병렬 호출 수행

Freshcaller를 사용하면 이제 하나의 통화 내에서 두 개의 다른 통화선을 가질 수 있습니다. 

두 라인 간에 쉽게 전환할 수 있으며, 다른 발신자를 보류 상태로 두고 어느 라인에서든 발신자와 원활한 대화를 나눌 수 있습니다. 

1. 병렬 통화란 무엇인가요?
2. 병렬 통화는 어떻게 작동하나요?
3. 사용 사례: 병렬 통화 이해하기
   • 병렬 통화 만들기
   • 병렬 통화 내에서 회의 통화 추가하기
   • 통화 병합하기
4. 병렬 통화는 어떻게 하나요?
5. 세 번째 발신자(회의 통화)를 추가하는 방법은?
6. 통화를 병합하는 방법은?
7. 통화 메트릭 섹션에서 병렬 통화를 보는 방법은?

병렬 통화란 무엇인가요?

병렬 통화를 통해 주 발신자를 보류 상태로 두고 다른 상담원/팀, 내부 연락처에 전화를 걸거나 외부 번호를 다이얼할 수 있습니다. 

병렬 통화는 어떻게 작동하나요?

병렬 통화를 할 때, 예를 들어 고객인 주 발신자는 보류 상태가 됩니다. 두 번째 발신자와 대화하여 요청을 명확히 하고 고객에게 다시 전환할 수 있습니다. 

결과적으로, 주 통화를 재개할 때 두 번째 발신자는 보류 상태가 됩니다. 이렇게 하면 문제 해결이 될 때까지 주 통화선과 보조 통화선 간에 원하는 만큼 쉽게 전환할 수 있습니다.

또한, 두 라인 간에 전환하고 회의 통화를 시작하여 주 발신자 또는 두 번째 발신자와 세 번째 발신자를 추가할 수 있습니다. 

병렬 통화를 통해 상담원은:

• 탭을 전환하지 않고 하나의 통화 내에서 통합된 대화를 할 수 있습니다.
• 조직 내외부의 누구에게나 쉽게 도움을 받아 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다.
• 고객에게 필요한 모든 정보를 한 번에 제공하여 고객 만족도를 향상시킵니다.

사용 사례: 병렬 통화 이해하기

1. 병렬 통화 만들기

여행사를 운영하는 팀이 있고 고객(코리 포스터)이 호텔 예약 변경을 위해 전화를 걸었다고 가정해 봅시다. 전화를 받는 상담원(벤 내쉬)은 호텔 예약 날짜 변경에 대해 외부 파트너(홀리데이 익스프레스)와 확인하고 싶어 합니다. 

일반적으로 이 경우 상담원은 고객과의 현재 통화를 끊고 외부 벤더와 대화한 후 다시 고객과 연결해야 할 수 있습니다. 

그러나 병렬 통화 기능을 사용하면 상담원은 고객을 보류 상태로 두고 현재 통화를 끊지 않고 외부 벤더에게 빠르게 전화를 걸 수 있습니다.

작동 방식은 다음과 같습니다:

코리와의 진행 중인 통화 중에 벤은 코리를 보류 상태로 두고 홀리데이 익스프레스에 병렬 전화를 겁니다. 벤은 코리의 날짜 변경 요청에 대해 홀리데이 익스프레스와 확인합니다. 여기서 벤이 홀리데이 익스프레스와 대화하는 동안 코리의 라인이 보류 상태인 것을 볼 수 있습니다. 

이렇게 하면 벤이 원활한 대화를 나누기 쉽고 고객의 전화를 끊지 않고도 빠르게 다른 전화를 걸 수 있어 생산성이 향상됩니다.

2. 병렬 통화 내에서 회의 통화 추가하기

홀리데이 익스프레스가 벤의 여행사와의 현재 계약 정책을 확인하고 싶어한다고 가정해 봅시다. 벤이 이에 대해 확신이 없기 때문에 그는 매니저(프리야)와 회의 통화를 시작합니다. 따라서 이 통화에서는 벤, 홀리데이 익스프레스, 프리야가 한 라인에서 대화하는 동안 코리는 다른 라인에서 보류 상태입니다.

벤이 질문을 명확히 한 후 프리야는 전화를 끊고 고객은 한 라인에, 홀리데이 익스프레스는 병렬 라인에 남습니다. 

3. 통화 병합하기

이제 계약 정책을 확인한 후 벤은 코리가 날짜 변경 요청에 추가 요금을 지불해야 한다는 것을 깨닫습니다. 벤은 이를 코리에게 전달하고 싶지만 여러 번 전화를 전환하는 것을 피하기 위해 홀리데이 익스프레스와 코리를 같은 라인에 두기로 결정합니다.

이를 위해 벤은 병합 옵션을 사용합니다. 이제 벤, 코리, 홀리데이 익스프레스가 같은 라인에 있습니다. 

