지원 팀의 일부가 다른 지역, 시간 또는 시간대에서 작업할 때 각 그룹의 업무 시간을 관리하는 것은 번거로워집니다. 각 센터는 다른 시간에 시작하므로 SLA 타이머를 센터의 업무 시간에 맞추는 것이 합리적입니다.
Freshservice의 다중 업무 시간 기능을 사용하면 다른 업무 시간 및 휴일 세트를 생성할 수 있습니다. 그런 다음 이러한 업무 시간을 특정 그룹에 설정할 수 있습니다.
다른 업무 시간이 필요한 이유는 무엇입니까?
팀 전체가 하나의 큰 사무실에서 함께 일하고 함께 출퇴근할 때는 "공식 업무 시간" 하나만 있어도 괜찮습니다. 하지만 팀이 여러 센터에서 일하거나 다른 시간에 일할 때는 각 팀에 대해 별도의 업무 시간을 설정하는 것이 합리적입니다.
언제 다른 업무 시간을 설정해야 합니까?
- NYC 및 LON 센터: 여러 시간대에 걸쳐 지리적으로 분산된 팀이 있는 경우 각 센터에 대해 다른 업무 시간을 설정하는 것이 합리적입니다.
- 다른 기후를 관리하는 다른 팀: 고객이 지원 문제를 제기하는 지역에 따라 글로벌 지원 팀을 분할한 경우, 각 상담원이 고객과 동일한 시간에 근무하도록 설정할 수 있습니다.
- 주간 근무자와 야간 근무자: 24*7 지원 센터를 다른 교대로 운영하는 특별 팀이 있는 경우 각 그룹의 업무 시간을 공식화할 수 있습니다.
다중 업무 시간을 설정하는 데는 두 가지 주요 단계가 포함됩니다:
새로운 업무 시간 세트 생성: 먼저, 이 캘린더의 업무 시간과 휴일을 설정하여 새로운 업무 캘린더를 정의해야 합니다.
업무 시간을 하나 이상의 그룹에 할당: 다음으로, 이 새로운 업무 캘린더를 적용할 상담원 그룹에 들어가 적절한 캘린더를 선택해야 합니다.
다중 업무 시간을 생성하는 빠른 가이드:
관리자로 계정에 로그인합니다.
관리 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 업무 시간으로 이동합니다.
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:
글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리 > 글로벌 설정 > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 업무 시간으로 이동합니다.
워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 서비스 관리 > 서비스 데스크 설정 > 업무 시간으로 이동합니다.중요 참고 사항: 1. 워크스페이스 관리자는 워크스페이스 수준에서 업무 시간을 생성할 수 있습니다. 2. 글로벌 업무 시간은 모든 워크스페이스의 티켓에 적용됩니다. 3. 기본 업무 시간은 글로벌 수준에서 기본적으로 생성되고 활성화됩니다. 실행 순서: 티켓의 업무 시간은 특정 워크스페이스에 대해 구성된 로컬 업무 시간에 의해 결정됩니다. 지정된 조건이 일치하지 않으면 글로벌 업무 시간을 따릅니다. 둘 다 적용되지 않으면 기본 업무 시간이 티켓에 적용됩니다.기본 업무 시간 옵션이 하나 이미 있습니다. 새로 만들기를 클릭합니다.
위치 또는 특정 팀을 기준으로 새로운 업무 시간을 생성할 수 있습니다.
기본 업무 시간 옆에 있는 편집 버튼을 클릭합니다.
드롭다운 메뉴에서 시간대를 선택할 수 있습니다.
서비스 데스크가 24시간 지원을 제공하는 경우, 서비스 데스크 시간을 24시간 x 7일로 설정합니다.
조직의 필요에 따라 업무 시간을 정의할 수 있습니다. 매일 다른 시간에 작업하는 경우, 근무일/시간 선택 옵션을 사용하여 별도로 정의할 수 있습니다. 비근무일은 업무 캘린더에서 체크 해제할 수 있습니다.
연간 휴일 목록을 수동으로 입력하거나 국가의 휴일 목록을 가져와 정의할 수 있습니다. 휴일은 티켓의 SLA를 계산할 때 무시됩니다.
저장 버튼을 클릭하여 새로운 업무 시간 구성을 업데이트합니다.
다중 업무 시간이 설정되면 이제 티켓 및/또는 그룹에 할당해야 합니다.
다른 티켓에 특정 업무 시간을 할당하는 빠른 가이드:
다른 시간대의 고객을 지원하는 팀이 있을 때, 고객의 부서 또는 다른 티켓 속성을 기반으로 SLA 약속을 정의하는 것이 중요합니다.
관리자는 이제 특정 티켓에 적용할 업무 시간을 정의할 수 있는 조건을 구성할 수 있습니다.
- 새로 만들기 페이지에서 이 업무 시간이 언제 적용되어야 하는지 섹션으로 이동합니다.
- 새 조건 추가를 클릭하고 티켓 필드를 기준으로 조건을 설정하여 특정 업무 시간을 언제 적용할지 정의합니다.
- 관리자는 다양한 티켓 필드를 기반으로 여러 조건을 설정하고, 모두 또는 그 중 하나와 일치하도록 정의할 수 있습니다.
참고: 업무 시간은 여전히 각 상담원 그룹에 할당될 수 있습니다. 그러나 시스템은 더 이상 티켓에 할당된 상담원 그룹을 기준으로 티켓에 적용할 업무 시간을 선택하지 않습니다. 티켓의 속성과 조건이 일치하는 첫 번째 업무 시간이 선택됩니다.
다른 그룹에 특정 업무 시간을 할당하는 빠른 가이드:
- 관리 > 사용자 관리 > 상담원 그룹을 클릭합니다.
계정에 여러 워크스페이스가 있는 경우:글로벌 워크플로우를 수정하려면 관리 > 글로벌 설정 > 사용자 관리 > 상담원 그룹으로 이동합니다.
워크스페이스 수준의 워크플로우를 수정하려면 관리 > 워크스페이스 설정 > {워크스페이스 이름} > 사용자 관리 > 상담원 그룹으로 이동합니다.
여기에서도 위치와 팀을 기준으로 그룹이 있습니다. - 업무 시간을 할당할 그룹을 선택하고 편집 옵션을 클릭합니다. 여기에서는 용량 관리 팀이 시카고 업무 시간에 할당되었습니다.
