지원 이메일 주소 설정하기

Freshservice 계정에 가입한 후 가장 먼저 하고 싶은 일은 아마도 직원들로부터 요청을 받기 시작하는 것일 것입니다. 이를 위한 가장 일반적인 방법은 사용자가 문제와 서비스 요청을 보낼 수 있는 지원 이메일 주소를 설정하는 것입니다.

기본적으로, Freshservice 계정에는 support@yourcompany.freshservice.com과 같은 기본 주소가 제공됩니다. 이 주소로 전송된 모든 이메일은 Freshservice 내에서 자동으로 티켓으로 변환됩니다.

다음은 프로세스를 돕기 위한 비디오입니다:

지원 이메일 설정에 대한 빠른 가이드:

1. Freshservice에서 지원 메일함 설정하기

• Freshservice 계정에 로그인합니다.

• 메뉴에서 관리자 > 채널 > 이메일 > 이메일 설정 및 메일함을 선택합니다. 

  계정에 여러 작업 공간이 있는 경우  관리자 > {작업 공간 이름} > 관리자 > 채널 > 이메일 > 이메일 설정 및 메일함으로 이동할 수 있습니다.
  
  참고:  각 작업 공간은 자체 지원 이메일을 구성할 수 있습니다. 모든 작업 공간에서 동일한 지원 이메일을 사용하려면 기본 작업 공간에 통합 헬프데스크 이메일을 구성하고 이메일 내용에 따라 티켓을 적절한 작업 공간으로 라우팅하는 글로벌 워크플로우 자동화를 사용할 수 있습니다.
  
  

• 글로벌 지원 이메일에서 기본 이메일 주소를 클릭하여 편집할 수 있습니다. 여러 지원 주소를 생성하려면 새 이메일 설정을 클릭할 수 있습니다.

• 지원 이메일에 이름을 지정합니다(예: MyCompany 헬프데스크). 이는 고객이 회신 이메일에서 보는 "보낸 사람" 이름이 됩니다.

• 지원 이메일 주소를 입력합니다. 이는 서비스 데스크에서 보내는 이메일의 회신 주소가 됩니다.

• 새 이메일 구성을 저장합니다.

2. 이메일 확인 및 전달 규칙 설정

• 입력한 이메일 주소로 헬프데스크에서 이메일을 받았을 것입니다.

• 이메일의 확인 링크를 클릭하여 이메일을 확인합니다. 링크를 복사하여 브라우저에 붙여넣을 수도 있습니다.

• 메일함에 규칙을 생성하여 들어오는 이메일을 Freshservice에 지정된 이메일 주소(support@yourcompany.freshservice.com)로 전달합니다.

3. 전달 가능성을 높이기 위한 SPF 레코드 생성

• 때때로 수신자의 메일 서버가 Freshservice를 통해 보낸 이메일을 스팸으로 표시할 수 있습니다. 이는 freshservice.com이 귀하를 대신하여 이메일을 보낼 수 있도록 "권한 부여"하지 않았기 때문입니다. 이메일이 올바르게 전달되도록 하려면 DNS 서버에 SPF(발신자 정책 프레임워크) 레코드를 생성해야 합니다.

DNS 존 파일에 SPF 레코드를 생성하여 email.freshservice.com을 포함합니다. SPF 레코드에 대해 자세히 알아보세요.

Exchange/Office 365 고객을 위한 안내

Microsoft 규칙에 따르면 이메일은 다른 연락처로 '리디렉션'됩니다.

공유 메일함의 속성을 확인하고, 메일함 기능 아래에서 메일 흐름 설정을 클릭해야 합니다. 여기에는 전달 활성화 옵션이 있습니다. 이를 활성화하고 전달할 내부 메일함/연락처를 선택해야 합니다.

자주 묻는 질문

1. 지원 이메일을 추가하려고 할 때 "회신 이메일은 사용자 이메일 중 하나일 수 없습니다"라는 오류 메시지가 표시되는 이유는 무엇인가요?

이 오류는 요청자 또는 상담원 프로필이 동일한 이메일 주소를 사용하고 있을 때 발생합니다. 포털에서 해당 사용자를 제거한 후(관리자 --> 상담원/요청자 --> 해당 이메일 선택 --> 오른쪽 상단의 3점 클릭 --> 사용자 잊기 클릭) 이메일을 제거하면 이 이메일을 메일함에 추가할 수 있습니다.

2. 특정 이메일 도메인이 내 인스턴스에서 티켓을 생성하지 못하도록 제한하려면 어떻게 해야 하나요?

