티켓에 답장하기
하단의 답장 아이콘을 클릭하여 티켓에 답장하고 메시지를 작성할 수 있습니다. 메시지를 작성한 후, 수신자를 추가하고 CC/BCC 섹션에 이메일을 추가할 수 있습니다. 또한 솔루션, 미리 준비된 응답을 삽입하고 첨부 파일을 포함할 수 있는 옵션이 있습니다. 완료되면 보내기를 클릭하세요. 답장을 보내기 전에 보내기 버튼 옆의 드롭다운을 클릭하여 티켓의 상태를 변경할 수 있습니다.
노트 추가하기
노트 추가 옵션을 사용하면 비공개 또는 공개 노트를 추가할 수 있습니다. 노트를 보낼 에이전트를 추가하고, 고객에게 노트를 보이게 할지 선택할 수 있습니다(기본적으로 노트는 비공개입니다). 노트 추가가 완료되면 노트 추가를 클릭하세요. 여기에서도 티켓의 상태를 업데이트할 수 있습니다.
티켓 전달하기
화면 오른쪽 하단의 전달 옵션을 선택하세요. 추가할 메시지를 입력하고 수신자 ID를 지정하면 보내기 옵션이 나타납니다. 여러 이메일 주소로 전달할 수 있으며, cc 및 bcc도 사용할 수 있습니다.
미리 준비된 응답, 솔루션 기사 및 첨부 파일 삽입하기
휴대폰에서 파일을 첨부하거나, 지식 베이스 기사를 삽입하거나, 미리 준비된 응답을 답장에 사용할 수 있습니다. 솔루션 기사를 보내기로 선택한 경우, 콘텐츠만 붙여넣거나 기사 링크로 보낼 수 있습니다. 이러한 옵션은 티켓에 답장하거나 전달할 때 사용할 수 있습니다.
티켓 속성, 티켓 닫기 및 시나리오 자동화 사용하기
오른쪽 상단의 세 점 메뉴에는 다음 작업을 수행할 수 있는 옵션이 있습니다:
- 감시자 - 티켓의 감시자를 보고 자신이나 다른 에이전트를 감시자로 추가할 수 있습니다.
- 스팸 신고 - 티켓을 스팸으로 표시합니다.
- 삭제 - 이 옵션을 선택하여 티켓을 삭제합니다. 이 작업은 모든 기록에서 티켓을 제거합니다.
- 병합 - 오른쪽 상단의 + 아이콘을 클릭하고 다른 티켓을 검색하여 현재 티켓을 다른 티켓과 병합할 수 있습니다. 오른쪽의 별 버튼을 클릭하여 기본 티켓으로 표시합니다.
- 시간 기록 - 오른쪽 상단의 + 기호를 사용하여 에이전트 시간을 기록합니다. 시간 기록 기능에는 에이전트를 선택하고 노트를 추가하며, 청구 가능 또는 비청구 가능 지원으로 선택할 수 있는 옵션이 있습니다. 스톱워치처럼 작동하는 자동 타이머로 작업 시간을 기록하거나 수동으로 시간을 입력할 수 있습니다. 세부 정보를 입력하고 저장하면 티켓에 반영됩니다. 이는 모든 로그 섹션에서 볼 수 있습니다.
- 기한 수정 - 기한은 주어진 옵션(오늘, 내일, 이번 주, 다음 주, 이번 달)으로 수정할 수 있으며, 날짜 및 시간 선택 옵션을 통해 사용자 지정 날짜로 예약할 수 있습니다.
- 티켓 닫기 - 이 옵션을 선택하면 앱에서 고객에게 알릴지 여부를 묻습니다. 티켓은 나중에 작업해야 할 경우 다시 열 수 있습니다.
- 티켓에 시나리오 자동화 - 티켓이 따라야 할 시나리오를 선택하세요.
- 티켓 공유 - 기기에 있는 다른 아이폰 앱을 통해 티켓을 공유하거나, 티켓을 복사하거나, 기기 파일에 저장할 수 있습니다.
상단 바에는 티켓 번호 옆에 티켓 속성 편집 아이콘이 있습니다. 이를 통해 "유형", "출처", "우선순위", "할당된 에이전트" 등 티켓 세부 정보를 변경할 수 있습니다.
티켓을 감시하려면 티켓 속성 편집 옆의 별 아이콘을 누르세요.