Freshservice의 기본 서비스 수준 협약(SLA) 정책은 헬프데스크로 들어오는 모든 티켓에 적용됩니다. 이는 티켓의 우선순위에 따라 티켓의 마감 시간을 정의합니다. 시스템에 구성한 후에는 상담원들이 매일 어떤 티켓을 순차적으로 처리해야 하는지를 알려줌으로써 작업 방식을 제어합니다.
기본 SLA 정책 생성에 대한 빠른 가이드:
관리자 > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책을 클릭합니다.
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 서비스 관리 > 헬프데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
중요 참고 사항:
워크스페이스 관리자는 워크스페이스 수준에서 SLA 정책을 생성할 수 있습니다. 1. 글로벌 SLA 정책은 모든 워크스페이스의 티켓에 적용됩니다. 2. 기본 SLA 정책은 글로벌 수준에서 기본적으로 생성되고 활성화됩니다. 3. 실행 순서: 티켓에 대한 SLA 정책은 특정 워크스페이스에 대해 생성된 로컬 SLA 정책에 의해 결정됩니다. 로컬 SLA 정책의 조건이 일치하지 않으면 글로벌 정책을 따릅니다. 둘 다 적용되지 않는 경우 기본 SLA 정책이 티켓에 적용됩니다.
기본 SLA 정책에서 편집 버튼을 클릭합니다.
선택적으로 기본 정책의 이름을 변경하고 간단한 설명을 추가합니다.
강조된 시간-우선순위 매트릭스를 완료합니다.
SLA 정책은 티켓의 우선순위에 따라 결정됩니다. 높은 우선순위 또는 낮은 우선순위 티켓을 수동으로 정의하거나 워크플로우 자동화를 사용하여 자동화할 수 있습니다.
SLA 시간이 업무 시간 또는 캘린더 시간을 기준으로 계산되어야 하는지 선택하는 것을 잊지 마세요.
서비스 수준이 위반될 때 에스컬레이션을 활성화하려면 에스컬레이션 이메일 버튼을 켜기로 전환합니다.
다음으로 티켓이 언제 에스컬레이션되어야 하고 누구에게 에스컬레이션되어야 하는지를 정의하여 에스컬레이션 계층 구조를 설정합니다. 티켓 해결을 위해 최대 4단계의 에스컬레이션과 티켓 응답을 위해 1단계를 설정할 수 있습니다.
저장 버튼을 클릭하여 SLA 정책 설정을 완료합니다.
Freshservice에서는 다양한 고객 계층, 제품, 상담원 그룹 등에 대해 여러 SLA 정책을 생성할 수도 있습니다. 예를 들어, 고가치 고객을 위한 "익스프레스 지원" SLA 정책을 가질 수 있습니다. 여러 SLA 정책 설정에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하세요 .
참고: 이제 관리자는 티켓/문제/변경 및 릴리스(TPCR) 작업에 대한 내부 운영 수준 협약(OLA)을 정의할 수 있습니다. 이는 상담원이 TPCR 내 작업을 완료해야 하는 시간을 지시하여 지속적인 서비스 제공 및 준수를 보장합니다. 자세한 내용은 여기를 참조하세요.