귀하의 헬프데스크가 SLA 정책에서 주말을 고려하는 것은 의미가 없습니다. 그렇지 않으면 월요일 아침 SLA 보고서는 귀하의 헬프데스크에 상당한 위협이 될 것입니다. 이를 위해 Freshservice는 근무 시간과 공휴일을 포함한 캘린더 시간과 공식 근무 시간만을 나타내는 업무 시간이라는 두 가지 다른 방법으로 SLA를 계산할 수 있도록 제공합니다.
업무 시간 이해하기:
업무 시간은 귀사의 근무 시간을 나타냅니다. 선택하면 근무 시간 외의 모든 것, 통화도 포함하여 Freshservice에서 시간을 측정하지 않습니다. 업무 시간은 대부분의 낮은 우선순위 및 중간 우선순위의 사용 사례에서 선호됩니다. 관리 탭에서 회사의 업무 시간에 따라 시간을 지정할 수 있습니다. 또한 주의 각 요일에 대해 별도로 업무 시간을 설정할 수 있습니다.
캘린더 시간 이해하기:
캘린더 시간은 정규 풀데이 시간을 의미하며, 하루 종일 모든 것을 포함합니다. 요청자에게 24x7 지원을 약속하는 경우, SLA 정책에서 업무 시간 대신 캘린더 시간을 기록해야 합니다. 보통 이는 주말이나 공휴일이라도 즉각적인 주의가 필요한 높은 우선순위 및 긴급 우선순위 티켓에 적합합니다.
예를 들어, 금요일 저녁에 티켓이 6시간 내에 해결되어야 하고 SLA가 업무 시간에 설정되어 있다면 월요일에 해결해도 괜찮지만, 캘린더 시간에 설정되어 있다면 즉시 해결하여 깔끔한 SLA 보고서를 만드는 것이 좋습니다.
Freshservice에서 업무 시간 정의에 대한 빠른 가이드:
관리자로 계정에 로그인합니다.
관리 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 업무 시간 으로 이동합니다.
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 업무 시간으로 이동합니다.
워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 업무 시간으로 이동합니다.
중요 사항:
1. 워크스페이스 관리자는 워크스페이스 수준에서 업무 시간을 생성할 수 있습니다. 2. 글로벌 업무 시간은 모든 워크스페이스의 티켓에 적용됩니다. 3. 기본 업무 시간은 글로벌 수준에서 기본적으로 생성되고 활성화됩니다. 실행 순서: 티켓의 업무 시간은 특정 워크스페이스에 대해 구성된 로컬 업무 시간에 의해 결정됩니다. 지정된 조건이 일치하지 않으면 글로벌 업무 시간을 따릅니다. 둘 다 적용되지 않으면 기본 업무 시간이 티켓에 적용됩니다.
기본 업무 시간 옆에 있는 편집 버튼을 클릭합니다.
서비스 데스크 리브랜딩에서 시간대를 선택할 수 있으며, 이는 여기에도 반영됩니다.
서비스 데스크가 24시간 지원을 제공하는 경우, 서비스 데스크 시간을 24시간 x 7일로 설정합니다.
조직의 필요에 따라 근무 시간을 정의할 수 있습니다. 매일 다른 시간에 근무하는 경우, 근무일/시간 선택 옵션을 사용하여 별도로 정의할 수 있습니다. 비근무일은 비즈니스 캘린더에서 선택 해제할 수 있습니다.
연간 휴일 목록 을 수동으로 입력하거나 국가의 휴일 목록을 가져와 정의할 수 있습니다. 휴일은 티켓의 SLA를 계산할 때 무시됩니다.
저장 버튼을 클릭하여 기본 업무 시간을 업데이트합니다.
이 외에도 Freshservice에서 여러 그룹에 대해 여러 업무 시간을 설정하고 SLA가 개별적으로 작동하는 방식을 제어할 수 있습니다. 이는 다른 교대 근무 또는 지역에서 일하는 팀을 관리하는 데 사용할 수 있습니다. 여러 업무 시간에 대한 자세한 내용은 여기를 클릭하세요.