참고: 이 기능의 출시 일정이 업데이트되었습니다. 더 일찍 활성화하고 싶다면 지원 팀에 연락하여 베타 버전에 등록할 수 있습니다.
실시간 요구에 기반한 지식 기반을 유지하는 것은 직원의 일상적인 질문을 해결하고 상담원의 1단계 질문을 차단하는 데 필수적입니다. 이를 보장하기 위해 지식 기반 성과를 항상 파악하는 것이 최우선 과제가 되어야 합니다.
Freshservice의 최신 업데이트를 통해 지식 기반의 성과를 분석하고 보고하여 직원의 요구에 맞게 조정할 수 있습니다. 기사 통찰력, 성과 추세를 파악하고 리뷰 및 승인을 추적하세요.
파악할 수 있는 지표:
솔루션: 솔루션 모듈 내에서 관리되는 모든 기사에 대한 개요를 제공합니다. 솔루션 지표를 사용하여 기사를 다음 기준에 따라 필터링/그룹화할 수 있습니다
리뷰 날짜
상태 (초안 / 게시됨)
생성 날짜
마지막 수정 날짜
유형 (영구 / 임시 해결책)
ID
제목
작성자
폴더
카테고리
문제에서 생성됨 (예 / 아니오)
Freddy에서 생성됨 (예 / 아니오)
뷰어 정보
도움이 된 것으로 표시됨 & 도움이 되지 않은 것으로 표시됨
이 지표들은 각각 기사가 도움되거나 도움되지 않은 것으로 표시된 횟수의 합계 또는 비율을 얻는 데 사용될 수 있습니다. 이들은 위와 동일한 속성을 기준으로 필터링/그룹화할 수 있습니다. (기사 ID, 제목, 작성자 및 기타 속성 포함)보기: 이 지표는 솔루션 기사에서 받은 조회 수의 합계 또는 비율을 얻는 데 사용될 수 있습니다. 이는 위와 동일한 속성을 기준으로 필터링/그룹화할 수 있습니다.
참고: 여기서의 조회 수는 요청자 조회 수와 상담원 조회 수의 합계입니다. 이는 솔루션 섹션의 조회 수와 다르며, 그곳에서는 요청자 조회 수만 표시됩니다.
요청자 조회 수 & 상담원 조회 수: 이 지표들은 기사를 누가 보았는지(요청자 또는 상담원)에 따라 위의 지표를 세분화하여 제공합니다. 모든 필터링/그룹화 옵션은 위의 것과 동일하게 제공됩니다.
티켓에 삽입됨: 이 지표는 티켓 모듈에서 '기사 삽입' 사용에 대한 세부 정보를 이해하는 데 사용될 수 있습니다. 위의 속성과 함께 티켓 정보를 기준으로 필터링할 수도 있습니다.
탐색할 수 있는 큐레이션된 보고서
어디서 찾을 수 있나요?
Analytics 모듈로 이동하여 솔루션 개요 를 클릭합니다 큐레이션된 보고서 아래에서.
개요
필요에 맞게 필터링된 지식 기반 성과의 개요를 확인하세요.
적용할 수 있는 필터
날짜 범위
작성자
카테고리
폴더
사용 가능한 위젯
기사 생성됨: 선택한 기간 동안 초안 및 게시된 기사 수를 추적합니다.
기사 성과: 게시된 기사에 대한 조회 수(상담원 조회 수 + 요청자 조회 수) 및 유용/무용 투표를 추적합니다.
참고: 이 이벤트들은 최근에야 분석에 전송되었습니다. 따라서 이전 날짜의 데이터에는 차이가 있을 수 있습니다.
성과 추세: 상담원 조회 수, 요청자 조회 수, 유용 및 무용 투표 측면에서 시간에 따른 기사 성과를 측정합니다
기사 통찰력
조회 수, 유용/무용 투표, 작성된 기사 수를 기반으로 한 상담원 성과 측면에서 지식 기반 성과에 대한 상세한 통찰력을 얻으세요.
적용할 수 있는 필터
날짜 범위
작성자
카테고리
폴더
사용 가능한 위젯
가장 많이 조회된 기사: 조회 수 기준으로 가장 많이 조회된 5개의 기사를 추적합니다
가장 적게 조회된 기사: 조회 수 기준으로 가장 적게 조회된 5개의 기사를 추적합니다
가장 유용한 기사: 유용한 투표 수 기준으로 가장 유용한 5개의 기사를 추적합니다
가장 유용하지 않은 기사: 유용하지 않은 투표 수 기준으로 가장 유용하지 않은 5개의 기사를 추적합니다
상담원 성과: 상담원이 수행한 기사 수 및 순위를 추적합니다
필요한 조치
지식 기반에 대한 기사 리뷰 및 승인 대기 중인 항목을 추적합니다
적용할 수 있는 필터
카테고리
폴더
작성자
사용 가능한 위젯
다가오는 리뷰 날짜: 향후 2주 내에 리뷰 예정인 게시된 기사 수와 리뷰할 기사에 대한 세부 분류를 추적합니다.
다가오는 승인 대기 중: 2주 이상 승인 대기 중인 기사 수와 승인할 기사에 대한 세부 분류를 추적합니다.
데이터 범위 설정:
현재 솔루션 보고서는 관리자 역할 아래에서 특권으로 제공됩니다. 이 특권은 기본적으로 계정 관리자에게 제공됩니다. 다른 관리자 역할에도 이 특권을 통해 부여할 수 있습니다.
참고: 이 특권은 관리자에게 전체 계정의 큐레이션된 보고서(솔루션)를 액세스할 수 있는 권한을 부여하며, 그들만 접근할 수 있는 솔루션 정보로 제한되지 않습니다.
