서비스 데스크를 관리하면서 반복적인 작업을 기억하고 주기적으로 수행하는 것은 상담원이 작업이 다가오는 것을 잊거나 제시간에 실행하지 못할 수 있기 때문에 성공적일 수도 있고 아닐 수도 있습니다.
예약된 워크플로우 소개
이제 예약된 워크플로우를 통해 상담원은 특정 시간 프레임과 주기를 지정하여 워크플로우가 언제 트리거될 수 있는지를 제어할 수 있습니다. 워크플로우 자동화기에서.
예를 들어, 2일 후에 회사에 입사하는 모든 직원에게 매일 오전 9시에 내부 알림을 보내는 워크플로우를 설정할 수 있습니다.
예약된 워크플로우를 사용할 수 있는 일반적인 사용 사례를 살펴보겠습니다.
일반적인 사용 사례
→ 직원 입사/퇴사 날짜에 따라 직원 온보딩/오프보딩 작업 자동화.
→ 자산이 지난 30일 동안 스캔되지 않은 경우 자산 상태 업데이트.
→ 자산의 보증 만료일 전에 이메일 알림 발송.
예약된 워크플로우를 사용하는 방법?
예약된 워크플로우는 일반 이벤트 기반 워크플로우와 동일한 기능을 가지고 있지만 예약된 이벤트에 따라 구성되며 필수적인 예약 조건
1. 예약된 이벤트
→ 워크플로우가 스케줄, 시간, 및 시간대 에 따라 실행되어야 하는지를 정의합니다.
→ 스케줄은 한 번, 매일, 매월, 또는 매주 기준으로 설정할 수 있습니다.
2. 예약된 조건 - 워크플로우가 실행되어야 하는 레코드를 필터링할 수 있습니다. 예를 들어, 마감일이 정확히 2일 남은 티켓만.
예약된 조건 실행
예약된 워크플로우를 실행하기 전에 다음 조건을 검토하는 것이 좋습니다.
참고: 티켓의 승인 상태와 관계없이, '승인 상태: 요청됨'으로 라벨링된 모든 티켓에 대해 예약된 워크플로우가 이제 실행됩니다.
승인 대기 중인 티켓을 제외하고 예약된 워크플로우를 실행하려면 워크플로우에 다음 조건을 사용하십시오.
예약된 워크플로우(WF) 실행 지침
- 예약된 WF는 닫힌 티켓에서는 실행되지 않습니다.
- 예약된 WF는 생성된 지 6개월이 지난 티켓에서는 실행되지 않습니다.
- 6개월 기간을 계산할 때 고려되는 시간대는 계정의 시간대입니다.
- 예: 계정이 영국에 있고 티켓이 5월 1일 12:00 GMT에 생성된 경우, WF 실행의 마지막 날짜는 5월 1일 12:00 GMT부터 6개월 이내여야 합니다.
- 참고:
- 날짜 필드를 사용할 경우, 시간이 제거되고 날짜로 변환되므로 조건이 일치하지 않을 수 있습니다.
- 해결 방법으로, 날짜-시간 필드를 사용하고 하루의 끝으로 설정하여 하루 전체가 윈도우 내에 포함되도록 하십시오.
여기서 몇 가지 사용 사례를 해결해 봅시다.
사용 사례 1 - 자산 보증 만료 10일 전 알림
관리자 → 자동화 및 생산성 → 자동화 → 워크플로우 자동화기로 이동합니다.
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:
글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 자동화 및 생산성 > 자동화 > 워크플로우 자동화기로 이동하십시오.
워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 자동화 및 생산성 > 자동화 > 워크플로우 자동화기
중요 참고 사항:
워크스페이스 관리자는 워크스페이스에 적용되는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다.
글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 다음에 워크스페이스 수준의 워크플로우가 실행되어 워크스페이스 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선하도록 합니다.
예를 들어, 글로벌 워크플로우는 제목/설명에 따라 티켓을 올바른 워크스페이스로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.
새 워크플로우 를 클릭하고 사이드바 창에서 예약된 워크플로우 를 선택합니다.
워크플로우가 실행될 제목 과 모듈 을 입력합니다.
