워크플로 자동화 도구 사용 방법 - 지원

워크플로우 자동화 도구를 사용하면 일상적으로 수행하는 반복 작업과 수동 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 여기에는 티켓을 적절한 상담원이나 팀에 할당하고, 승인을 추적하는 등의 프로세스가 포함됩니다. 워크플로우 자동화 도구를 사용하면 간단한 드래그 앤 드롭 작업으로 워크플로우를 생성할 수 있습니다. 

워크플로우의 구성 요소

워크플로우는 세 가지 구성 요소로 이루어져 있습니다: 

• 이벤트 - 워크플로우가 언제 트리거되어야 하는지를 정의합니다
  
• 조건 - 워크플로우 실행 중에 검증해야 할 매개변수를 정의합니다
  
• 작업 - 워크플로우의 결과
• 리더 노드 - 리더 노드는 사용자 정의 객체에서 정보를 읽고 워크플로우에 참조하는 데 사용됩니다

워크플로우에는 하나의 조건이나 작업만 있어야 하는 것은 아닙니다. 여러 조건과 작업을 워크플로우에 추가할 수 있습니다. (자세한 예제와 함께 나중에 살펴보겠습니다). 

워크플로우 생성 방법:

• 워크플로우 자동화 도구로 이동: 관리자 > 헬프데스크 생산성 > 워크플로우 자동화 도구로 이동합니다.

• 새 워크플로우 생성: 오른쪽 상단의 "새 자동화 도구" 버튼을 클릭합니다. 티켓 워크플로우를 생성하는 경우 "티켓"과 같은 모듈을 선택합니다.

• 이름 및 설명: 다른 관리자가 워크플로우의 목적을 이해할 수 있도록 이름과 설명을 제공합니다.

• 이벤트 설정: 워크플로우가 언제 트리거될지를 정의하기 위해 이벤트를 설정합니다. 트리거 조건을 선택하고 "완료"를 클릭합니다.

• 조건 추가: 트리거된 후 워크플로우가 확인할 매개변수를 지정합니다. 조건 아이콘을 클릭하고 이벤트 옆으로 드래그한 후 매개변수를 설정하고 "완료"를 클릭합니다. 더 많은 매개변수를 추가하려면 "새 조건 추가"를 클릭합니다.

• 작업 추가: 워크플로우가 수행할 작업을 정의합니다. 작업 아이콘을 클릭하고 조건 옆으로 드래그한 후 작업을 선택하고 "완료"를 클릭합니다.

• 완료 및 활성화: 자동화기는 조건과 작업을 추가할 때 워크플로우를 초안으로 저장합니다. 준비가 되면 "활성화"를 클릭하여 워크플로우를 활성화합니다.

위에서 언급한 단계는 워크플로우를 생성하는 데 도움이 됩니다. 그러나 워크플로우 자동화기가 제공하는 유연성 수준을 이해하기 위해 몇 가지 예를 살펴보겠습니다. 

워크플로우 설정 방법에 대한 명확한 이해를 위해 비디오를 시청하세요. 

시나리오 1: 특정 팀으로 티켓 라우팅

모든 하드웨어 관련 티켓을 전담 하드웨어 팀으로 라우팅하려는 시나리오를 가정해 보겠습니다. 이를 워크플로우로 변환하려면, 

• 관리자 > 헬프데스크 생산성 > 워크플로우 자동화기 > 새 워크플로우 > 티켓 으로 이동합니다.
• 워크플로우에 대한 이름과 설명을 제공합니다.

• 티켓이 생성될 때마다 워크플로우가 트리거되도록 옵션을 선택합니다. 티켓이 생성되고 발생한 옵션을 선택합니다. 

• 이벤트에 라벨을 제공하고 완료를 클릭합니다. 
• 이제 화면이 다음과 같이 보일 것입니다

• 조건 아이콘을 드래그하여 이벤트 옆에 놓습니다. 
• 카테고리가 있는 경우 매개변수를 선택하고 하드웨어 값을 선택합니다. 

• 조건에 라벨을 제공하고 완료를 클릭합니다.

• 작업을 드래그하여 조건 옆에 놓습니다. 
• 그룹에 할당 옵션을 선택하고 하드웨어 팀을 선택합니다

• 라벨을 제공하고 완료를 클릭합니다. 

