이 문서는 Playvox 앱을 Freshdesk와 통합하는 방법에 대한 지침을 제공합니다. 시작하기 전에 다음을 확인하세요:
- Freshdesk에 대한 관리자 접근 권한
- Playvox 앱에 대한 접근 권한
이 문서에는 다음이 포함됩니다:
개요
Playvox Workforce Management (WFM)은 AI를 사용하여 용량 계획, 예측, 직원 일정 관리 및 일일 계획을 더 쉽고 정확하며 시간 소모를 줄여줍니다.
이는 오늘날의 헬프데스크 솔루션에서 일반적인 다양한 디지털 채널을 위해 설계되었습니다. Freshworks와 통합된 Playvox WEM을 통해 다음을 수행할 수 있습니다:
- 모든 채널에서 다단계 상호작용을 정확하게 예측하고 일정화합니다. 여기에는 음성, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어가 포함됩니다.
- 실시간 운영 가시성을 얻고, 볼륨 변동에 따라 직원의 변화를 관리합니다.
- 경험을 측정하고, 게임화(gamification)를 통해 직원의 동기 부여와 참여를 높이며 성과를 개선하기 위해 쉽게 코칭합니다.
설치
사전 준비 사항:
Freshdesk 마켓플레이스에서 Playvox를 설치하려면 다음이 필요합니다:
- Playvox 클라이언트 ID, 비밀 키 및 도메인 URL
- Freshdesk API 키 및 도메인 URL
Playvox 세부 정보 얻기:
Playvox 세부 정보를 얻으려면:
- 관리자 > 통합 > oAuth 토큰 > 새로 추가로 이동합니다.
- 클라이언트 ID: OAuth 토큰을 생성할 때 입력합니다. 예: freshchat_integration
- 비밀: OAuth 토큰을 생성할 때 생성된 비밀 키입니다. 예: o<rg^!nDdFAa(Tan>zws4+rguLflKiAL
- 도메인(테넌트) URL: Playvox 인스턴스에 액세스하는 데 사용되는 URL입니다. 예: https://freshworks.sandbox.cloud.agyletime.io/ -
Freshdesk 세부 정보 얻기:
Freshdesk 도메인 및 API 키를 얻으려면:
- API 키를 얻으려면 오른쪽 상단의 프로필 사진을 클릭하고 프로필 설정을 선택합니다. API 키 보기를 클릭하고 캡차 인증을 완료합니다.
필요한 세부 정보를 얻은 후:
- 관리자로 Freshdesk에 로그인하고, 관리자 > 앱으로 이동하여 Playvox 앱을 검색합니다.
- 설치를 클릭합니다.
- 다음 세부 정보를 입력합니다:
- Playvox 클라이언트 ID, 비밀 키 및 도메인 URL
- Freshdesk API 키 및 도메인 URL.
정보를 얻는 방법에 대한 세부 사항은 사전 준비 사항 섹션을 참조하세요.
- 계정 인증을 클릭합니다.
앱 설정 구성 데이터 동기화
앱을 설치하고 인증한 후, Freshdesk에서 동기화할 데이터를 선택하세요.
- 상담원:
- Freshdesk와 Playvox 사용자가 데이터 전송을 위해 매핑되도록 이 옵션을 활성화합니다. 상담원의 이메일 ID가 Playvox 통합에 사용됩니다.
- 옵션을 토글한 후, 상담원 동기화를 클릭하여 데이터를 동기화합니다.
- Freshdesk에 새 상담원을 추가할 때마다 앱 관리 섹션으로 이동하여 설정 편집을 클릭한 다음 상담원 동기화를 클릭합니다.
- 상담원 상태:
상담원의 실시간 가용성 상태를 전송하여 점유율 및 준수도를 계산할 수 있도록 이 옵션을 활성화합니다. - 티켓 대화:
티켓 데이터를 Playvox로 전송하여 일정 및 예측을 수행할 수 있도록 이 옵션을 활성화합니다.
Playvox 구성
Playvox에서 다음을 구성하세요:
- Freshdesk 상담원 상태
- Freshdesk 티켓 기록
참고:
- Freshdesk의 모든 티켓은 상담원이 티켓에 매핑되었는지 여부에 관계없이 Playvox로 전송됩니다.
- 처리 시간을 계산하기 위해, 상담원이 티켓을 해결한 후에만 Freshdesk에서 데이터가 전송됩니다.
Freshdesk의 상담원 상태
- Freshdesk의 상담원 상태는 실시간으로 Playvox에 전송되어 상담원의 점유율 및 준수도를 계산합니다.
- Freshdesk의 상담원 가용성 설정은 Playvox 내 작업 활동 기록에 직접 영향을 미쳐 정확한 추적을 보장합니다.
- 상담원이 설정한 시작 시간, 종료 시간 및 특정 상태 이름이 Playvox로 전송됩니다.
구성하려면:
- Playvox에서 작업 정의 > 통합으로 이동하여 Freshdesk에서 매핑할 작업의 상태 이름을 입력합니다.
- Freshdesk는 기본 및 사용자 정의 상태 변경 사항을 모두 Playvox로 전송합니다.
티켓 기록
- Playvox 앱은 각 Freshdesk 티켓의 세부 데이터를 캡처하고 전송합니다.
- 처리 시간, 대화에 책임이 있는 상담원, 티켓의 그룹, 출처 및 유형과 같은 필수 메타데이터가 Playvox로 전송됩니다. 티켓에 대한 상담원의 처리 시간은 티켓에 적극적으로 소비한 시간으로 계산됩니다.
- 또한, 대화의 시작 및 종료 시간이 기록됩니다.
- 이 데이터는 실시간 작업 요약 및 작업 흐름 분석 섹션에서 통찰력을 얻기 위해 액세스할 수 있습니다.
- 이 데이터는 대화량을 일정 및 예측하는 데 중요한 역할을 하며, 고객 상호작용의 더 효율적이고 효과적인 관리를 가능하게 합니다.
구성하려면:
- Freshdesk에서 그룹, 출처 및 유형이 Playvox로 전송됩니다.
- 출처 유형 식별자 아래에 다음 형식으로 출처, 그룹 이름 및 티켓 유형을 입력합니다: [출처]:이메일[그룹]:영업[유형]:기능 요청
- 이 데이터를 사용하여 작업 흐름을 생성하려는 경우 관련 세부 정보만 사용하세요.
