서비스 데스크에서 여러 개의 서비스 수준 협약(SLA) 정책을 생성하고 Freshservice에서 사용하는 특정 부서나 그룹에 따라 티켓에 다른 SLA 정책을 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 고객을 위한 다른 SLA 정책이나 특정 부서와 관련된 티켓에 대한 다른 SLA 정책을 설정할 수 있습니다.
여러 SLA 구성에 대한 빠른 가이드:
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우: 글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
작업 공간 수준의 워크플로우를 수정하려면: 다음으로 이동합니다: 관리자 > 작업 공간 설정 > {작업 공간 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책.
참고 사항:
1. 작업 공간 관리자는 작업 공간 수준에서 SLA 정책을 생성할 수 있습니다.
2. 글로벌 SLA 정책은 모든 작업 공간의 티켓에 적용됩니다.
3. 기본 SLA 정책은 글로벌 수준에서 기본적으로 생성되고 활성화됩니다.
실행 순서: 티켓에 대한 SLA 정책은 특정 작업 공간에 대해 생성된 로컬 SLA 정책에 의해 결정됩니다. 로컬 SLA 정책의 조건이 일치하지 않으면 글로벌 정책을 따릅니다. 두 경우 모두 적용되지 않으면 기본 SLA 정책이 티켓에 적용됩니다.
- 새 SLA 정책을 클릭합니다. 새 SLA 정책
- 각 티켓 우선순위에 대한 SLA 목표를 선택합니다.
- 트리거 조건을 선택합니다 (이 규칙이 적용되어야 할 때).
- 최대 3단계의 에스컬레이션 계층을 입력합니다.
- 정책 저장
- 가장 제한적인 규칙이 먼저 오도록 정책의 순서를 재정렬합니다.
새 SLA 정책을 적용하려면 SLA 정책 페이지에서 새 SLA 정책 버튼을 클릭합니다. 기본 SLA 정책과 마찬가지로 각 티켓 우선순위에 대한 SLA 목표를 정의해야 합니다.
다음으로, 트리거 조건을 선택하여 이 SLA가 발효될 시점을 선택합니다.
트리거 조건 정의
각 SLA 정책에 대해 최소한 하나의 트리거 조건을 정의해야 합니다.
사용자 정의 필드를 기반으로 다양한 SLA 조건을 정의할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 티켓 필드를 기반으로 여러 SLA를 설정할 수 있는 유연성을 갖게 됩니다. 여러 트리거 조건을 설정하고 SLA를 트리거하기 위해 모든 조건 또는 일부 조건을 일치시킬지 선택할 수 있습니다.
사건과 서비스 요청에 대해 다른 SLA를 설정할 수도 있습니다. 서비스 요청의 경우, 서비스 항목 및 서비스 카테고리를 기반으로 여러 하위 조건을 추가하고 SLA를 트리거하기 위해 모든 조건 또는 일부 조건을 일치시킬지 선택할 수 있습니다.
기억하세요 - SLA 정책의 순서는 중요합니다. 여러 SLA 정책이 있는 경우, 조건이 일치하는 첫 번째 정책이 티켓에 적용됩니다.
예를 들어, 특정 고객 A의 티켓에 대한 특별 SLA 정책(SLA 1)이 있고, 그룹 X에 할당된 티켓에 대한 다른 정책(SLA 2)이 있으며, SLA 1이 상단에 있고 SLA 2가 두 번째로 정렬되어 있다고 가정합니다. 고객 A로부터 온 티켓이 그룹 X에 할당되면 SLA 1의 규칙과 일치하게 되며, 따라서 SLA 1이 적용됩니다.
SLA 규칙의 순서를 변경하고, 가장 제한적인(엄격한) 규칙이 상위에 오도록 구성할 수 있습니다.
에스컬레이션 규칙 정의
에스컬레이션 규칙은 사용자 정의 SLA를 생성할 때도 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓이 특정 시간 동안 해결되지 않았을 때 티켓을 누구에게 에스컬레이션할지 선택할 수 있습니다.
티켓 해결을 위해 최대 4단계의 에스컬레이션을 설정할 수 있으며, 티켓 응답을 위해 한 단계를 설정할 수 있습니다.
참고: 티켓에서 만료일을 수동으로 설정한 경우 에스컬레이션 이메일이 전송되지 않습니다.
SLA 복제:
- 다음에서 이동합니다: 관리자 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책.
계정에 여러 작업 공간이 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
작업 공간 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 작업 공간 설정 > {작업 공간 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
중요 참고 사항:
작업 공간 관리자는 작업 공간 수준에서 SLA 정책을 생성할 수 있습니다.
1. 글로벌 SLA 정책은 모든 작업 공간의 티켓에 적용됩니다.
2. 기본 SLA 정책은 글로벌 수준에서 기본적으로 생성되고 활성화됩니다.
3. 실행 순서: 티켓에 대한 SLA 정책은 특정 작업 공간에 대해 생성된 로컬
SLA 정책에 의해 결정됩니다. 로컬 SLA 정책의 조건이 일치하지 않으면 글로벌 정책을 따릅니다. 두 경우 모두 적용되지 않으면 기본 SLA 정책이 티켓에 적용됩니다. - SLA 정책 옆에 있는 복제 옵션을 클릭하면 (예: 네트워크 팀을 위한 SLA) 해당 정책이 즉시 복제됩니다.
참고: 관리자는 이제 운영 수준 협약(OLA) 을 티켓/문제/변경 및 릴리스 (TPCR) 작업에 대해 정의할 수 있습니다. 이는 에이전트가 TPCR 내의 작업을 완료해야 하는 시간을 규정하여 지속적인 서비스 제공 및 준수를 보장합니다. 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.
자주 묻는 질문:
1. 특정 티켓에 대해 SLA를 비활성화하는 방법은?
SLA는 티켓이 생성된 시점부터 닫힐 때까지 계산되므로 비활성화할 수 없습니다. 대신 티켓에서 필요에 따라 SLA 타이머를 일시 중지할 수 있습니다. 이를 위해서는 관리자 > 필드 관리자 > 티켓 필드 > 상태에서 사용자 정의 상태를 구성한 다음 SLA 타이머를 끄고 티켓에 해당 상태를 설정해야 합니다.