아래에서 추가를 클릭하고 원하는 대상을 추가합니다 (예: Amazon S3).
S3 버킷 아래에 필요한 정보를 입력하고 테스트를 클릭하여 설정을 테스트합니다.
적절한 시간대를 선택합니다. Freshdesk 앱 설정 페이지에서 동일/동등한 시간대가 선택되었는지 확인합니다.
업로드 규칙 섹션 아래에서 추가를 클릭합니다.
규칙 이름을 제공하고 필터 섹션 아래에 규칙을 추가합니다. 예를 들어, "handle_time"이 1초 이상인 통화의 녹음을 업로드하도록 지정합니다.
대상 아래에서 추가를 클릭하고 대상을 S3로 선택합니다.
개별 녹음 - 전체 통화로 전달을 선택하고 녹음 파일 이름 패턴을 "/recordings/{Recording.created_data}/{Call.number}-{Call.call_id}.wav"로 제공합니다.
확인을 클릭하고 변경 사항을 저장합니다.

참고: Freshdesk 앱 설정에서는 접두사만 제공하면 됩니다. 예를 들어, https://.amazon.aws.com/recordings만 앱 설정 페이지에 제공하면 됩니다. /{Recording.created_data}/{Call.number}-{Call.call_id}.wav의 추가는 앱에서 관리됩니다.