종종 상담원이 사건의 우선순위를 결정할 때 모호함이 발생합니다. 티켓의 우선순위를 정하는 더 강력한 방법은 상담원이 업무량을 관리하고, 중요한 시간 제한이 있는 사건에 더 집중할 수 있도록 도와줍니다.
Freshservice에서는 우선순위 매트릭스를 만들어 우선순위 결정을 표준화할 수 있습니다. 이는 상담원의 추측에 대한 모호함을 제거하고 우선순위 결정을 간단하고 구조화된 방식으로 만듭니다.
우선순위 매트릭스는 관리자가 사건과 관련된 긴급성과 영향의 각 조합에 따라 사용할 우선순위를 정의할 수 있도록 합니다.
간단히 말해,
우선순위 = 영향 x 긴급성
영향: 사건이 서비스 수준에 미치는 영향입니다.
예를 들어, 인터넷 장애는 많은 직원에게 영향을 미칠 수 있으므로 "높음" 영향을 가집니다. 하지만 특정 회의실에서만 인터넷 장애가 발생한다면 "낮음" 영향을 가질 수 있습니다.
긴급성: 사건이 얼마나 빨리 해결되어야 하는지를 결정합니다.
앞선 예를 추가하자면, 비즈니스가 주식과 관련된 경우, 인터넷 다운타임의 매 분이 비용을 초래할 수 있습니다. 따라서 사건은 "높음" 긴급성을 가집니다. 마찬가지로, 인터넷 다운타임이 작업 공간이 아닌 회의실에서만 발생한다면 "낮음" 긴급성을 가질 수 있습니다.
영향과 긴급성은 우선순위에 비해 비교적 간단하게 결정할 수 있습니다.
계정에 우선순위 매트릭스를 활성화하려면,
- 관리자 관리자 > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > 우선순위 매트릭스로 이동합니다. 계정에 하나 이상의 작업 공간이 있는 경우, 관리자 > {작업 공간 이름} > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > 우선순위 매트릭스로 이동합니다.
- 우선순위 매트릭스 옵션을 활성화로 전환합니다.
- 관리자는 영향과 긴급성의 각 수준 쌍에 대해 드롭다운에서 우선순위를 선택하고 편집할 수 있습니다.
예를 들어, 관리자는 "높음" 긴급성 티켓이 헬프데스크에 들어오고 상담원이 그 영향이 "낮음"이라고 판단할 경우, 우선순위를 "중간"으로 설정하도록 요구할 수 있습니다. 이렇게 하면 우선순위를 확인하는 표준화된 프로세스가 보장되어 상담원이 더 중요한 티켓에 집중할 수 있습니다.
- 영향과 긴급성의 모든 수준에 대한 우선순위를 지정한 후, 저장을 클릭하여 완료합니다.
이후로는 헬프데스크에서 생성된 사건의 우선순위가 그들의 영향과 긴급성에 따라 자동으로 할당됩니다.
자산 영향
자산 영향은 연결된 자산 목록에서 사건의 "영향" 필드로 자동으로 영향을 전달하는 데 사용됩니다. 사건에 대한 우선순위 매트릭스 논리는 업데이트된 사건 영향 필드에 따라 적용됩니다. 이는 '연결된 자산 영향을 사건에 전달' 토글을 사용하여 활성화할 수 있습니다.
이는 사건 세부 정보 페이지의 기존 "영향" 필드를 모든 연결된 자산의 해당 영향과 비교하여 두 값 중 더 높은 값으로 업데이트합니다.
예를 들어, 기존 사건 영향 필드 값이 "중간"이고 "높음" 영향 자산이 사건에 연결되면, 사건 영향 필드 값은 "중간"에서 "높음"으로 업데이트됩니다. 이 변경은 항상 낮은 값에서 높은 값으로 이루어지며, 시스템이 기존의 높은 영향을 낮추지 않도록 보장합니다. 따라서 값은 "낮음"에서 "중간"으로, 또는 "중간"에서 "높음"으로 변경될 수 있지만, "높음"에서 "낮음"으로는 변경되지 않습니다.
참고:
- 필드 사용자 정의를 사용하여, 최종 사용자가 셀프 서비스 포털에서 사건을 생성할 때 사건의 영향과 긴급성을 지정할 수 있도록 할 수 있습니다.
- 상담원은 티켓 속성을 업데이트하여 언제든지 영향, 긴급성 및 사전 설정된 우선순위를 무시할 수 있습니다.
자주 묻는 질문:
1. 티켓의 우선순위가 티켓이 생성될 때 설정된 것과 상관없이 변경되는 이유는 무엇인가요?
포털에서 우선순위 매트릭스가 활성화되어 있는지 확인해 주세요. 이 기능은 티켓의 영향과 긴급성에 따라 우선순위 값을 설정합니다. 그렇지 않다면, 티켓 활동에서 워크플로우 자동화가 이 변경을 초래했는지 확인해 보세요.
2. 우선순위 내부의 필드를 사용자 정의할 수 있나요?
안타깝게도, 기본 필드 값은 사용자 정의할 수 없으며 "낮음", "중간", "높음", "긴급"이라는 값을 가집니다.
3. 요청자가 서비스 항목에서 우선순위 필드를 작성할 수 있도록 추가할 수 있나요?
안타깝게도, 서비스 요청을 제출할 때 요청자가 티켓 우선순위를 선택할 수 있는 옵션은 제공되지 않으며, 이는 사건 티켓에만 가능합니다.