Analytics에서 사용자 지정 메트릭 만들기

목차

• 메트릭이란 무엇인가?
• 사용자 정의 메트릭 생성 방법
• 사용자 정의 메트릭 함수
• 생성한 메트릭에 액세스하는 방법
• 샘플 메트릭

Freshdesk Analytics는 기본적으로 일반적인 헬프데스크 메트릭의 광범위한 목록을 제공하며, 사용자 정의 메트릭은 조직에 맞춘 경험을 제공하기 위해 존재합니다. 기업 비즈니스로서, 이제 단일 산술 연산 또는 복잡한 함수를 사용하여 사용자 정의 메트릭을 생성하여 비즈니스에 가장 관련 있는 메트릭을 파악할 수 있습니다. 

다음은 시작하고 자신의 메트릭을 구축하는 데 사용할 수 있는 모든 함수와 연산자에 대한 간단한 가이드입니다:

메트릭이란 무엇인가?

메트릭은 측정하거나 조작할 수 있는 숫자 속성입니다. 

예시: 다시 열림 티켓은 티켓이 다시 열린 횟수를 측정하는 메트릭입니다

사용자 정의 메트릭 생성 방법

• 왼쪽 창에서 Analytics 탭으로 이동하고 오른쪽 상단 모서리의 설정 아이콘을 클릭합니다. 

• 사이드 메뉴에서 “사용자 정의 메트릭”을 선택합니다. 

• 새 보고서를 생성할 때 사용자 정의 메트릭 생성: 새 보고서를 생성할 때 차트 구성 창에서 사용자 정의 메트릭을 생성할 수도 있습니다.

• “메트릭 생성”을 클릭하여 함수 또는 연산자의 조합을 사용하여 사용자 정의 메트릭을 생성합니다.
• 공식을 개발한 후 '구문 확인'을 클릭하여 테스트할 수 있습니다. 공식이 올바르면 '구문 확인' 버튼 왼쪽에 녹색 '유효'가 표시됩니다. '미리보기' 창에서 결과를 미리 볼 수도 있습니다.

• 완료되면 “메트릭 저장”을 클릭합니다. 
• 이 사용자 정의 메트릭을 위젯 생성 또는 필요한 곳에 사용합니다.

참고: 편집 및 내보내기 권한이 있는 사용자만 사용자 정의 메트릭을 생성하고 수정할 수 있습니다.

사용자 정의 메트릭 함수:

아래에 표시된 모든 함수를 사용하여 기존 메트릭을 생성하고 사용자 정의할 수 있습니다. 

생성한 메트릭에 액세스하는 방법

• Analytics 탭으로 이동하여 보고서를 선택합니다.
• 오른쪽 상단 모서리에서 편집을 클릭합니다
• 오른쪽 창에서 메트릭을 검색합니다. 드롭다운에서 해당 메트릭을 선택하고 적용을 클릭하여 위젯에 추가합니다.

샘플 메트릭:

1. 다시 열린 티켓에서 계산하여 빼는 방식으로 효율적인 티켓 해결을 측정합니다. 
   • 공식: 총계(해결된 티켓) - 총계(다시 열린 티켓)
2. 실제 해결 시간을 측정하는 메트릭을 생성하여 티켓이 ‘X’ 상태에 있을 때부터 해결될 때까지의 시간을 측정합니다. 
   • 공식: 업무 시간 내 소요 시간 합계 
   • 필터: 상태 목록
3. 고객 상호작용 수가 아닌 이메일 수를 측정합니다. 따라서 고객이 보내는 첫 번째 이메일이 첫 번째 이메일입니다.
   • 공식: 총계(고객 상호작용) + 1
4. “총 답변 수”와 같은 메트릭을 추적하여 “상담원 답변”과 “고객 답변”을 모두 결합합니다. 
   • 공식: 총 답변 수 = 상담원 답변 수 + 고객 답변 수