글로벌 설정 > 관리자 > 지원 포털로 이동합니다. 그런 다음 "이메일 도메인 제한"에서 "지정된 도메인의 사용자"를 선택하고 관련 도메인을 추가합니다. 여기에 포함되지 않은 도메인의 기존 사용자 프로필은 여전히 포털에서 티켓을 생성할 수 있음을 유의하세요.

3. 특정 사용자의 티켓이 생성되지 않고 있습니다. 이를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

문제는 다음 중 하나의 이유로 발생할 수 있습니다:

이메일 도메인 제한: 특정 이메일 도메인의 사용자를 제한한 경우, 사용자의 도메인이 허용되도록 관리자(또는 해당 작업 공간) > 지원 포털 > 이메일 도메인 제한으로 이동하여 확인하세요. 이렇게 하면 외부 이메일이 티켓을 생성할 수 있습니다.

스팸 폴더 확인: 티켓 목록으로 이동하여 세 줄을 클릭하고 스팸으로 이동합니다. 그곳에 티켓이 있으면 스팸으로 표시 해제합니다. 또한 티켓을 스팸으로 보내는 자동화 규칙을 검토하고 조정합니다.

회신 이메일 주소 설정: 관리자 > 이메일 설정 및 메일함에서 "'회신' 이메일 주소를 사용하여 요청자 연락처 생성"가 비활성화되어 있는지 확인합니다. 이 설정이 활성화되면 회신 주소가 요청자가 되지만 도메인 제한으로 인해 요청자 및 티켓 생성이 차단될 수 있습니다.

지원 이메일 주소: 보낸 사람과 받는 사람 주소가 모두 헬프데스크 지원 이메일인 경우 이 문제가 발생하며 이는 예상된 동작입니다.

전달된 이메일의 경우 원래 발신자를 요청자로 사용: 포털에 도메인 제한이 있는 경우(글로벌 설정 관리자 --> 지원 포털) 및 "전달된 이메일의 경우 원래 발신자를 요청자로 사용"이 활성화된 경우( 관리자 --> 이메일 설정 및 메일함) 해당 사용자 도메인이 추가되지 않은 경우 이 문제가 발생할 수 있습니다. 또한, 원래 발신자가 헬프데스크 이메일인 경우 이 옵션이 활성화되어 있으면 이 문제가 발생합니다. 이는 보낸 사람과 받는 사람 주소가 인스턴스의 지원 메일함 이메일일 수 없기 때문입니다.

4. 상담원이 이메일을 헬프데스크로 전달할 때 원래 발신자가 요청자로 생성됩니다. 이 기능을 방지하려면 어떻게 해야 하나요?

해당 작업 공간으로 이동하여 관리자 --> 이메일 설정 및 메일함 --> 전달된 이메일의 경우 원래 발신자를 요청자로 사용이 이 문제의 원인일 수 있습니다.

5. 외부 사용자가 계정을 생성하지 않고 이메일을 통해 티켓을 생성할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 하나요?

사용자가 포털에 기존 계정이 없는 경우 티켓을 제출할 때 계정이 자동으로 생성됩니다. 이는 기본 동작입니다.

6. 티켓에 외부 당사자가 CC로 추가되었을 때, 그들의 회신이 차단되고 있습니다. 이러한 이메일이 통과하도록 하려면 어떻게 해야 하나요?

관리자(또는 해당 작업 공간) > 지원 포털 > 이메일 도메인 제한으로 이동하여 이메일 도메인 제한이 활성화되어 있는지 확인하세요. CC된 사용자의 도메인을 허용 목록에 추가합니다. 이렇게 하면 사용자의 회신이 수신되고 요청자로도 생성됩니다.

7. 이메일을 통해 서비스 요청 티켓을 생성하려면 어떻게 해야 하나요?

기본적으로 이메일은 사건만 생성합니다. 서비스 요청을 생성하려면 사용자가 포털로 이동하여 서비스 항목 요청을 제출해야 합니다.

8. 이메일을 Freshservice로 전달하여 기존 티켓에 노트로 추가하려면 어떻게 해야 하나요?

티켓을 생성한 이메일 스레드가 있는 경우, Freshservice는 티켓 요청자 또는 티켓 대화에 참여한 사람(예: 티켓 대화에서 CC로 추가되었거나 승인자로 추가되었거나 티켓이 그들에게 전달된 경우)의 회신을 티켓에 추가합니다. Freshservice는 회신을 원래 티켓에 적절히 추가하기 위해 제목 줄의 메시지 ID와 티켓 ID를 확인합니다.

시스템은 제목 줄에서 티켓 ID를 찾으며, 이는 [#{{ticket.id}}] 형식이어야 합니다(예: [#INC-12345], 여기서 티켓 ID는 INC-12345입니다). 이 방법은 자동화 또는 이메일 알림에서 보낸 이메일에 대한 회신에 사용됩니다.