이제 모든 하드웨어 관련 티켓을 하드웨어 팀에 할당하는 워크플로우가 준비되었습니다. 티켓이 생성되면 워크플로우가 트리거되고 카테고리가 ‘하드웨어’인지 확인합니다. 그렇다면 티켓이 하드웨어 팀에 할당됩니다. 

이제 다음 시나리오에서는 이 워크플로우를 사용하여 다른 카테고리의 티켓을 다른 팀에 할당하는 방법을 살펴보겠습니다. 

시나리오 2: 다른 팀으로 티켓 라우팅

하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 관련 티켓을 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 팀에 할당하려는 시나리오를 가정해 보겠습니다. 이전 시나리오에서 논의한 워크플로우를 가져와 여러 팀에 티켓을 할당하도록 어떻게 사용자 정의할 수 있는지 살펴보겠습니다. 

아래에 언급된 단계를 따라 이전 워크플로우를 확장하여 더 많은 작업을 수행하세요. 

• 조건을 드래그하여 기존 조건의 아래에 배치합니다. 
• 매개변수를 설정하고 카테고리가 소프트웨어인 값을 선택합니다. 

• 라벨을 제공하고 완료를 클릭합니다. 
• 액션을 드래그하여 조건 옆에 배치합니다. 
• 옵션 그룹에 할당을 선택하고 소프트웨어 팀을 선택합니다.

• 네트워크 관련 문제를 네트워크 팀에 할당하려면 동일한 단계를 따를 수 있습니다. 

시나리오 3: 다단계 승인 설정

직원이 $1500 이상의 가격의 노트북을 요청할 때, 요청은 직원의 보고 관리자와 회사의 IT 책임자의 승인이 필요합니다. 

이 워크플로우를 설정하려면:

1. 티켓이 생성될 때 워크플로우가 트리거되도록 설정합니다. 
2. 조건을 추가하고 유형이 서비스 요청일 때 매개변수를 설정합니다. 
3. 다른 조건을 추가하고 매개변수를 선택합니다. 서비스 요청에 Apple Macbook이 포함될 때
4. 하위 조건에서 비용을 선택하고 값 1500을 입력합니다.
    
   
   
   
5. 액션을 추가하고 옵션 승인 이메일 보내기와 보고 관리자에게 보내기를 선택합니다. 라벨을 제공하고 완료를 클릭합니다. 
6. 이로써 첫 번째 승인 단계를 설정합니다. 
7. 두 번째 승인 단계를 추가하려면, 다른 조건을 추가하고 요청 승인 시 승인됨을 선택합니다. 
8. 새로 추가된 조건 옆에 다른 액션을 추가하고 옵션 승인 이메일 보내기와 IT 책임자에게 보내기를 선택합니다. 
9. 요청자에게 이메일로 알림을 보내려면, 다른 액션을 추가하고 이메일 보내기 옵션을 선택합니다. 제목을 입력하고, 수신자를 Cc 및 Bcc 필드에 추가하고, 이메일 내용을 작성하며 필요한 경우 자리 표시자를 포함합니다. 티켓, 문제 및  에 대한 그룹에 이메일 보내기 옵션이 가능합니다.
10. 라벨을 제공하고 완료를 클릭합니다. 

워크플로우 저장

조건과 액션을 계속 추가하면 자동화기가 워크플로우를 자동으로 임시 저장합니다. 워크플로우를 활성화하려면 활성화를 클릭할 수 있습니다.

워크플로우 편집

워크플로우의 이벤트, 조건 또는 액션의 어느 부분이든 클릭하여 선택한 조건과 매개변수를 변경할 수 있습니다. 

워크플로우 삭제

 이제 YES/NO 조건 분기 또는 워크플로우의 액션을 삭제할 수 있습니다.

워크플로우 복제

기존 워크플로우를 복제하고 필요한 변경을 할 수 있습니다. 워크플로우를 복제하려면, 

1. 설정 > 워크플로우 자동화기로 이동합니다.
2. 복제하려는 워크플로우를 선택하고 복제를 클릭합니다.
   
