미리 준비된 응답은 상담원이 일반적인 고객 문의에 응답하기 위해 미리 정의된 이메일 템플릿 세트를 사용하는 효과적인 방법입니다. 이를 통해 상담원은 여러 고객에게 반복적으로 동일한 응답을 입력하는 번거로움을 덜 수 있습니다. 대신 상담원은 미리 준비된 응답 템플릿을 정리하고 필요할 때마다 이메일 응답에 간단히 추가할 수 있습니다.
Freddy AI를 사용하면 이제 상담원은 티켓 텍스트를 기반으로 제안된 미리 준비된 응답을 볼 수 있습니다. 상담원은 이러한 추천을 사용하거나 쉽게 검색하여 다른 미리 준비된 응답을 선택할 수 있습니다.
이 문서에서는 상담원이 미리 준비된 응답 제안을 사용하는 방법을 이해해 보겠습니다.
목차
시작하기 전에, Freshdesk에서 미리 준비된 응답을 설정하는 방법을 배우려면 이 문서를 참조하세요.
Freddy의 미리 준비된 응답 추천 보기
티켓에 대한 Freddy의 미리 준비된 응답 추천을 3가지 다른 방법으로 볼 수 있습니다. 아래에서 각각을 다뤄보겠습니다.
1. 'Freddy 추천' 카드 사용
'Freddy 추천' 카드를 사용하여 특정 티켓에 대한 Freddy의 미리 준비된 응답 추천을 보는 방법은 다음과 같습니다.
- 상담원으로 Freshdesk 계정에 로그인하세요
- '티켓' 섹션에서 해결하고자 하는 티켓의 티켓 세부 정보 페이지를 엽니다
- Freddy가 솔루션 기사 추천을 가진 티켓을 열면 티켓 텍스트 하단에 'Freddy 추천' 카드가 표시됩니다
- 이 카드는 Freddy가 이 특정 티켓에 대해 가지고 있는 미리 준비된 응답 제안의 수 (및 솔루션 기사 제안의 수)를 나열합니다
- 미리 준비된 응답 제안 목록을 보려면 'Freddy 추천' 아래의 ‘미리 준비된 응답’ 링크를 클릭하세요
- 이렇게 하면 화면 오른쪽에 패널이 열리고, 왼쪽에는 티켓 응답 편집기가 열립니다
- Freddy 추천은 여기에서 검색창 바로 아래에서 볼 수 있습니다
- 미리 준비된 응답 텍스트를 보려면 각 미리 준비된 응답의 왼쪽에 있는 확장/축소 버튼을 클릭하세요
2. 키보드 단축키 사용
또는 키보드 단축키를 사용하여 Freddy 추천을 볼 수 있습니다.
- 케이스 텍스트 아래의 이메일 회신 섹션에서 단축키를 사용하여 Freddy 추천 목록을 볼 수 있습니다
- 간단히 ‘/c’ (아포스트로피 제외)를 입력하고 'Return 버튼 (Enter)'을 눌러 모든 Freddy 추천 목록을 엽니다
- Freddy 추천에서 원하는 미리 준비된 응답을 선택하고 클릭하여 삽입할 수 있습니다
3. 티켓 응답 편집기의 '미리 준비된 응답' 버튼 사용
- 회신 섹션 하단의 ‘미리 준비된 응답’ 버튼을 클릭하여 Freddy 추천 목록을 엽니다
- 이렇게 하면 첫 번째 방법에서 설명한 것과 유사하게 오른쪽에 패널이 열립니다
- Freddy 추천은 여기에서 검색창 바로 아래에서 볼 수 있습니다
- 미리 준비된 응답 텍스트를 보려면 각 미리 준비된 응답의 왼쪽에 있는 확장/축소 버튼을 클릭하세요
이메일 응답에서 미리 준비된 응답 사용 방법
미리 준비된 응답 추천에 마우스를 올리면 응답을 이메일에 추가할 수 있는 두 가지 옵션이 표시됩니다.
1. 미리 준비된 응답 삽입
‘미리 준비된 응답 삽입’ 버튼을 클릭하면 미리 준비된 응답이 이메일 회신에 추가됩니다.
이 응답은 티켓 텍스트 아래의 회신 섹션에 입력한 내용에 추가됩니다. 거기에 작성한 내용은 변경되지 않고 미리 준비된 응답 텍스트가 뒤따라 추가됩니다.
2. 미리 준비된 응답 교체
두 번째 옵션은 ‘미리 준비된 응답 교체’ 버튼을 클릭하는 것입니다.
이 옵션은 티켓 텍스트 아래의 회신 섹션에 입력한 모든 내용을 지웁니다. 그 자리에 미리 준비된 응답이 나타납니다.
Freddy 추천 외부에서 미리 준비된 응답 검색
Freddy 추천에 나열되지 않은 미리 준비된 응답을 사용하고자 하는 경우가 있을 수 있습니다. 이 경우 원하는 미리 준비된 응답을 쉽게 검색하여 사용할 수 있습니다. 검색하는 방법은 두 가지가 있습니다.
1. 검색창 사용
- 미리 준비된 응답을 검색하려면 오른쪽 패널의 검색창을 사용하여 관련 응답을 찾으세요
- 검색할 때 검색창 오른쪽의 드롭다운을 사용하여 검색할 폴더를 지정할 수도 있습니다
- 그런 다음 선택한 폴더의 응답 목록에서 원하는 미리 준비된 응답을 삽입하거나 교체할 수 있습니다
2. 폴더 탐색 드롭다운 메뉴 사용
- Freddy 추천 아래의 섹션에서 사용 가능한 폴더를 탐색하여 미리 준비된 응답을 검색할 수도 있습니다
- Freddy 추천 목록 아래의 드롭다운 메뉴를 클릭하여 원하는 폴더를 선택하세요
- 폴더를 선택하면 해당 폴더에 있는 모든 미리 준비된 응답이 나열됩니다
- 그런 다음 선택한 폴더의 응답 목록에서 원하는 미리 준비된 응답을 삽입하거나 교체할 수 있습니다