작업 부하 관리 소개

워크로드 관리는 팀 전체에 작업을 효율적으로 할당하고 관리하는 과정입니다. 성공적으로 구현되면 다음과 같은 이점이 있습니다:

• 팀의 성과 극대화
• 워크로드 최적화
• 높은 작업 효율성 촉진 및 
• 직원 만족도 향상

워크로드 관리의 주요 이점:

• 가시성 향상: 관리자는 팀 내에서 누가 어떤 작업을 하고 있는지와 그들의 워크로드 수준에 대한 빠른 통찰력을 얻을 수 있습니다. 상담원과 프로젝트 전용 사용자는 단일 화면에서 자신의 워크로드를 볼 수 있습니다.
• 직원 워크로드 관리: 관리자는 적절한 자원을 식별하여 작업을 할당하고, 과중한 직원의 워크로드를 재할당하거나 재분배하여 균형을 맞출 수 있습니다.

워크로드 관리 활성화 

워크로드 모듈에 어떻게 접근할 수 있나요?

워크로드 관리는 관리자 > 프로젝트 및 워크로드 관리 > 워크로드 관리에서 먼저 활성화해야 합니다. 

관리자 화면에서 '워크로드 관리'를 클릭한 후, 모듈을 활성화하기 위해 아래 단계를 따르세요:

• '워크로드 관리' 섹션이 열립니다. '활성화'를 클릭하세요. 
• '워크로드 관리 활성화'라는 제목의 팝업이 나타납니다. '진행' 옵션을 클릭하세요.

활성화하면 티켓 및 문제 양식에 계획 필드(계획 시작일, 계획 종료일, 계획 노력)가 추가됩니다. 변경 및 릴리스 양식에서는 계획 시작일과 종료일이 이미 존재하므로 계획 노력만 추가로 도입됩니다. 상담원은 이후 계획된 날짜를 설정하고, 노력을 추가하며, 워크로드 모듈에서 할당된 작업의 개요를 얻을 수 있습니다.

워크로드 모듈을 활성화하면 누가 접근할 수 있나요?

할당된 권한에 따라 자신의 워크로드와 팀의 워크로드를 볼 수 있습니다. 

상담원: 

• 티켓, 문제, 변경, 릴리스 또는 프로젝트에 접근할 수 있는 상담원과 프로젝트 전용 사용자는 기본적으로 상단 탐색 바의 "내 작업" 아래에서 워크로드 모듈을 볼 수 있습니다.

• 그들은 자신의 작업만 접근 권한에 따라 볼 수 있습니다.

관리자:

이러한 권한이 부여된 역할이 있는 경우 팀의 워크로드를 추가로 감독할 수 있습니다:

• 팀 구성원의 워크로드 관리 - 당신이 속한 에이전트 그룹에 멤버(관찰자가 아닌)로 추가된 모든 상담원의 워크로드를 관리할 수 있습니다. 

• 프로젝트 구성원의 워크로드 관리 - 프로젝트 관리자라면 모든 프로젝트 구성원의 워크로드를 관리할 수 있습니다.

계정에 워크스페이스가 활성화된 경우, "팀 구성원의 워크로드 관리" 권한은 권한이 부여된 워크스페이스에 존재하는 에이전트 그룹에만 적용됩니다.

모듈은 감독자/관리자가 왼쪽 탐색 바에서 접근할 수 있습니다.

워크로드 관리 비활성화

관리자는 아래와 같이 워크로드 관리를 비활성화할 수 있습니다:

• 관리자 화면에서 '워크로드 관리' 아이콘을 클릭하세요.
• '비활성화' 옵션을 클릭하세요.

워크로드 관리가 비활성화되면, 

• 활성화 후 도입된 모든 계획 필드가 사용 불가능해집니다
• 워크로드 및 작업 일정 모듈이 숨겨집니다
• 숨겨진 계획 필드를 참조하는 모든 워크플로우가 더 이상 작동하지 않습니다
• 숨겨진 계획 필드를 참조하는 모든 Freshservice API 호출이 더 이상 작동하지 않습니다 

워크로드 기본 사항

워크로드를 관리하는 방법의 세부 사항을 알아보기 전에, 워크로드 관리의 기본 사항을 이해해 봅시다.

워크로드란 무엇인가요?

티켓, 문제, 변경, 릴리스, 작업 및 프로젝트 모듈에 할당된 모든 작업은 상담원과 프로젝트 전용 사용자의 워크로드에 기여합니다. 이 작업이 계획되면, 워크로드 모듈에서 일별 요약이 워크로드 수, 워크로드 시간 또는 작업 시간의 백분율로 표시됩니다.

'작업 계획'이란 무엇을 의미하나요?

작업 계획이란 항목에 대해 작업할 날짜를 표시하고 완료하는 데 필요한 노력(시간)을 추정하는 것을 의미합니다. 효과적인 워크로드 관리를 위해서는 팀이 할당된 작업을 계획하는 것이 매우 중요합니다.

하지만 작업을 계획하는 방법에 대해 이야기하기 전에, 계획과 관련된 몇 가지 중요한 용어를 논의해 봅시다:

계획 필드

이 필드는 계정에서 워크로드 모듈이 활성화되면 티켓, 문제, 변경, 릴리스, 작업 및 프로젝트 작업 양식에 추가됩니다(기본적으로 이미 존재하지 않는 경우).

