전화 연결하기

Freshcaller를 사용하면 계정 내의 다른 상담원, 팀 또는 연락처로 통화를 전환할 수 있습니다. 또한 외부 번호로도 통화를 전환할 수 있습니다. 

통화 전환은 다른 팀원이 고객의 문의를 해결하는 데 더 나은 전문성을 가지고 있다고 판단되거나, 고객이 특정 상담원과 대화하기를 원할 때 유용합니다. 이를 통해 고객이 불필요한 대기 시간 없이 빠른 해결책을 받을 수 있습니다.

사용자 요구사항

상담원, 관리자, 어드민, 계정 어드민이 통화를 전환할 수 있습니다.

참고: 가능한 상담원에게 통화를 전환하는 것 외에도 대기열이나 IVR로 통화를 전환할 수 있습니다.

통화 전환 유형

두 가지 유형의 통화 전환을 시작할 수 있습니다:

• 웜 전환
  웜 전환을 사용하면 통화를 고객에게 전환하기 전에 다른 상담원이나 팀 내 연락처와 간단한 대화를 나눌 수 있습니다. 고객이 자신의 문의 사항을 반복할 필요가 없도록 다른 상담원에게 고객의 문의에 대한 모든 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.
• 콜드 전환
  웜 전환과 달리 이 옵션은 선택한 두 번째 상담원에게 직접 통화를 전환합니다. 두 번째 상담원은 통화를 수락하거나 거부할 수 있습니다.

참고: 웜 전환이나 콜드 전환을 시작할 때, 두 번째 상담원이 통화를 수락할 때까지 고객은 대기 상태가 됩니다.

웜/콜드 전환을 시작하는 방법:

1. 실시간 통화 중에 통화 작업 아이콘을 클릭하여 활성화된(온라인) 상담원이나 연락처를 확인합니다. 상단의 검색창을 사용하여 이름을 검색할 수 있습니다. 팀의 온라인 상담원 목록을 보려면 팀/그룹 이름 옆의 화살표를 클릭하세요. 팀 이름 옆의 숫자는 해당 팀의 활성/온라인 상담원 수를 나타냅니다.
   
2. 웜 전환
   상담원 이름 옆의 점 세 개를 클릭하고 웜 전환을 선택합니다.
   참고: 웜 전환은 팀/그룹 내의 개별 상담원에게만 할 수 있습니다. 이러한 이유로 팀 이름 옆에는 웜 전환 아이콘이 표시되지 않습니다. 
   콜드 전환
   콜드 전환을 시작하려면 콜드 전환을 선택하세요.
   전체 팀에 대해 콜드 전환을 할 수도 있습니다. 이 경우 해당 팀의 모든 온라인 상담원이 통화를 받게 되며, 누구나 통화에 응답할 수 있습니다.
   
   예를 들어, US 팀의 아무 상담원에게나 콜드 전환을 하려면 US 팀을 선택하고 콜드 전환 아이콘을 클릭하세요.
3. 통화 전환이 성공하면 대기 중인 고객은 이제 주 상담원이 된 두 번째 상담원과 연결됩니다.
   
   참고: 웜 전환의 경우 필요한 정보를 전달한 후 통화를 종료할 수 있습니다. 하지만 콜드 전환의 경우 두 번째 상담원이 통화에 응답하면 즉시 연결이 끊어집니다.
   
   두 번째 상담원은 첫 번째 상담원으로부터 통화가 전환될 때 다음과 같은 알림을 보게 됩니다.
   외부 번호로 통화 전환: 외부 번호로 웜 또는 콜드 전환을 하려면 검색창에 전화번호를 입력하고 콜드 또는 웜 전환을 선택하세요.
   

팁: 통화 메모와 함께 통화 전환하기
다른 상담원에게 통화를 전환하기 전에 항상 통화 메모를 추가하는 것이 좋습니다. 통화 메모는 다른 상담원이 고객의 문의를 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 고객이 전체 문제를 다시 설명할 필요가 없어집니다.