병렬 통화 기능을 통해 고객과 상담원 모두 통합된 커뮤니케이션을 쉽게 할 수 있습니다. 상담원은 조직 내외부의 누구와도 빠르게 연결하여 여러 번 전화를 걸지 않고도 문제를 쉽게 해결할 수 있습니다. 

병렬 통화는 어떻게 하나요?

병렬 통화를 통해 주 발신자를 보류 상태로 두고 다른 상담원/팀, 내부 연락처에 전화를 걸거나 외부 번호를 다이얼할 수 있습니다. 이를 사용하는 방법을 이해하려면 위의 사용 사례를 확인하세요.

1. 대화 위젯에서 통화 작업 아이콘을 클릭합니다.
2. 병렬 통화를 원하는 상담원 이름, 연락처 또는 외부 번호를 입력합니다.
   
3.  상담원, 연락처 옆의 세 개의 점을 클릭하고 병렬 통화를 선택합니다.
   
4. 두 번째 발신자(상담원 또는 외부 연락처)가 전화를 수락하면 배경에서 고객이 보류 중인 것을 볼 수 있습니다.
   

5. 고객의 전화를 재개하려면 고객의 보류 화면에서 재개를 클릭합니다. 

세 번째 발신자(회의 통화)를 추가하는 방법은?

병렬 통화 중에는 주 발신자 또는 보조 발신자 라인에서 회의 통화를 시작할 수 있습니다. 이는 진행 중인 통화에 다른 발신자를 추가하려는 경우에 유용합니다. 이를 사용하는 방법을 이해하려면 사용 사례를 확인하세요.

참고: 다른 상담원, 연락처 또는 어떤 번호로든 회의 전화를 걸 수 있습니다.

다른 발신자를 추가할 화면을 선택합니다. 예를 들어, 고객이 주 통화 라인에서 보류 중이고, 외부 벤더와 두 번째 라인에서 대화 중이며, 이 통화에 감독자나 매니저를 추가하려는 경우를 가정해 봅시다.

1. 대화 위젯에서 통화 작업 아이콘을 클릭하고 두 번째 발신자를 선택합니다. 이는 감독자/상담원 또는 내부 연락처일 수 있으며, 외부 번호(국가 코드 포함)를 입력할 수도 있습니다.
   
2. 상담원 옆의 세 개의 점을 클릭하고 참가자 추가를 선택합니다.
   
3. 현재 통화에는 두 개의 라인/화면이 있는 것을 볼 수 있습니다:
   
   • 상담원, 두 번째 발신자(외부 벤더), 세 번째 발신자(매니저 또는 감독자)와의 회의 통화.
   • 주 발신자(고객)와의 병렬 통화.

두 라인 간에 원하는 만큼 전환할 수 있습니다. 

통화를 병합하는 방법은?

병합 통화 옵션을 사용하면 두 개의 다른 병렬 라인에서 발신자를 결합하여 통합된 대화를 할 수 있습니다. 이는 주 발신자(예: 고객)와 병렬 라인의 두 번째 발신자를 병합할 수 있음을 의미합니다. 병합 통화 옵션을 사용하는 방법을 이해하려면 위의 사용 사례를 확인하세요.

참고: 병렬 라인에서 진행 중인 회의 통화가 있는 경우 통화를 병합할 수 없습니다. 따라서 회의 통화에 있는 사람이 전화를 끊도록 하세요. 

통화를 병합하려면:

1. 어떤 통화 라인의 대화 위젯에서 병합 아이콘을 클릭합니다.
2. 알림 팝업에서 통화 병합을 클릭하여 확인합니다.
   
3. 통화를 병합하기로 선택하면 다른 라인의 두 발신자가 연결됩니다.
   

통화 메트릭 섹션에서 병렬 통화를 보는 방법은?

감독자나 관리자로서 통화 메트릭 섹션을 확인하여 병렬 통화의 세부 정보를 볼 수 있습니다. 병렬 통화는 일반적으로 통화 메트릭 테이블에서 관련/하위 통화로 표시됩니다. 

상담원 옆의 파란색 버블을 클릭하여 주 통화에 관련/하위 통화가 있는지 확인하세요. 

병렬 통화의 구체적인 세부 정보를 보려면, 예를 들어 통화 비용, 통화 시간 및 병렬 통화 구간의 대화 시간을 확인하려면 병렬 통화를 클릭하고 통화 요약 탭을 확인하세요.

참고: 모든 관련 통화가 병렬 통화는 아닙니다. 세부 정보를 확인하려면 파란색 버블을 확장하세요. 

또한, 통화 수명 주기를 확인하여 통화 이벤트의 전체 목록을 보고 병렬 통화가 언제 이루어졌는지 확인할 수 있습니다.

통화에 대한 더 깊은 통찰력을 얻으려면 통화 메트릭 내보내기 기능을 사용하는 것이 좋습니다. 병렬 통화가 있는 통화의 경우 내보낸 시트에서 동일한 부모 통화 ID로 두 개의 항목을 볼 수 있습니다. 이를 통해 병렬 통화를 쉽게 구분하고 식별할 수 있습니다.