Freshcaller 통합을 통해 Freshchat에서 직접 통화를 처리하고, 문제를 후속 조치하며, 통화 성능을 모니터링할 수 있습니다. 이 문서에서는 Freshcaller 설치 및 Freshchat에서의 에이전트 경험을 탐구합니다.
참고:
- 이 기능은 2022년 6월 27일 이후에 가입한 Growth 플랜 이상의 Freshchat 계정에서만 사용할 수 있습니다.
- 고객은 Freshchat과 Freshcaller에서 동일한 플랜만 선택할 수 있습니다. 예를 들어, Freshchat의 Pro 플랜에 있는 경우 Freshcaller의 Pro 플랜만 선택할 수 있습니다.
- 한 번에 하나의 전화 제공자만 사용할 수 있습니다. Freshcaller와 함께 자체 전화 시스템을 구성한 경우, 전화 제공자가 Freshcaller보다 우선합니다.
이 문서에는 다음 섹션이 포함되어 있습니다:
- Freshchat과 Freshcaller 통합하기
- Freshcaller 통합과 함께하는 에이전트 경험
- 새로운 통화 시작하기
- 통화 수신
- 부재중 전화
- 통화 전환, 병렬 통화 및 회의 통화
- 통화 병합
- 대기열로 푸시
- 음성 메일 드롭
- 모바일 경험
Freshchat과 Freshcaller 통합하기
관리자는 다음 단계를 수행하여 Freshcaller를 Freshchat과 통합할 수 있습니다:
- 왼쪽 탐색 바에서 설정으로 이동하고 채널 섹션 아래의 "전화"를 클릭합니다.
- 전화 채널 제공자 목록에서 Freshcaller를 선택하고 "추가 기능 구매"를 클릭합니다. 이 단계는 Freshcaller가 추가 기능으로 제공되는 구매 페이지로 안내합니다.
- 구매하고자 하는 추가 기능 라이선스 수를 선택한 후 구매를 완료할 수 있습니다. 그러나 추가 기능 라이선스 수는 Freshchat 에이전트 라이선스 수보다 많을 수 없습니다.
- Freshchat과 Freshcaller의 플랜은 서로 일치해야 합니다. 예를 들어, Freshchat의 Pro 플랜에 있는 고객은 Freshcaller의 Pro 플랜 추가 기능만 구매할 수 있습니다.
- 한 번에 하나의 전화 앱만 설치할 수 있음을 유의하십시오.
Freshcaller 통합과 함께하는 에이전트 경험
새로운 통화 시작하기
에이전트는 키패드를 사용하거나 People 탭에서 연락처를 선택하여 새로운 통화를 시작할 수 있습니다. 통화가 연결되면 새 대화가 생성되고 에이전트는 해당 대화가 열린 상태로 받은 편지함으로 리디렉션됩니다. 통화가 종료되면 채팅 버블에 통화 세부 정보가 표시되고 통화 녹음 및 녹음 다운로드 옵션이 제공됩니다.
통화 중 작업
에이전트는 위젯 내에서 작업을 수행할 수 있습니다. 작업 목록은 다음과 같습니다:
- 통화를 보류 및 음소거
- 통화 녹음 일시 중지
- 통화 노트 추가
- 다른 에이전트/감독자에게 통화 전환 (Warm/Cold Transfer)
- 진행 중인 통화에 다른 에이전트/감독자 추가
- 통화 할당
통화 노트를 비공개 노트로 추가하는 등의 작업은 통화가 종료된 후에도 받은 편지함에서 수행할 수 있습니다.
통화 수신
에이전트가 받은 편지함 페이지에 있거나 다른 페이지에 있을 때 통화를 받고 응답하면, 통화를 위한 새 대화가 생성되고 에이전트는 해당 대화가 열린 상태로 받은 편지함으로 리디렉션됩니다. 에이전트는 Freshcaller 위젯의 "연락처 보기" 버튼을 클릭하여 Freshchat 연락처 페이지를 새 탭에서 열 수 있습니다. 통화가 종료되면 채팅 버블에 통화 세부 정보가 표시되고 에이전트가 Freshchat 창 내에서 재생할 수 있는 통화 녹음이 제공됩니다. 통화 중 에이전트는 비공개 노트를 추가할 수 있으며, 이는 통화가 종료된 후 Freshchat 대화 받은 편지함에 비공개 노트로 나타납니다.
부재중 전화
모든 부재중 전화는 "부재중 전화" 레이블과 함께 대화 받은 편지함에 나타납니다. 에이전트는 동일한 창에서 고객에게 다시 전화를 걸 수 있는 옵션도 제공됩니다.
통화 전환, 병렬 통화 및 회의 통화
Freshcaller를 사용하면 에이전트가 통화를 전환하고 병렬 통화 및 회의 통화를 시작할 수 있습니다. 이러한 모든 작업은 Freshchat의 Freshcaller 위젯 내에서 수행할 수 있습니다. Freshcaller는 Warm 및 Cold 통화 전환 메커니즘을 지원합니다. 위의 작업을 수행하려면 발신자 위젯의 "전화" 아이콘을 클릭하십시오. 위젯을 클릭하면 Warm Transfer, Cold Transfer, Parallel Calling 및 Add To Conference 옵션이 표시됩니다.
