감성 분석은 AI 기반 예측을 활용하여 고객의 기대를 이해하고 최신 고객 메시지에 대한 실시간 티켓 감성을 예측하여 우선순위를 더 잘 정할 수 있도록 합니다. 이 과정은 고객 감정에 대한 통찰력을 제공하여 실시간 모니터링과 적시 개입을 통해 고객 경험을 향상시킵니다.
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감성 분석의 이점
- 고객 만족도 향상: 실시간으로 감정을 처리하여 전체적인 고객 경험을 개선합니다.
- 티켓 우선순위 지정: 감정을 기반으로 티켓을 분류하고 우선순위를 지정하여 신속한 해결을 보장합니다.
- 이탈 감소: 위험 고객을 식별하고 적극적으로 참여하여 이탈을 줄입니다.
- 에스컬레이션 방지: 잠재적인 문제를 신속하게 식별하고 처리하여 에스컬레이션을 방지합니다.
- 부정적인 감정 관리: 정확한 분류를 위해 감성 점수 범위를 사용자 정의하여 대량의 부정적인 감정을 효과적으로 처리합니다.
- 효율적인 자동화: 자동화를 활용하여 변화하는 감정을 신속하게 감지하고 대응합니다.
관리자가 감성 분석을 사용할 때 중요한 고려사항
- 초기 감성 계산: 초기 대화에서 시작 감정을 계산할지 아니면 후속 대화에서 계산할지를 결정하여 티켓 생성 시점부터 자주 발생하는 대량의 부정적인 감정을 관리하는 데 도움을 줍니다.
- 감성 점수 범위: 비즈니스 요구에 따라 감성 점수 범위를 사용자 정의합니다. 기본적으로 부정적인 감성 점수는 10-30, 중립은 31-70, 긍정은 71-100입니다.
- 구성 영향: 감성 점수 범위 및 설정 변경은 신규 및 기존 티켓 모두에 적용됩니다. 그러나 초기 감성 계산에 대한 구성은 설정이 변경된 후 생성된 신규 티켓에만 영향을 미칩니다.
- 재개된 티켓 영향: 새로운 고객 대화로 인해 과거 티켓이 재개될 경우, 첫 번째 및 최신 상호작용에 대한 감성이 계산됩니다. 이는 시작 감성과 현재 감성으로 표시됩니다.
감성 점수 이해하기
감성 점수
감성 점수는 예측 모델을 사용하여 텍스트 내에 표현된 감성의 강도를 반영하는 점수를 할당하여 감정의 정량적 측정을 제공합니다. 낮은 점수는 부정적인 감정을 나타내고, 높은 점수는 긍정적인 감정을 나타냅니다. 이를 통해 고객 메시지의 감정적 톤을 이해할 수 있습니다.
감성 점수 범위
감성 점수는 0에서 100까지 범위가 있으며, 0은 가장 부정적이고 100은 가장 긍정적입니다. 기본적으로 점수는 다음과 같이 분류됩니다:
- 10에서 30: 부정적
- 31에서 70: 중립
- 71에서 100: 긍정적
사용자 정의 옵션
비즈니스 요구에 따라 감성 점수 범위를 부정적, 중립적, 긍정적으로 분류할 수 있는 사용자 정의 옵션이 제공됩니다. 이 옵션은 고객 서비스 티켓에서 자주 발생하는 대량의 부정적인 감정을 관리하는 데 도움이 됩니다. 감성 점수 범위를 설정한 후에는 그 시점부터 생성되는 모든 신규 티켓에 새로운 범위가 반영됩니다.
감성 분석 설정
감성 분석 활성화 또는 비활성화
- 관리자 설정으로 이동합니다.
- Freddy 아이콘을 클릭하여 사용 가능한 AI 기능 목록에 액세스합니다.
- 감성 분석 기능으로 이동합니다.
토글 스위치를 오른쪽으로 이동하여 기능을 활성화하거나 왼쪽으로 이동하여 비활성화합니다.
고급 설정 구성
- 감성 분석 기능 옆의 토글 옆에 있는 구성을 클릭합니다.
- 실시간 티켓 감성 계산 섹션에서 첫 번째 또는 두 번째 고객 응답에서 감성 점수를 계산하도록 선택할 수 있습니다.
- 감성 점수 범위 설정 섹션에서 감성 스케일의 슬라이더를 드래그하여 5단위로 부정적, 중립적, 긍정적 범위를 사용자 정의합니다.
- 기본값으로 재설정을 클릭하여 기본 범위로 돌아가려면 클릭합니다.
- 저장을 클릭하여 변경 사항을 적용합니다.
감성 분석 사용
상담원용:
- 계정에 로그인하고 티켓 목록 페이지로 이동합니다.
- 티켓 목록 액세스: 각 티켓에는 해당 감정이 태그로 표시됩니다. 감정 위에 마우스를 올려 감성 점수를 확인합니다.
- 감성에 따라 우선순위 지정: 각 티켓의 감성을 고려하여 특히 감성이 부정적이고 점수가 높은 경우 우선순위를 지정합니다.
- 감성으로 필터/정렬: 티켓을 긍정적, 부정적, 중립적 감성으로 필터링합니다.
티켓을 오름차순으로 정렬하여 부정적에서 긍정적 감성으로 이동하여 긴급한 문제를 우선 처리합니다. 내림차순으로 정렬하여 긍정적에서 부정적 감성으로 이동하여 덜 긴급한 문제를 처리합니다.
- 높은 부정적 감성 점수와 높은 우선순위 처리: 높은 부정적 감성 점수와 높은 우선순위를 가진 티켓에 집중하여 고객의 우려를 신속하게 처리합니다.
- 고객 이메일에서 감성 모니터링: 티켓을 열고 표시된 감성 위에 마우스를 올려 시작 감성과 현재 감성을 모두 확인합니다.
- 업데이트 제공 및 감성 변화 모니터링: 업데이트나 해결책을 제공한 후 감성의 변화를 관찰합니다.
이러한 단계를 따르면 상담원은 감성 분석을 효과적으로 활용하여 고객 감정을 우선시하고 처리하여 고객 경험과 문제 해결을 개선할 수 있습니다.
관리자용:
감성 분석을 통한 자동화 설정
- 관리자 설정으로 이동합니다.
자동화 > 티켓 업데이트 > 새 규칙으로 이동합니다.
티켓 감성이 긍정적에서 부정적으로 변경되는 시나리오를 고려해봅시다. 티켓을 중요한 것으로 태그하고 에스컬레이션 팀에 할당하는 자동화를 생성할 수 있습니다. 이 자동화는 감성을 조기에 감지하고 감성 변화에 따라 조치를 취하며 감성이 에스컬레이션될 경우 경고합니다.
규칙 이름을 제공합니다.
행동이 수행된 경우 섹션에서 시스템을 선택합니다.
이벤트 중 하나가 포함된 경우 섹션에서 감성이 변경됨을 선택하고 긍정적에서 부정적으로 변경됨을 선택합니다.
이 속성을 가진 티켓에서 섹션에서 티켓을 선택하고 우선순위가 높음, 긴급함인 경우를 선택합니다.
이러한 작업 수행 섹션에서 작업으로 중요 태그 추가를 선택합니다.
새 작업 추가를 클릭하고 그룹에 할당을 선택하여 에스컬레이션에 할당합니다.
미리보기 및 저장을 클릭하고 저장 및 활성화를 클릭하여 규칙을 활성화합니다.