*선택적 기능의 활성화는 Freshworks 보충 약관에 명시된 특정 기능별 약관 및 조건에 따릅니다.
상담원은 종종 고객 티켓을 해결하기 위해 솔루션 문서를 사용하여 일반적인 문제에 대한 유용한 정보를 제공합니다.
Freddy AI를 사용하면 상담원은 이제 티켓의 제목과 설명을 기반으로 솔루션 문서 추천을 받을 수 있습니다. 이 기능은 해결 과정을 간소화하고 새로운 상담원이 표준 지원 응답을 빠르게 배울 수 있도록 도와줍니다.
참고: 솔루션 문서 추천은 이메일 또는 웹을 통해 수신된 티켓에서만 작동합니다.
이 문서에서는 상담원이 솔루션 문서 추천을 어떻게 사용할 수 있는지 알아보겠습니다.
관리자로서 솔루션 문서 추천 기능 활성화하기
상담원을 위해 솔루션 문서 추천 기능을 활성화하려면 다음을 수행하세요.
- 관리자로 Freshdesk 계정에 로그인
- 관리 설정 > Freddy 로 이동
- Freddy AI Copilot 섹션에서 솔루션 문서 추천을 켭니다
상담원으로서 Freddy의 솔루션 문서 추천 보기
티켓에 대한 Freddy 솔루션 문서 추천을 3가지 다른 방법으로 볼 수 있습니다. 아래에서 각 방법을 다루겠습니다.
1. 'Freddy Suggests' 카드 사용하기
특정 티켓에 대한 Freddy의 솔루션 문서 추천을 'Freddy Suggests' 카드를 사용하여 보는 방법은 다음과 같습니다.
- 상담원으로 Freshdesk 계정에 로그인합니다.
- '티켓' 섹션에서 해결하고자 하는 티켓의 티켓 세부 정보 페이지를 엽니다.
- Freddy가 솔루션 문서 추천을 제공하는 티켓을 열면 'Freddy Suggests' 카드가 표시됩니다.
- 이 카드에는 Freddy가 이 특정 티켓을 수신하는 동일한 포털에 매핑한 솔루션 문서 추천 수(미리 준비된 응답 추천 수와 함께)가 나열됩니다.
- 솔루션 문서 추천 목록을 보려면 'Freddy Suggests' 아래의 ‘솔루션 문서’ 링크를 클릭하세요.
- 이렇게 하면 화면 오른쪽에 티켓 응답 편집기와 함께 패널이 열립니다, 이는 왼쪽에 열립니다.
- 해당 섹션 바로 아래에서 'Freddy Suggests' 목록도 볼 수 있습니다
- 이 문서들은 모든 사용자, 봇 및 상담원에게 보이는 가시성 유형에 따라 나열됩니다
참고: 다른 상담원이 동일한 티켓을 열면 사용자 접근 범위 차이로 인해 추천된 솔루션 문서가 다를 수 있습니다 (비공개 문서의 경우).
- 추천되지 않은 솔루션 문서를 사용하고자 하는 경우, 동일한 패널에서 검색 바를 사용하여 검색할 수 있습니다
- 추천된 솔루션 문서의 내용을 보려면 추천된 문서 제목 아래의 ‘문서 보기’ 링크를 클릭하세요
2. 키보드 단축키 사용하기
대안으로, 키보드 단축키를 사용하여 Freddy 추천을 볼 수 있습니다.
- 케이스 텍스트 아래의 이메일 회신 섹션에서 단축키를 사용하여 Freddy 추천 목록을 볼 수 있습니다
- 간단히 ‘/s’ (작은 따옴표 없이)를 입력하고 'Return 버튼 (Enter)'을 눌러 모든 Freddy 추천 목록을 엽니다
- Freddy 추천에서 원하는 솔루션 문서를 선택하여 클릭하여 삽입할 수 있습니다
3. 티켓 응답 편집기의 '추천 솔루션' 버튼 사용하기
- 회신 섹션 하단의 ‘추천 솔루션’ 버튼을 클릭하여 Freddy 추천 목록을 엽니다
- 첫 번째 방법에서 설명한 것과 유사한 패널이 오른쪽에 열립니다
- 해당 섹션 바로 아래에서 'Freddy Suggests' 목록도 볼 수 있습니다
- 추천되지 않은 솔루션 문서를 사용하고자 하는 경우, 동일한 패널에서 검색 바를 사용하여 검색할 수 있습니다
- 추천된 솔루션 문서의 내용을 보려면 추천된 문서 제목 아래의 ‘문서 보기’ 링크를 클릭하세요
이메일 응답에 솔루션 문서 사용하기
솔루션 문서 추천 위에 마우스를 올리거나 '문서 보기' 버튼을 클릭하여 볼 때, 이메일에 문서를 추가할 수 있는 두 가지 옵션이 표시됩니다.
1. 솔루션 문서 삽입
이 버튼을 클릭하면 티켓 회신에 문서가 삽입됩니다. 이 문서는 티켓 텍스트 아래의 회신 섹션에 입력한 내용에 추가로 삽입됩니다. 거기에 작성한 내용은 변경되지 않으며 솔루션 문서 텍스트가 뒤따라 추가됩니다.
2. 솔루션 문서 링크 삽입
이 버튼을 클릭하면 이메일 응답 텍스트 내에 문서 링크가 추가됩니다.