워크플로우가 트리거될 시점을 예약하기 위해 예약된 이벤트 를 드래그 앤 드롭합니다. 이 경우, 이 워크플로우를 매일 지정된 시간에 실행되도록 구성할 수 있습니다.
조건 블록 을 사용하여 보증 만료일이 정확히 10일 남은 자산만 필터링합니다.
마지막으로, 에이전트 그룹/자산 관리자에게 자산 보증 갱신에 대한 알림 이메일을 보내기 위해 액션 블록 을 가져옵니다.
사용 사례 2: 직원의 입사일 2일 전에 작업 자동화
관리자로 이동 → 자동화 및 생산성 → 자동화 → 워크플로우 자동화기로 이동합니다.
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우:
글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 자동화 및 생산성 > 자동화 > 워크플로우 자동화기로 이동합니다.
작업 공간 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 작업 공간 설정 > {작업 공간 이름} > 자동화 및 생산성 > 자동화 > 워크플로우 자동화기로 이동합니다.
중요한 참고 사항:
작업 공간 관리자는 해당 작업 공간에 적용되는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다.
글로벌 워크플로우가 먼저 실행된 후 작업 공간 수준의 워크플로우가 실행되어 작업 공간 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선하도록 합니다.
예를 들어, 글로벌 워크플로우는 제목/설명에 따라 티켓을 올바른 작업 공간으로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.
새 워크플로우 버튼을 클릭하고 사이드바 창에서 예약된 워크플로우 를 선택합니다.
제목을 입력하고 모듈에서 티켓을 선택합니다.
특정 시간과 기간에 워크플로우를 트리거하기 위해 예약된 이벤트를 드래그 앤 드롭합니다. 이 사용 사례는 알림이나 생성해야 할 작업에 적합한 시간에 매일 일정으로 설정하는 것이 가장 좋습니다.
조건 블록을 가져와 소스 필드를 사용하여 온보딩 요청만 필터링합니다.
표현식 빌더 노드를 드래그하여 직원의 입사 날짜를 가져옵니다. 서비스 요청 양식에서 직원 입사 날짜 자리 표시자를 가져오려면 + 아이콘을 클릭합니다.
참고: 날짜 기반 자리 표시자를 사용할 때 ISO 형식 자리 표시자를 사용하고 ‘ ‘로 감싸세요.
입사 날짜가 2일 남은 온보딩 티켓만 필터링하는 조건 블록을 만듭니다.
마지막으로 작업 블록을 드래그 앤 드롭하여 티켓에 작업 및 알림을 추가합니다.
사용 사례 3 - 직원의 퇴사 날짜에 오프보딩 작업 자동화
관리자로 이동 → 자동화 및 생산성 → 자동화 → 워크플로우 자동화기.
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우:
글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 자동화 및 생산성 > 자동화 > 워크플로우 자동화기로 이동하세요.
작업 공간 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 작업 공간 설정 > {작업 공간 이름} > 자동화 및 생산성 > 자동화 > 워크플로우 자동화기
중요 참고 사항:
작업 공간 관리자는 해당 작업 공간에 적용되는 글로벌 및 로컬 워크플로우 목록을 볼 수 있습니다.
글로벌 워크플로우가 먼저 실행되고, 그 다음으로 작업 공간 수준의 워크플로우가 실행되어 작업 공간 수준의 워크플로우가 글로벌 워크플로우보다 우선시되도록 합니다.
예를 들어, 글로벌 워크플로우는 제목/설명에 따라 티켓을 올바른 작업 공간으로 라우팅하도록 구성할 수 있습니다.
새 워크플로우를 클릭하고 예약된 워크플로우 를 사이드바 창에서 선택합니다.
3. 제목을 입력하고 모듈에서 티켓을 선택하세요.
4. 지정된 시간대, 기간 및 시간대에 워크플로우를 트리거하기 위해 예약된 이벤트 를 드래그 앤 드롭하세요.
5. 조건 블록을 가져와 직원 퇴사 요청 인지 확인하고 퇴사 날짜가 현재 날짜와 같은지 검증하세요.
6. 마지막으로 퇴사 작업을 실행하기 위해 액션 블록을 가져오세요.
