'작업량'은 상담원이 업무로 얼마나 바쁜지를 측정하는 지표입니다. 이는 작업량 수, 작업량 시간, 또는 작업량 시간 비율(%)로 볼 수 있습니다. 이를 계산하기 위해, 우리는 작업의 계획된 날짜와 사용자의 근무 시간을 사용합니다. 자세히 알아보겠습니다.
사용자 근무 시간
작업량 모듈이 활성화되면, 상담원과 프로젝트 전용 멤버에게 근무 시간을 할당하고 서비스 데스크에서 각 작업을 계획할 수 있는 기능이 도입됩니다. 이 두 가지는 사용자의 작업량을 표시하는 데 사용됩니다.
업무 시간 모듈은 오늘날 서비스 데스크의 근무일, 근무 시간, 휴일을 정의할 수 있게 해줍니다. 이 정보는 이러한 시간들이 적용되는 티켓의 SLA 계산에 사용됩니다. 작업량이 활성화되면, "사용자 관리" 섹션에 "작업 일정"이라는 새로운 모듈이 추가됩니다. 이 모듈을 통해 관리자는 기존의 업무 시간을 사용하여 새로운 작업 일정을 만들고 이를 상담원과 프로젝트 전용 사용자에게 할당할 수 있습니다.
작업 일정이 어떻게 작동하는지 자세히 알아보려면 이 문서를 참조하십시오.
참고: 이 정보는 작업량 모듈에서만 사용되어 개인의 근무일, 근무 시간, 공식 휴일을 이해하는 데 사용되며 SLA에는 영향을 미치지 않습니다.
개인 휴가/휴가는 업무 시간 일정에 추가되거나 다른 방법으로 통합될 수 없습니다.
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참고: API 또는 가져오기/내보내기를 통해 작업 일정을 업데이트할 수 없습니다.
작업량 지표
- 작업량 수
사용자가 그날 작업하기로 계획한 항목의 총 수입니다. 항목은 계획된 날짜가 입력될 때만 계산됩니다. 계획된 날짜 중 하나만 입력된 경우, 해당 특정 날짜에만 항목을 계산합니다.
예를 들어 이해해 보겠습니다:
티켓 A, 문제 B, 변경 C가 상담원 John에게 할당된 유일한 항목이라고 가정합니다. John은 다음과 같이 계획합니다:
결과:
6월 15일의 작업량 수 = 2 (A와 B 때문)
6월 16일의 작업량 수 = 1 (A 때문)
C는 계획된 날짜를 알 수 없기 때문에 작업량 수에 기여하지 않습니다.
- 작업량 시간
그날 계획된 총 시간 수이며, 사용자가 그날 작업할 모든 항목의 계획된 노력/일을 합산하여 계산됩니다.
계획된 노력/일을 계산하려면:
먼저 작업을 완료하는 데 필요한 총 일수를 [계획 종료 날짜 - 계획 시작 날짜]로 계산합니다.
계획된 노력은 위에서 계산된 기간으로 나누어 계획된 노력/일을 결정합니다.
참고: 시작 날짜와 종료 날짜 사이에 휴일/비근무일이 있는 경우, 해당 일은 계산에서 제외됩니다.
John이 6월 15일에 문제 B 작업을 시작하고 6월 20일에 끝내기로 계획했다고 가정해 보겠습니다. 그는 노력을 12시간으로 추정했습니다.
수요일 | 목요일 | 금요일 | 토요일 | 일요일 | 월요일 |
6월 15일 | 6월 16일 | 6월 17일 | 6월 18일 | 6월 19일 | 6월 20일 |
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노력은 모든 날에 균등하게 분배됩니다. 그러나 6월 18일과 19일은 주말이므로 실제로는 4일 동안만 작업하게 됩니다. 따라서 이 문제로 인한 작업량 시간은 (12/4) = 3시간/일입니다.
참고:
- 업무 시간에 정의된 상담원의 근무 시간은 계획된 노력을 분배할 때 고려되지 않습니다. 예를 들어, 계획된 시작 날짜가 7월 15일 - 오후 10시인 경우, 상담원의 근무 시간(오전 9시-오후 5시)이 지났더라도 그날에 노력이 할당됩니다.
- 작업이 중간에 다른 상담원에게 할당되면 전체 작업량이 새로운 상담원에게 할당됩니다.
- 작업량 시간 비율(%)
사용자가 그날의 총 근무 시간 중 계획한 작업 시간의 비율입니다.
계산식 = (작업량 시간/그날의 총 근무 시간) * 100.
계획된 값을 자동으로 입력하는 방법을 여기에서 알아보세요.
작업량 수준 설정
관리자는 상담원이 작업량이 부족하거나 과부하로 간주될 수준을 정의할 수 있습니다. 이러한 수준은 작업량 모듈에서 작업량 셀의 색상으로 표시됩니다.
기본적으로 작업량 수준은 다음과 같이 정의됩니다:
낮은 작업량: <=80%
최적의 작업량: >80% and <=100%
높은 작업량: >100%
할당 수준을 변경하려면 관리자 > 프로젝트 및 작업량 관리 > 작업량 관리 > 작업량 수준으로 이동하십시오. 계정에 여러 작업 공간이 있는 경우, 관리자 > 전역 설정 > 프로젝트 및 작업량 관리 > 작업량 관리 > 작업량 수준으로 이동하십시오.
