봇 빌더를 사용하면 대화를 설정하고 워크플로우 어디에서나 서로 연결할 수 있습니다. 생성하는 각 대화에 대해 대화 중 해당 대화 이전 또는 이후에 실행할 작업을 구성할 수 있습니다. 봇 빌더는 특정 봇 흐름 이벤트를 실행하기 위해 대화 이전 또는 이후에 작업을 트리거할 수 있도록 합니다.
예를 들어, Freshdesk에서 티켓을 생성하고 API의 일부로 티켓 ID를 저장하기 위해 대화의 일부로 API를 트리거할 수 있습니다. 이 경우, API 매개변수에서 티켓 ID를 가져와 봇과 상호작용하는 동안 고객에게 보여주기 위해 Trigger API 작업을 사용할 수 있습니다.
목차
- 동적 작업:
- Trigger API
- Trigger JS Function
- Set Property
- Transfer to Answers
- 에이전트 전환
- 할당 가능 상태로 만들기
- 그룹에 할당
- 대화 작업
- 새 대화 시작
- 대화 중지
- 대화 해결
- 위젯 작업
- URL 열기
- 자동 채팅 위젯 열기
- 적극적 메시지 표시
- 위젯 열기 시 이벤트
- 응답 지연 추가
- 위젯 숨기기
- 위젯 최소화
- 고객 비공개 메시지 보내기
1. 동적 작업:
1.1 Trigger API
이 작업을 통해 데이터를 원격으로 가져오거나 업데이트하거나 게시할 수 있습니다. 이를 사용하여 API를 통해 타사 애플리케이션이나 내부 시스템과 대화할 수 있습니다. 이 작업을 선택하면 봇 빌더가 목록에서 API 호출을 선택하도록 요청합니다. 이러한 API 호출은 해당 봇의 Flows > Configure > API Library에서 생성할 수 있습니다. 생성 후, 목록에서 선택하여 이 원격 요청을 트리거할 수 있습니다.
예시: 고객이 청구 관련 질문으로 봇과 상호작용하고 있으며 결제 상태를 찾고 있다고 가정해 보겠습니다. 업데이트를 제공하기 위해 내부 청구 소프트웨어에서 결제 상태를 가져와야 합니다. API 라이브러리에서 필요한 API를 설정하고 이러한 API 호출을 사용하여 필요한 업데이트를 가져온 다음 이 작업을 대화에서 메시지로 사용하여 고객에게 표시할 수 있습니다.
1.2 Trigger JS Function
이 작업을 사용하여 JS 함수를 호출하여 봇 흐름에서 외부 작업을 트리거할 수 있습니다.
예시: 셀프 서비스 위젯을 배포한 앱 내에서 고객에게 지원 전화를 걸 수 있는 옵션을 제공하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 버튼을 설정하여 JS 함수를 트리거하도록 흐름을 설정할 수 있습니다. JS 함수는 모바일 또는 웹 앱에서 통화 작업을 트리거합니다.
1.3 Set Property
이 작업을 통해 대화 또는 사용자에 대한 속성을 추가하거나 업데이트할 수 있습니다. 나중에 봇 흐름의 다른 영역에서도 이러한 속성을 사용할 수 있습니다.
예시: 고객에게 직면한 문제의 "유형"을 묻는다고 가정해 보겠습니다. 대화 수준에서 유형을 저장할 수 있습니다. 이 값은 각 봇의 대화 메뉴에 표시되거나 Freshdesk와 같은 다른 애플리케이션에 값을 푸시하기 위해 API에서 사용됩니다. 여기서 이 "유형"은 티켓 유형으로 저장된 티켓이 생성될 수 있습니다.
1.4 Transfer to Answers
이 작업을 통해 챗봇의 제어를 Answers 모듈로 전환할 수 있습니다. 이 작업을 트리거하면 봇이 답변 엔진을 트리거하고 적절한 응답을 찾습니다. 적절한 응답이 없으면 봇이 대체 응답을 트리거합니다.
봇에 대한 Answers 설정에 대해 자세히 알아보세요.
2. 에이전트 전환
2.1 할당 가능 상태로 만들기
이 작업은 봇에서 에이전트 할당 대기열로 대화를 원활하게 넘겨주며, 다음 사용 가능한 에이전트가 선택하거나 설정한 할당 규칙에 따라 할당됩니다.
2.2 그룹에 할당
이 작업을 통해 봇 대화를 그룹으로 전환할 수 있습니다. 다음 사용 가능한 에이전트가 선택하거나 설정한 할당 규칙에 따라 에이전트에게 할당됩니다.
예시: 고객의 문제가 에이전트의 개입이 필요한 경우, 대화를 에이전트에게 전환하여 인간 지원을 받을 수 있습니다. 이를 통해 고객의 문제가 만족스럽게 해결될 수 있습니다.
3. 대화 작업
3.1 새 대화 시작
이 작업을 통해 사용자와의 기존 대화를 종료하고 새 대화를 시작할 수 있습니다. 작업을 실행하면 봇의 Hello 흐름이 트리거됩니다.
3.2 대화 중지
기본적으로 조건이 구성되지 않은 경우, 봇 대화는 순차적으로 실행됩니다. 이 작업을 사용하여 대화의 순차적 흐름을 중지할 수 있습니다.
3.3 대화 해결
이 작업은 진행 중인 대화를 해결된 상태로 변환합니다. 고객이 봇 흐름의 논리적 종료에 도달한 경우 이 작업을 사용할 수 있습니다.
4. 위젯 작업
| 작업 | 무엇을 하나요? |
|---|---|
| 4.1 URL 열기 | 고객을 다른 URL로 리디렉션하여 URL과 리디렉션 시간을 지정할 수 있습니다. "URL 열기" 작업을 사용하여 고객을 봇 흐름에서 웹사이트로 리디렉션합니다. |
| 4.2 자동 채팅 위젯 열기 | 고객이 클릭하지 않아도 채팅 위젯을 엽니다. 위젯이 자동으로 열리는 시간을 지정할 수 있습니다. |
| 4.3 적극적 메시지 표시 | 위젯이 닫혀 있을 때 팝업으로 대화 메시지를 표시합니다. 메시지가 표시될 시간을 지정할 수 있습니다. |
| 4.4 위젯 열기 시 이벤트 | 위젯이 클릭되어 고객에 의해 열렸는지 알려주는 비공개 메시지를 보냅니다 (대화의 일부로 표시됨). |
| 4.5 응답 지연 추가 | 봇 응답 후 지연을 추가합니다. 봇이 다시 시작될 시간을 설정할 수 있습니다. 최대 지연 시간은 3초입니다. |
| 4.6 위젯 숨기기 | 페이지에서 위젯을 숨깁니다. 위젯이 숨겨질 시간을 지정할 수도 있습니다. |
| 4.7 위젯 최소화 | 열린 위젯을 최소화하고 페이지에 봇 아이콘을 표시합니다. 위젯이 최소화될 시간을 지정할 수 있습니다. |
| 4.8 고객 비공개 메시지 보내기 | 고객이 보낸 것처럼 봇에 메시지를 보냅니다. |
다양한 위젯에서 지원되는 작업은 무엇인가요?
모든 작업이 대화 위젯과 셀프 서비스 위젯에서 지원되는 것은 아닙니다. 위젯 간의 차이에 대한 자세한 이해를 위해 여기를 클릭하세요.