상담원을 모으고 접근 권한을 제어하는 것 외에도, 그룹은 들어오는 티켓과 요청을 해당 그룹의 다른 상담원에게 할당하는 데 사용할 수 있습니다. 이는 팀의 요청을 관리하는 전담 관리자의 개입 없이 수동으로 보다 구체적으로 수행하거나 자동으로 수행할 수 있습니다.
일반적으로 티켓은 그룹 또는 상담원에게 개별적으로 할당됩니다. 이는 팀 구성원 중 한 명에 의해 수행되거나 워크플로우 자동화기를 사용하여 생성된 사전 정의된 규칙 또는 조건에 따라 수행됩니다. 예를 들어, 모든 고충격 쿼리는 팀의 경험 많은 상담원 중 한 명에게 직접 할당될 수 있으며, 야간에 들어오는 티켓은 해당 근무조의 사람들에게 할당될 수 있습니다.
그러나 티켓이 그룹에 할당될 때, 이는 그룹 내의 상담원에게 할당된 것(무작위로 또는 다른 방법으로)이 아님을 유의하십시오. 이는 단지 해당 그룹의 상담원 중 누구든지 스스로 할당할 수 있거나 감독자가 대신 할 수 있음을 의미합니다.
전체 프로세스를 자동화할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.
방법 1: 라운드 로빈으로 모든 티켓 자동 할당
두 번째 방법은 간단하고 설정하기 매우 쉽습니다. 헬프데스크의 각 그룹에 대해 "자동 티켓 할당" 옵션을 켜면 모든 것이 자동으로 처리됩니다. 티켓은 그룹의 모든 상담원에게 라운드 로빈 순서로 분배됩니다. 이렇게 하면 모든 상담원이 동일한 수의 티켓을 처리할 수 있습니다.
필요한 것은 관리자 > 사용자 관리 > 상담원 그룹으로 이동하는 것입니다.
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:
전역 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 전역 설정 > 사용자 관리 > 상담원 그룹으로 이동하십시오.
워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 사용자 관리 > 상담원 그룹으로 이동하십시오.
이제 라운드 로빈 할당을 켜고 싶은 그룹을 열고 자동 라디오 버튼을 클릭하십시오.
이 작업을 수행하는 방법에 대한 자세한 지침은 여기를 참조하십시오.
라운드 로빈을 켜는 방법
프로필 아이콘을 클릭 > 자동 티켓 할당 활성화.
방법 2: 워크플로우 자동화를 사용하여 티켓 자동 할당
이 방법은 지원 팀에 특정 도메인에서 잘 작동하는 상담원 그룹이 있을 때 특히 유용합니다. 워크플로우 규칙을 생성하고 그들의 전문성에 따라 티켓을 할당하는 것이 합리적입니다. 티켓의 주제나 설명을 기반으로 그들의 전문 분야의 키워드를 찾아 티켓을 할당할 수 있습니다.
지원 팀이 특정 유형의 문제만 처리할 수 있는 경우 이를 처리하는 좋은 방법입니다. 그룹 내 상담원의 수에 따라 설정하기 어려울 수 있으며, 특정 워크플로우 규칙을 수동으로 생성해야 하기 때문입니다.
상담원이 해결해야 할 티켓 수가 동일하다는 보장은 없습니다. 그러나 조금만 생각하고 시간을 들이면 팀의 강점에 맞게 조정된 자동 할당 마법을 발휘할 수 있습니다.
참고: 티켓을 그룹에 처음 할당하려면 워크플로우 자동화를 사용하거나 지원 이메일을 설정할 때 동일한 작업을 수행해야 합니다. 그렇지 않으면 자동 할당 기능이 작동하지 않습니다. 이 기능은 라운드 로빈 기능과 함께 작동하며 상담원이 수동으로 할당된 티켓에서 제외되지 않습니다.
자주 묻는 질문
1. 상담원이 라운드 로빈 할당에 활성화되었을 때 로그/알림을 받을 수 있는 방법이 있습니까?
현재로서는 로그인 및 상담원의 가용성을 알리는 옵션이 없습니다.
2. 자동 티켓 할당이 작동하지 않는데, 이 문제를 해결하는 방법은 무엇입니까?
해당 상담원 그룹에 대한 자동 할당 설정이 활성화되어 있는지 확인하십시오 ( 관리자 / 해당 워크스페이스 > 상담원 그룹 ) 및 상담원 프로필에 "자동 티켓 할당" 체크박스가 활성화되어 있는지 확인하십시오.
3. 내 상담원 중 한 명이 '자동 티켓 할당' 또는 라운드 로빈이 활성화되어 있는지 확인하는 방법은 무엇입니까? 티켓 자동 할당에서 사용자를 추가하거나 제거할 수 있는 권한을 부여하는 방법은 무엇입니까?
이 작업은 상담원에게 할당된 관리 상담원 가용성 액세스 권한이 있는 관리자 수준의 권한이 필요합니다.
대시보드로 이동하여 세 점 > 편집 > 상담원 가용성 위젯 선택 > 라운드 로빈이 활성화된 그룹 선택 > 저장을 클릭하십시오.
생성된 위젯에서 추가 정보 를 클릭하면 개별 상담원의 라운드 로빈을 관리할 수 있습니다.
4. 상담원이 로그인하면 자동 티켓 할당/라운드 로빈 상태가 초기화됩니까?
아니요, 상담원이 로그인해도 Freshservice에서 자동 티켓 할당 상태가 초기화되지 않습니다. 상태는 로그인 전과 동일하게 유지되어 할당 프로세스의 연속성을 보장합니다. 그들은 수동으로 라운드 로빈을 활성화할 수 있으며, 관리자는 상담원 가용성 위젯이 구성된 경우 대시보드에서 이를 수행할 수 있습니다.
5. 그룹의 관찰자 상담원에게 티켓을 할당할 수 있습니까?
관찰자는 티켓을 볼 수만 있으며 할당될 수 없습니다.
6. '작업'을 상담원 그룹에 할당하고 자동 할당이 해당 티켓을 다음 사용 가능한 상담원에게 라우팅하도록 할 수 있습니까?
현재 라운드 로빈 할당은 티켓에만 사용할 수 있으며 작업에는 사용할 수 없습니다.
7. 상담원의 가용성을 관리(활성화 또는 비활성화)하는 방법은 무엇입니까?
대시보드로 이동하여 상담원 가용성 위젯을 클릭하면 라운드 로빈을 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. (권한에 대한 자세한 내용은 FAQ 2를 참조하십시오)
