모든 서비스 데스크는 상담원이 티켓 작업을 시작하기 위해 사용자로부터 특정 데이터를 필요로 합니다. 예를 들어, 티켓을 더 잘 분류하기 위해 몇 가지 특별한 필드가 필요할 수 있습니다. 사용자 정의 티켓은 사용자가 티켓을 제기할 때 올바른 데이터를 얻을 수 있도록 도와줍니다.
티켓 양식을 사용자 정의하면 조직에 적합한 티켓 필드를 포함하고 IT 운영을 진행할 때 유용할 수 있는 정보를 수집할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객과 상담원이 원하는 형식으로 필요한 정보를 입력할 수 있습니다.
새 티켓 양식을 사용자 정의하는 단계별 가이드:
1. 관리자(Admin)로 이동하여 필드 관리자(Field Manager)를 선택합니다. 계정에 여러 작업 공간이 있는 경우:
- 글로벌 필드의 경우, Admin > Global Settings > Field Manager로 이동합니다.
- 작업 공간 수준의 필드의 경우, Admin > Workspace Settings > {Workspace Name} > Field Manager로 이동합니다.
2. 수정하려는 필드 유형을 선택합니다.
3. 필드를 클릭하여 필드 편집기를 엽니다.
4. 상담원과 요청자 모두를 위한 필드 이름을 사용자 정의합니다.
5. 필수 필드: 티켓을 생성하거나 해결할 때 상담원에게 필드를 필수로 만들려면 양식을 제출할 때 "필수"를 선택합니다.
6. 가시성 설정: 고객이 포털에서 새 티켓을 기록할 때 필드를 볼 수 있는지, 편집할 수 있는지, 티켓 제출 시 필수인지 선택합니다.
7. 사용자 정의 필드 추가: 티켓 양식에 필드 유형을 드래그 앤 드롭하여 사용자 정의 필드를 추가합니다.
8. 필드 정리 / 재정렬: 양식 내에서 필드를 드래그하여 원하는 대로 정리합니다.
9. 변경 사항을 새 티켓 양식에 적용하려면 저장을 클릭합니다.
상태 속성에서 요청자에게 맞춤형 표시 메시지와 같은 상태 선택을 편집할 수 있습니다. SLA 타이머 토글을 사용하여 특정 티켓 상태에 대해 SLA 타이머가 실행될지 설정할 수 있습니다. 항목 추가 버튼을 사용하여 더 많은 상태를 포함시킬 수 있습니다. 티켓 상태 및 SLA 타이머에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하십시오.
소스 속성에서 새로운 소스를 생성하거나 숨기고, 티켓/요청을 제기할 때 상담원에게 이 다양한 소스를 표시할 수 있습니다.
카테고리 속성에서 티켓과 관련된 카테고리, 하위 카테고리 및 항목을 정의할 수 있습니다.
자주 묻는 질문:
1. 필드 관리자에서 생성한 필드를 찾을 수 없는 이유는 무엇인가요?
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우, 필드가 Admin > Global Settings > Field Manager 또는 특정 Workspace > Field Manager에 있을 수 있습니다.
2. "취소됨"이라는 사용자 정의 상태를 생성할 수 있으며, 닫힘 또는 해결됨 상태와 동일하게 작동합니까?
사용자 정의 상태 필드를 Admin > Global Settings > Field Manager 또는 특정 Workspace > Field Manager > Status에서 생성하고 "닫힘"이라는 새로운 선택을 추가할 수 있습니다.
그러나 사용자 정의 상태를 사용하여 티켓을 취소된 상태로 설정하더라도, 시스템은 이 상태를 "닫힘"으로 매핑하지 않습니다. 현재 시스템은 이러한 티켓을 미해결 티켓으로 간주합니다.
3. 티켓을 제기할 때 사용자를 CC할 수 없는 이유는 무엇인가요?
Admin > Global Settings > Field Manager > Ticket Fields로 이동하여 요청자 검색 옵션을 선택하고 CC 표시를 활성화하여 사용자를 CC할 수 있습니다.
4. 카테고리 티켓 필드에 대한 하위 유형을 어떻게 생성하나요?
필드에 대한 하위 카테고리를 추가하려면 Admin/Workspace > Field Manager > Ticket Fields 내에서 종속 필드를 드래그 앤 드롭합니다. 종속 필드에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하십시오.
5. 상태에 대한 SLA 조건을 어떻게 제거하나요?
Global Settings > Fields Manager > 상태 필드를 선택하고 상태 타이머를 비활성화합니다.
6. 티켓 필드에서 우선순위 태그의 이름을 변경할 수 있습니까?
안타깝게도 현재 기본 필드는 사용자 정의할 수 없습니다.
7. 작업 공간에 따라 카테고리와 같은 기본 필드를 사용자 정의하거나 기사를 편집할 수 없는 경우 어떻게 해야 하나요?
안타깝게도 사용자 정의 필드인 경우 편집할 수 없습니다. Global Settings Admin > Business Rules 로 이동하여 기존 기본 필드를 숨겨 각 작업 공간에 대한 사용자 정의 필드를 생성할 수 있습니다. 새 규칙을 생성하고 적용 조건을 설정한 후 작업에서 해당 필드를 숨기기로 설정합니다. 각 작업 공간의 workspace admin > Field manager에서 개별 필드를 생성해야 합니다. 또한, 필드는 필드 관리자가 글로벌 수준에서 생성할 수 있습니다.
8. 티켓 필드에서 카테고리 필드를 내보내는 방법은 무엇인가요?
현재 Admin > Field Manager > Ticket Fields에서 카테고리 필드를 직접 내보내는 옵션은 없습니다. 그러나 아래에 언급된 API를 사용하여 카테고리 값을 검색할 수 있습니다.
https://api.freshservice.com/#view_all_ticket_fields
인증 유형을 기본 인증으로 설정합니다. 프로필 아이콘을 클릭하여 찾을 수 있는 관리자 API 키를 사용자 이름으로 사용합니다. 비밀번호로는 'a' 또는 'x'와 같은 한 글자를 사용합니다. CSV 형식의 데이터가 필요한 경우 JSON 결과를 복사하여 온라인 JSON-to-CSV 변환기를 사용하십시오.
9. 카테고리 필드를 삭제하는 방법은 무엇인가요?