티켓의 응답 시간 또는 해결 시간이 경과하면 연체 상태가 되며 즉시 조치가 필요합니다. 이는 상담원이 휴가를 가거나 병가를 낼 때 가끔 발생할 수 있습니다. 이 시간 동안 티켓을 다른 상담원에게 에스컬레이션하여 즉각적인 조치를 취하는 것이 좋습니다. 이는 생성한 서비스 수준 협약(SLA) 정책에서 정의할 수 있습니다.
새로운 SLA 정책 생성에 대한 빠른 가이드:
- 관리자 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리자 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > SLA 및 OLA 정책으로 이동합니다.
중요 사항: 1. 워크스페이스 관리자는 워크스페이스 수준에서 SLA 정책을 생성할 수 있습니다. 2. 글로벌 SLA 정책은 모든 워크스페이스의 티켓에 적용됩니다. 3. 기본 SLA 정책은 글로벌 수준에서 기본적으로 생성되고 활성화됩니다. 실행 순서: 티켓의 SLA 정책은 특정 워크스페이스에 대해 생성된 로컬 SLA 정책에 의해 결정됩니다. 로컬 SLA 정책의 지정된 조건이 일치하지 않으면 글로벌 정책을 따릅니다. 둘 다 적용되지 않으면 기본 SLA 정책이 티켓에 적용됩니다. - 새로운 SLA 정책 선택
- 생성할 정책에 새 이름과 간단한 설명을 추가합니다.
- 이제 각 우선순위 수준에 대해 티켓 응답 시간, 해결 시간, SLA가 업무 시간인지 달력 시간인지를 선택합니다.
에스컬레이션 규칙 정의
에스컬레이션 규칙은 사용자 정의 SLA를 생성할 때도 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 시간 동안 티켓이 해결되지 않았을 때 티켓을 누구에게 에스컬레이션할지를 선택할 수 있습니다.
티켓 해결을 위해 최대 4단계의 에스컬레이션을 설정할 수 있으며, 티켓 응답을 위해 1단계를 설정할 수 있습니다.
티켓 에스컬레이션을 그룹별로 구성할 수 있습니다. 각 그룹이 해당 그룹에 속한 상담원에게 티켓을 에스컬레이션하도록 구성할 수 있습니다.
참고: 관리자는 이제 내부 운영 수준 협약(OLA) 을 티켓/문제/변경 및 릴리스 (TPCR) 작업에 대해 정의할 수 있습니다. 이는 상담원이 TPCR 내의 작업을 완료해야 하는 시간을 규정하여 지속적인 서비스 제공 및 준수를 보장합니다. 자세한 내용은 여기를 참조하세요.