고객은 티켓을 발행했을 때 언제 응답과 해결을 받을 수 있는지 알고 싶어합니다. 서비스 수준 협약(SLA) 정책은 지원 팀의 성과 기준을 설정할 수 있게 해줍니다. 상담원이 티켓 우선순위에 따라 티켓에 응답하고 해결해야 하는 시간을 설정하고, SLA 위반에 대해 특정 상담원에게 알림을 보내는 자동 에스컬레이션 규칙도 설정할 수 있습니다.
여기를 클릭 하여 SLA를 구성하는 방법을 이해하세요.
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워크스페이스 관리자는 워크스페이스 수준에서 SLA 정책을 생성할 수 있습니다.
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글로벌 SLA 정책은 모든 워크스페이스의 티켓에 적용됩니다
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기본 SLA 정책은 글로벌 수준에서 기본적으로 생성되고 활성화됩니다.
실행 순서: 티켓의 SLA 정책은 특정 워크스페이스에 대해 생성된 로컬 SLA 정책에 의해 결정됩니다. 로컬 SLA 정책의 조건이 일치하지 않으면 글로벌 정책을 따릅니다. 둘 다 적용되지 않으면 기본 SLA 정책이 티켓에 적용됩니다.
기한
Freshservice에서 SLA 정책은 각 티켓에 대한 "첫 응답 기한"과 "해결 기한" 날짜 및 시간을 결정하는 데 사용됩니다. 모든 고객에게 기본 SLA 정책을 설정하거나, 프리미엄 지원 패키지에 가입한 고객과 같은 다양한 고객 계층에 대해 여러 SLA 정책을 설정할 수 있습니다. 각 티켓의 오른쪽에서 기한을 확인할 수 있습니다.
헬프데스크 모범 사례에서는 SLA 정책이 티켓 우선순위에 의해 결정되어야 한다고 제안합니다. Freshservice에서는 긴급, 높음, 보통, 낮음 우선순위 티켓에 대한 서비스 수준을 정의할 수 있습니다. 그런 다음 Freshservice의 다양한 자동화를 사용하거나 수동으로 어떤 티켓이 긴급 우선순위 문제인지, 어떤 티켓이 낮은 우선순위인지 결정할 수 있습니다.
티켓에서 실행된 SLA를 확인하는 방법?
해당 티켓으로 이동하면 티켓에서 실행된 SLA를 확인할 수 있습니다.
참고: 관리자는 이제 내부 운영 수준 협약(OLA) 을 티켓/문제/변경 및 릴리스 (TPCR) 작업에 대해 정의할 수 있습니다. 이는 상담원이 TPCR 내부의 작업을 완료해야 하는 시간을 지시하여 지속적인 서비스 제공 및 준수를 보장합니다. 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.