다국어로 지식 베이스 관리하기

여러 위치에서 운영하고 여러 언어로 작업할 때, IT 서비스 관리 팀이 모든 최종 사용자의 요구를 충족하는 것은 매우 도전적입니다. 지원하는 모든 언어로 지식 베이스를 관리하고 모든 언어 간의 일관성을 보장해야 합니다. 

다국어 지식 베이스 관리는 이제 여러 언어로 지식 베이스를 보다 효과적이고 효율적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다. 여러 언어로 솔루션 기사를 쉽게 작성하고 정리하여 고객을 기본 언어로 지원할 수 있습니다.

여러 언어 설정

• 관리자 > 계정 설정 > 서비스 데스크 리브랜딩으로 이동합니다.

• 언어 관리 섹션에서 기본 언어를 설정하고 원하는 여러 지원(보조) 언어를 추가합니다

다른 지원 언어로 기사 변환

• 솔루션 모듈로 이동합니다
• 번역하려는 솔루션 기사를 클릭합니다
• 화면의 오른쪽 창에 모든 지원 언어가 표시됩니다. 번역하려는 솔루션 기사의 언어를 선택합니다

• 새 기사 화면이 열리며 선택한 언어로 기사 제목과 내용을 추가할 수 있습니다
• 기본 언어의 원본 기사를 참조하려면 기본 언어로 기사 참조 옵션을 클릭하면 화면에 팝업으로 나타납니다. 이를 참조하여 보조 언어로 기사를 작성할 수 있습니다
• 참조 기사 숨기기를 클릭하여 화면에서 팝업을 제거합니다
• 이렇게 하면 여러 언어로 작성된 유사한 기사 간에 링크가 생성됩니다. 이제 두 기사 간에 쉽게 전환할 수 있습니다
• 여러 언어로 동일한 기사 간의 이 링크는 상담원이 언어 장벽 없이 특정 언어로 기사를 쉽게 검색할 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어, 영어를 사용하는 상담원이 프랑스어로 된 기사를 가져와야 하는 경우, 영어로 기사를 검색한 후 프랑스어로 언어를 변경하여 올바른 기사를 가져올 수 있습니다

여러 언어로 기사를 작성하는 것도 중요하지만, 이를 관리하는 데는 여러 가지 다른 도전 과제가 따릅니다. 상담원이 다양한 언어 버전을 관리하거나 최종 사용자가 이러한 기사에서 정보를 보고 소비하는 것이 항상 복잡하고 혼란스러울 수 있습니다. 이러한 기사는 구조를 가져야 하며, 한 언어의 기사에서 변경 사항이 다른 모든 언어에 반영되어야 합니다.

기사 업데이트 

• 기본 언어의 솔루션 기사에 변경 사항이 있는 경우, 편집 페이지에서 다른 번역을 오래된 것으로 표시 옵션을 클릭할 수 있습니다
• 이렇게 하면 다른 언어로 기사를 관리하는 상담원에게 알림이 전송되며, 그들은 기본 언어의 기사를 참조하여 변경할 수 있습니다. 필요한 변경을 완료한 후에는 <보조 언어> 번역을 최신 상태로 표시를 클릭하면 됩니다

언어별 기사 보기

상담원용

상담원으로서 언어별로 솔루션을 필터링하여 솔루션 기사를 쉽게 정리하고 관리할 수 있습니다.

• 솔루션 모듈로 이동합니다
• 솔루션 기사 목록이 있는 탭이 열립니다. 기본적으로 솔루션 기사는 기본 언어로 표시됩니다. 언어를 변경하려면 오른쪽 상단 모서리에서 언어를 선택합니다
• 왼쪽 창의 계층 구조와 기사는 선택한 언어에 따라 모두 필터링됩니다

요청자/최종 사용자용

• 기본적으로 최종 사용자는 기본 언어로 설정된 기사만 보게 됩니다
• 요청자의 기본 언어로 기사가 없는 경우, 기사가 작성된 기본 언어로 표시됩니다