   
   
   
3. 새 워크플로우에 대한 이름을 제공하고 설명을 입력합니다. 
4. 이제 워크플로우가 새 이름으로 복제됩니다.
5. 필요한 변경을 이벤트, 조건 또는 액션에 적용하고 워크플로우를 저장합니다. 

노드 복제

다양한 비즈니스 사용 사례에 대한 워크플로우를 구성하려면 거의 동일한 값을 가진 여러 노드가 필요할 수 있으며, 이러한 노드를 반복적으로 수동으로 생성하는 것은 번거로운 작업입니다. 

이제 노드를 복사/복제하여 동일한 값을 가진 여러 노드를 클릭 한 번으로 복사하여 자동화를 더 빠르게 구성할 수 있습니다. 이 기능은 모든 이벤트, 조건, 액션, 앱 및 리더 노드에 적용됩니다.

노드를 복제하려면:

1. 노드 위에 마우스를 올리거나 사이드 모델을 연 후 '복제' 버튼을 확인할 수 있습니다. 
2. 버튼을 클릭하여 전체 노드 데이터를 복사하고 동일한 워크플로우 내 원하는 위치에 드롭합니다. 
3. 복사된 후에는 일반 노드처럼 작동합니다.

워크플로우 활성화/비활성화

워크플로우가 생성되면 초안으로 저장됩니다. 워크플로우를 활성화하려면 오른쪽 상단의 저장 및 활성화 버튼을 클릭하세요. 이제 워크플로우가 활성화됩니다. 그런 다음 토글 스위치를 사용하여 워크플로우를 활성화/비활성화할 수 있습니다. 

리더 노드 

리더 노드 사용 전 이미지를 클릭하여 확대	리더 노드 사용 후 이미지를 클릭하여 확대

리더 노드란 무엇인가요?

서비스 항목에 따라 서비스 요청을 라우팅하려고 한다고 가정해봅시다. 

리더 노드는 사용자 정의 객체에서 워크플로우로 정보를 읽고 참조하는 데 사용됩니다. 사용자 정의 객체에서 워크플로우로 레코드를 읽어오는 조건을 생성할 수 있습니다. 

예를 들어, Macbook을 요청하는 서비스 요청이 발생한 경우, 리더 노드는 서비스 항목 정보를 일치시켜 비즈니스 객체에서 레코드를 읽고, 요청을 라우팅할 적절한 상담원 그룹과 승인자를 반환할 수 있습니다.

참고: 

• 리더 노드는 하나의 레코드만 반환합니다. 조건에 맞는 여러 레코드가 있는 경우 리더 노드는 첫 번째 레코드만 반환합니다. 이러한 조건에서 첫 번째 레코드가 올바르게 선택되도록 정렬 순서를 선택할 수 있습니다.
• 리더 노드에서는 최대 10개의 조건 필터를 설정할 수 있습니다. 카테고리와 같은 종속 필드를 사용하는 경우, 각 종속 필드는 고유한 조건으로 간주됩니다. 

사용자 정의 객체와 리더 노드에 대해 더 알아보려면 여기를 참조하세요.

JSON 파서 노드

JSON 파서 노드는 워크플로우 내에서 JSON 페이로드를 구문 분석하고, 후속 조건 및 작업과 함께 출력을 사용할 수 있도록 합니다.
JSON 파서 노드를 즉시 사용하여 GSuite, Okta 및 JIRA에서 사용자 정의 속성을 가져오는 앱 작업의 JSON 출력을 처리할 수 있습니다. 앞으로는 워크플로우 자동화 내에서 REST API 응답을 구문 분석하는 데에도 사용할 수 있습니다. 자세히 알아보기

이미지: 왼쪽: 페이로드의 소스와 샘플 JSON 페이로드가 구성됨
오른쪽: 출력은 JSON 경로 표현식을 사용하여 자동으로 생성되거나 수동으로 구성될 수 있습니다. 

이미지: JSON 파서 노드에서 구성된 출력은 후속 노드에서 참조하여 사용할 수 있습니다

Freshservice API:

웹 요청 또는 웹훅에서 GET, PUT, POST, DELETE와 같은 API 호출을 수행하는 방법에 대한 지침을 얻으려면 Freshservice API 문서를 참조하세요.

자주 묻는 질문:

1. 티켓에서 워크플로우가 트리거되지 않는 이유는 무엇인가요?