• 계획 시작일 - 작업이 시작될 예정인 날짜.

• 계획 종료일 - 작업이 완료될 예정인 날짜.

• 계획 노력 - 작업을 완료하는 데 필요한 시간의 추정량.

계획 시작일 및 계획 종료일 필드의 자동 입력에 대해 더 알아보기 여기에서 확인하세요.

계획된 작업 

계획 시작일, 계획 종료일 및 계획 노력 값이 입력된 모든 작업은 계획된 것으로 간주됩니다.

계획되지 않은 작업

완전히 계획되지 않은 모든 작업은 계획되지 않은 것으로 간주됩니다.

지연된 작업

'진행 중' 상태인 모든 작업. 현재 날짜가 계획된 종료일(즉, 의도된 완료 날짜)을 지났지만 항목의 상태가 여전히 열려 있거나 진행 중인 경우 지연된 것으로 간주되며 빨간색으로 표시됩니다.

각 사람의 워크로드 카드는 계획된 작업, 계획되지 않은 작업 및 지연된 작업의 수를 제공합니다(향후 기능).

상담원과 프로젝트 전용 멤버는 어떻게 작업을 계획할 수 있나요?

작업을 계획할 때 생성 시 계획 세부 정보를 입력하거나 나중에 이러한 속성을 업데이트할 수 있습니다. 이러한 필드는 모든 작업, 프로젝트 작업, 티켓, 변경, 문제 또는 릴리스 양식에서 사용할 수 있으며 언제든지 쉽게 업데이트할 수 있습니다.

계획된 값을 자동으로 입력하는 방법을 알아보세요 여기에서 확인하세요.

워크로드 관리에서 워크로드는 어떻게 표시되나요?

워크로드는 계획된 경우(부분적으로 또는 완전히) 캘린더 보기에서 시각화할 수 있습니다. 다음과 같이 볼 수 있습니다: 

• 워크로드 수 (항목 수) - 계획된 날짜만 입력하면 됩니다.

• 워크로드 시간 (계획된 시간/일) - 계획된 날짜와 노력을 모두 입력해야 합니다.

• 워크로드 시간 비율 (계획된 근무 시간 비율) - 계획된 날짜와 노력을 모두 입력해야 합니다. 

• 사용 가능한 시간 및 사용 가능한 시간 비율은 곧 추가될 예정인 두 가지 새로운 보기입니다.

이를 더 잘 이해하기 위해 다음 예를 들어보겠습니다:

상담원 이름: John Doe 

근무 위치: 런던 (UTC + 1 시간)

John의 상사의 이름: Rachel

근무 위치: 샌프란시스코 (UTC - 7 시간). 

John은 티켓 'A'를 8월 15일 오전 6시 (런던 UTC + 1 시간)부터 8월 16일 오후 6시 (런던 UTC + 1 시간)까지 작업할 계획입니다. Rachel이 워크로드 모듈에서 John's 워크로드를 볼 때, 그녀는 시작 날짜를 8월 15일 오전 6시로만 보게 됩니다. 이는 8월 15일 오전 6시가 실제로 그녀의 위치(샌프란시스코)에서는 8월 14일 오후 10시임에도 불구하고 그렇습니다. 이는 Rachel이 John's 워크로드에 대한 올바른 그림을 얻고 시간대 차이로 인해 수가 영향을 받지 않도록 하기 위함입니다.

Rachel이 날짜를 업데이트하기로 결정하면, 그녀는 자신의 시간대와 John's 시간대 모두에서 이를 볼 수 있습니다. 

이러한 메트릭과 계산 방법에 대해 더 알고 싶다면, 이 기사를 읽어보세요: 워크로드 계산.

워크로드 시각화에 대해 더 알아보기 여기에서.

중요 

예외적인 경우: Rachel이 John's 상사이기 때문에, 우리는 Rachel이 John보다 모든 권한을 가지고 있다고 가정합니다.

구조적으로, Freshservice 모듈 접근은 사용자 역할과 그 역할의 범위에 따라 할당됩니다. 상담원이 상사가 접근할 수 없는 추가 모듈과 항목에 접근할 수 있는 경우가 있을 수 있습니다. 이러한 경우에는: 

• 상황: 상사는 '변경'과 같은 특정 모듈에 접근할 수 없지만 상담원은 접근할 수 있는 경우

결과: 상사는 해당 모듈의 항목을 볼 수 없으며 워크로드 메트릭에도 그 수가 반영되지 않습니다. 따라서 상사는 상담원의 워크로드에 대한 정확한 그림을 얻지 못합니다. 

• 상황: 상사가 상담원과 동일한 모듈에 접근할 수 있지만 상담원이 작업 중인 일부 작업 항목에 접근할 수 없는 경우: 

결과: 상사는 올바른 워크로드 수를 보게 되지만 접근할 수 없는 워크로드 항목은 볼 수 없습니다. 이에 대한 정보는 일별 워크로드 셀을 클릭하여 확인할 수 있습니다.