지식 베이스는 IT 서비스 데스크에서 첫 번째 지원 라인으로 중요한 역할을 합니다. 이는 직원들이 일반적으로 발생하는 기술 문제를 스스로 해결할 수 있도록 안내합니다. 우리의 지식 베이스를 더욱 효율적으로 만들기 위해 기존의 솔루션 섹션을 Freshservice에서 개편하기로 결정했습니다. 개편의 일환으로 포함된 개선 사항은 앞으로 몇 주 내에 제공될 예정입니다.
출시의 일환으로, 우리는 Freshservice의 솔루션 섹션을 가장 잘 활용하는 몇몇 고객(여러분과 같은)을 선정했습니다. 여러분의 제안과 피드백은 앞으로 몇 달 동안 기능을 개선하는 데 도움이 될 것입니다.
출시의 첫 번째 단계에서는 솔루션 문서를 위한 새로운 편집기와 테이블 보기가 제공됩니다. 또한 솔루션 문서를 구성하는 방법에 몇 가지 개선 및 추가 사항이 있습니다.
새로운 편집기
우리는 솔루션 모듈을 위한 새로운 편집기를 만들었습니다. 새로운 편집기는 깔끔한 외관, 더 나은 서식 제어, 문서를 편집할 수 있는 더 큰 공간을 제공합니다.
이전 편집기
새로운 편집기
페이지 하단으로 스크롤하지 않고도 카테고리, 폴더, 상태 등을 쉽게 지정할 수 있습니다.
솔루션 문서의 테이블 보기
지식 베이스의 새로운 테이블 보기를 통해 서비스 데스크의 모든 솔루션 문서를 한눈에 볼 수 있습니다. 문서 제목, 상태, 추천 및 비추천 수 등의 정보를 볼 수 있습니다. 또한 조회수 및 솔루션 문서가 티켓에 추가된 횟수와 같은 새로운 매개변수를 추가했습니다. 이러한 지표는 지식 베이스를 관리하는 데 도움이 됩니다.
카테고리 및 폴더 간의 더 나은 탐색
카테고리 간의 쉬운 탐색을 위해, 우리는 새로운 사이드바를 도입하여 카테고리와 폴더 간을 전환하여 솔루션 문서를 볼 수 있습니다. 또한 카테고리 내에서 폴더를 재정렬할 수 있습니다.
문서, 솔루션 및 카테고리
‘새로 추가 ’ 버튼은 새로운 솔루션, 폴더 또는 카테고리를 생성하기 위한 빠른 바로 가기로도 작동합니다.
지금까지 본 것은 시작에 불과합니다. 앞으로 몇 주 안에 지식 베이스 인사이트, 승인, 검토 날짜, 대량 업데이트, 외부 문서 검색 등과 같은 새로운 기능이 출시될 예정입니다.
외부 문서 검색
모든 조직은 직원들이 업무를 수행할 수 있도록 여러 도구를 사용합니다. 이러한 모든 도구에 대한 문서를 포함한 로컬 지식 베이스를 채우는 것은 중복되고 오래된 문서를 초래합니다.
이제 지원 포털 내에서 외부 문서를 검색할 수 있도록 사용자에게 도움을 줄 수 있습니다. 사용자는 지식 베이스 내에서 다양한 도구에 대한 올바른 문서로 효율적으로 이동할 수 있습니다.
설정 방법은?
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‘새로 추가’에서 외부 URL에서 문서를 클릭합니다.
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이제 외부 문서에 대한 로컬 링크를 생성하기 위해 다음 정보를 입력하세요.
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‘저장 ’을 클릭하여 문서를 카테고리와 폴더에 저장합니다.
이러한 로컬 링크를 생성하면 Freshservice가 해당 웹 페이지를 크롤링하고 데이터를 인덱싱하며, 지식 베이스 내에 문서의 내용을 저장하지 않습니다. 해당 웹 페이지에 있는 키워드에 대한 검색 결과가 이 문서를 표시합니다.
URL이 인증 벽 뒤에 있는 경우 외부 URL을 추가할 때 제공한 제목, 태그 또는 키워드를 일치시킬 수 있습니다.
참고:
- 추가된 외부 문서는 Freshservice의 검색에 인덱싱되는 데 최대 24시간이 소요됩니다.
- 외부 문서는 이제 채팅에서 접근할 수 있습니다.
인사이트
개선이 필요한 지식 베이스의 문서 목록을 볼 수 있습니다. 인사이트 탭에서 문서 목록을 볼 수 있습니다. 문서는 가장 도움이 되지 않는 문서가 상단에 오도록 정렬됩니다. 문서의 유용성 점수는 해당 문서가 받은 총 조회수, 유용 및 비유용 투표를 기반으로 계산됩니다. 유용성 점수가 양수인 문서는 이 탭에 나열되지 않습니다.
지식 베이스에 대한 승인을 설정하려면 여기를 클릭하세요.
자주 묻는 질문
1. 지식 기반 솔루션 문서를 내보낼 수 있나요?
현재 솔루션 문서를 CSV 형식으로 직접 내보내는 기능을 제공하지 않습니다. 그러나 XML 형식으로 이 정보를 얻을 수 있습니다. 계정 관리자라면 "계정" 섹션으로 이동하여 "기타 세부정보"에 접근하세요. 여기서 "데이터 내보내기" 제목 아래에 있는 "지금 내보내기" 버튼을 통해 솔루션 문서를 포함한 모든 서비스 데스크 데이터를 XML 형식으로 내보낼 수 있습니다.
또한, 이 방법이 적합하지 않은 경우 API를 사용하여 솔루션 문서를 JSON 형식으로 가져올 수 있습니다. API를 통해 솔루션 문서에 접근하는 방법에 대한 자세한 정보는 여기에서 제공되는 문서를 참조하세요.