Freshservice 지식 베이스는 지식 베이스를 3단계 계층 구조로 분류하여 더 많은 유연성과 명확성을 제공합니다. 여기에는 관련 콘텐츠 그룹을 포함하는 최상위 카테고리, 각 카테고리 아래의 폴더, 그리고 각 폴더 내의 솔루션 문서가 포함됩니다. 이 구조는 지식 베이스 전반에 걸쳐 유지되며 솔루션 탭에서 확인할 수 있습니다.
솔루션 문서 또는 지식 베이스 게시물은 지원 포털에서 자가 도움을 촉진합니다. 이러한 문서는 이상적으로 회사, 제품 또는 서비스의 모든 측면을 다루어야 하며, "사용 방법" 지침 및 FAQ와 같은 내용을 포함합니다. 예를 들어, IT 서비스 데스크 스토어에서는 연결 문제, 고장난 프린터, 하드웨어 또는 소프트웨어 관련 질문에 대한 일반적인 답변을 포함할 것입니다.
솔루션 문서 작성 빠른 가이드:
- Freshservice 포털에 로그인합니다.
- 솔루션 탭으로 이동합니다.
- 문서를 작성하려는 폴더를 클릭합니다.
- 솔루션 추가 버튼을 클릭합니다.
- 솔루션의 이름을 지정하고 리치 텍스트 편집기에 내용을 입력합니다.
- 필요한 경우 파일 선택 버튼을 클릭하여 파일을 첨부합니다.
- 파일을 탐색하고 선택할 수 있는 대화 상자가 나타납니다.
- 적절한 파일을 선택한 후 열기를 클릭합니다.
- 고객이 특정 키워드를 검색할 때 솔루션이 나타나도록 태그 아래에 키워드를 입력합니다.
- 이 솔루션을 나열하려는 폴더를 드롭다운 메뉴에서 선택합니다.
- 솔루션이 영구적인 솔루션인지 아니면 임시 해결책인지 지정합니다.
- 솔루션을 게시하려면 상태를 게시됨으로 설정하거나 작업이 더 필요하면 초안으로 표시합니다.
- 저장을 클릭하여 솔루션을 저장하거나 저장하고 다른 솔루션을 생성하여 다른 솔루션을 만듭니다.
관련 솔루션 문서 모음은 폴더로 함께 구성됩니다. 폴더는 사용자가 유사한 문서와 문제에 대한 다른 관련 솔루션을 읽기 편하게 해줍니다. 또한 지식 베이스의 특정 섹션에 대해 알아야 할 모든 것을 빠르게 찾을 수 있는 방법을 제공합니다. 예를 들어, 로그인 자격 증명 및 권한 관련 문서를 "권한" 폴더에 묶을 수 있습니다.
카테고리 아래에 새 폴더를 만드는 빠른 가이드:
- Freshservice 포털에 로그인합니다.
- 솔루션 탭으로 이동합니다.
- 생성하려는 카테고리에 해당하는 폴더 추가 버튼을 클릭합니다.
- 생성하려는 폴더의 적절한 이름과 설명을 입력합니다.
- 이 폴더의 가시성을 선택합니다.
- 이 폴더가 모두에게 보이도록 할 것인지, 로그인한 사용자나 상담원에게만 보이도록 할 것인지 선택할 수 있습니다. 특정 부서에만 보이도록 부서 이름을 입력하여 설정할 수도 있습니다.
- 폴더를 저장하려면 저장을 클릭합니다.
- 다른 폴더를 계속 생성하려면 저장하고 다른 폴더 생성을 클릭합니다.
최상위 수준에서는 카테고리가 솔루션 페이지를 여러 세그먼트로 광범위하게 분류합니다. 예를 들어, 프린터, 하드 드라이브 및 드라이버 관련 정보를 하드웨어 카테고리 아래에 배치할 수 있습니다. 최상위 카테고리의 또 다른 흥미로운 응용은 여러 브랜드 또는 제품에 대한 지원을 제공할 때입니다. 여기에서 여러 브랜드 지원 포털에 대해 더 알아볼 수 있습니다.
새 솔루션 카테고리를 만드는 빠른 가이드:
주의: 솔루션 카테고리를 삭제하면 해당 카테고리 내의 모든 문서와 폴더가 삭제되며 이는 되돌릴 수 없습니다.
- 솔루션 탭으로 이동합니다.
- 새 솔루션 카테고리 버튼을 클릭합니다.
- 생성하려는 카테고리의 적절한 이름과 설명을 입력합니다.
- 카테고리를 저장하려면 저장을 클릭합니다.
- 다른 카테고리를 계속 생성하려면 저장하고 다른 카테고리 생성을 클릭합니다.