참고: 저희는 가격 및 패키지를 업데이트했습니다. 이 기능은 2020년 11월 2일 이전에 가입한 고객에게 Blossom 플랜부터 제공됩니다.
IT 서비스 팀은 최적의 서비스를 제공하기 위해 매일 수많은 요청을 받고 응답을 조율하고 작업의 우선순위를 정합니다. 고객의 감사는 고맙지만, 고객의 응답에 따라 해결된 티켓을 자동으로 다시 열면 생산성이 저하될 수 있습니다. 이는 티켓 메트릭을 왜곡시키고 '감사합니다' 메시지로 인해 서비스 데스크 효율성을 유지하는 데 큰 도전 과제가 됩니다.
이 때문에 저희는 간단하지만 강력한 솔루션인 Thank You Detector를 개발했습니다.
Freddy라는 저희의 똑똑한 AI 친구가 지원하는 Thank You Detector는 Freshservice의 워크플로우 자동화를 사용하여 설정할 수 있습니다. Freddy는 사용자가 '감사합니다'라고 응답할 때 이를 직관적으로 감지하고 해결되거나 닫힌 티켓이 다시 열리지 않도록 유지합니다.
이제 Freddy가 있으니, 수동으로 이러한 티켓을 닫는 번거로운 과정을 거치지 않아도 됩니다. 서비스 데스크 내에서 이를 설정하는 방법을 살펴보겠습니다.
워크플로우 자동화를 사용하여 Thank You Detector 설정하기
기존의 요청자가 응답할 때 티켓을 다시 열기 워크플로우를 수정하거나 편집하여 Thank You Detector를 설정할 수 있습니다. 또는 완전히 새로운 워크플로우를 처음부터 생성할 수도 있습니다. 방법은 다음과 같습니다:
계정 자격 증명으로 로그인하여 서비스 데스크에 액세스합니다.
왼쪽 창에서 관리 설정 버튼을 클릭하고 서비스 데스크 생산성 아래의 워크플로우 자동화를 클릭합니다.
정보: 이 기능은 Freshservice에서 지원하는 모든 언어와 함께 작동합니다.
Thank You Detector를 설정하기 위해 기존 워크플로우 편집하기:
요청자가 응답할 때 티켓을 다시 여는 기존 워크플로우를 활성화한 경우, 조건을 추가하거나 수정하여 Thank You Detector를 설정할 수 있습니다.
- 워크플로우 요청자가 응답할 때 티켓을 다시 열기를 클릭합니다. 그러면 워크플로우 설정 페이지가 열립니다.
- 오른쪽 상단의 편집을 클릭합니다.
- 기존 조건 상자를 클릭하고 +새 조건 추가를 클릭합니다.
- 입력하거나 선택합니다 Freddy 제안이 감사 메시지가 아님
- 조건 일치 드롭다운으로 이동하여 모두를 선택합니다.
- 완료를 클릭합니다.
새로운 워크플로우를 생성하여 Thank You Detector 설정하기:
오른쪽 상단의 새 자동화기를 클릭하고 드롭다운에서 티켓을 선택합니다.
- 제목과 설명을 입력하고 생성을 클릭합니다. 그러면 이벤트, 조건 및 작업을 추가할 수 있는 워크플로우 설정 페이지로 이동합니다.
- 이벤트 아이콘을 중앙으로 드래그 앤 드롭하고 답장이 전송됨을 입력하거나 선택합니다.
- 이 이벤트는 다음에 의해 수행될 수 있습니다 드롭다운을 클릭하고 요청자를 선택합니다.
- 완료를 클릭하면 이벤트가 추가됩니다.
- 조건 아이콘을 유사하게 드래그 앤 드롭합니다.
- Freddy 제안 이 감사 메시지임을 입력하거나 선택합니다.
- +새 조건 추가를 클릭하고 상태에 해결됨 닫힘 포함을 입력하거나 선택합니다.
- 조건 일치 드롭다운으로 이동하여 모두를 선택합니다.
- 완료를 클릭하여 조건을 추가합니다.
- 조건이 충족될 때 작업을 트리거하기 위해 조건 옆에 아이콘을 드래그 앤 드롭합니다.
- 필드 상자에서 상태를 닫힘으로 설정을 선택하고 완료를 클릭합니다.
- 조건이 충족되지 않을 때 작업을 트리거하기 위해 조건 아래에 아이콘을 드래그 앤 드롭합니다.
- 상담원에게 이메일 보내기를 입력하거나 선택합니다.
- 받는 사람 드롭다운을 클릭하고 할당된 상담원을 선택합니다. 제목 줄과 본문 내용을 입력할 수도 있습니다.
- +새 작업 추가를 클릭하고 상태를 열림으로 설정을 입력합니다.
- 완료를 클릭하여 작업을 추가합니다.
- 활성화 버튼을 오른쪽 상단에서 클릭하면 확인 메시지가 나타납니다.
- 확인을 클릭하여 워크플로우를 시작합니다.
참고: Freddy의 신뢰도 임계값은 90% 이상의 높은 수준으로 설정되어 있습니다. 이는 Freddy가 티켓이 해결되거나 닫혀야 한다고 확신할 때만 티켓 상태가 해결됨/닫힘으로 유지된다는 것을 의미합니다.