Warm Transfer를 수행하려면 통화를 전환할 그룹의 "Warm Transfer" 옵션을 클릭하십시오. 통화가 에이전트가 선택한 그룹의 에이전트에게 전환되면, 고객은 주 에이전트가 다른 에이전트에게 컨텍스트를 전환하는 동안 대기 상태가 됩니다. 통화가 다른 에이전트에게 전환되면 에이전트는 고객의 수신 전화를 받게 됩니다. 통화가 종료되면 채팅 버블에 통화 세부 정보가 표시되고 에이전트가 Freshchat 창 내에서 재생할 수 있는 통화 녹음이 제공됩니다.
Cold Transfer를 수행하려면 통화를 전환할 그룹의 "Cold Transfer" 옵션을 클릭하십시오. 통화가 다른 에이전트에게 전환되면 에이전트는 고객의 수신 전화를 받게 됩니다. 통화가 종료되면 채팅 버블에 통화 세부 정보가 표시되고 에이전트가 Freshchat 창 내에서 재생할 수 있는 통화 녹음이 제공됩니다.
병렬 통화를 구성하려면 병렬 통화를 할 그룹의 "Parallel Calling" 옵션을 클릭하십시오. 병렬 통화 중에 대화 상대가 아닌 사람은 대기 상태가 됩니다. 사용자는 병렬 통화가 진행 중인 사람과 회의 통화를 시작할 수도 있습니다.
회의 통화를 구성하려면 "Conference Call" 옵션을 클릭하고 통화에 추가할 사람들을 추가하십시오.
통화 병합
두 통화를 병합하려면 세로 점 3개가 있는 버튼을 클릭하고 "Merge Calls" 옵션을 선택하십시오. 통화 중 에이전트는 비공개 노트를 추가할 수 있으며, 이는 통화가 종료된 후 Freshchat 대화 받은 편지함에 비공개 노트로 나타납니다.
대기열로 푸시
특정 대기열로 통화를 푸시하려면 세로 점 3개가 있는 버튼을 클릭하고 "Push To Queue" 옵션을 선택한 후 통화를 전달할 대기열을 선택하십시오. 통화 중 에이전트는 비공개 노트를 추가할 수 있으며, 이는 통화가 종료된 후 Freshchat 대화 받은 편지함에 비공개 노트로 나타납니다.
음성 메일 드롭
음성 메일을 드롭하려면 세로 점 3개가 있는 버튼을 클릭하고 "Voicemail Drop" 옵션을 선택한 후 전송할 음성 메일을 선택하십시오.
CSAT 설문조사
에이전트는 Freshchat-Freshcaller 통합을 통해 고객에게 CSAT 설문조사를 요청할 수 있습니다. 고객은 경험을 기록하기 위해 자세한 IVR 흐름을 통해 안내됩니다. 흐름은 이 문서에서 자세히 설명됩니다.
모바일 경험
언제 어디서나 원활한 참여를 제공하기 위해 Freshchat은 에이전트가 Freshchat 모바일 앱에서 대화에 액세스할 수 있도록 허용합니다. 그러나 몇 가지 유의할 점이 있습니다:
- Freshchat 모바일 앱은 대화에 응답하고, 대화를 보고, 노트를 추가하고, 상태를 변경하는 등의 에이전트 작업에만 액세스할 수 있습니다. 모든 관리자 수준 설정은 웹 버전에서만 액세스할 수 있습니다.
- 같은 고객의 다른 채널에서의 대화를 같은 피드에서 그룹화하는 웹의 예상 동작은 모바일 경험에서 발생하지 않습니다. 즉, 고객이 웹 채팅 및 전화를 통해 연락하면 Freshchat 모바일 앱에서는 고객의 이름 아래에 그룹화되지 않고 두 개의 별도 대화로 나타납니다.
- 전화 대화는 Freshchat 모바일 앱 내에서 볼 수 있지만, 전화를 걸고 받는 것은 전화 애플리케이션, 이 경우 Freshcaller에서 수행해야 합니다. 예를 들어, 에이전트가 Freshchat 모바일 애플리케이션에서 대화를 진행 중이고 에이전트가 전화를 받으면, 통화는 다른 전화 통화처럼 정상적으로 수신됩니다.
- 통화가 종료되면, 통화 녹음 기능이 활성화된 경우 동일한 통화가 Freshchat 앱에 통화 녹음으로 나타납니다. 에이전트는 "재생" 버튼을 클릭하여 통화를 들을 수 있습니다. 에이전트는 대화 받은 편지함 내에서 통화 녹음을 다운로드할 수도 있습니다.
- 에이전트는 음성 메일과 유사한 경험을 하게 됩니다. 모든 음성 메일은 Freshchat 모바일 애플리케이션에서 녹음 조각과 함께 링크로 표시됩니다.
- 통화 중 추가된 모든 노트는 통화가 종료된 후 Freshchat에 비공개 노트로 추가됩니다.