분석학 입문

Freshdesk Analytics는 고객 서비스 성과를 측정하고 모니터링할 수 있는 종합적인 보고 및 분석 도구입니다. 티켓 볼륨, 상담원 생산성, 고객 만족도, 응답 시간, 해결 시간과 같은 다양한 고객 서비스 데이터에 대한 인사이트를 제공합니다. 

Freshdesk Analytics를 사용하면 성과를 정기적으로 모니터링하고, 주요 트렌드를 식별하며, 데이터 기반의 결정을 내려 고객 서비스를 효과적으로 개선할 수 있습니다. 

Freshdesk Analytics의 주요 기능:

1. 큐레이션된 보고서: Freshdesk는 전체 비즈니스에 대한 전체적인 관점을 제공하고 팀의 성과와 고객 만족도에 대한 즉각적인 인사이트를 제공하는 강력한 사전 구축된 보고서 세트를 제공합니다.
2. 사용자 정의 보고서: 처음부터 보고서를 작성하고 요구 사항에 맞게 사용자 정의할 수 있습니다. 사용자 정의 보고서를 통해 원하는 지표를 선택하고 보고서를 어떻게 볼지 결정할 수 있습니다.
3. 고급 분석 기능
   • 필터 및 차원: 특정 비즈니스 영역에 대한 심층 분석을 위해 고급 필터 및 차원을 사용하세요.
   • 풍부한 시각화: 다양한 위젯을 선택하고 보고서를 풍부하고 다채로운 차트로 시각화하세요. 
   • 보고서 공유: 팀과 쉽게 보고서를 공유하고 보고서를 보기/편집/관리할 수 있는 액세스를 제공합니다.
   • 사용자 정의 속성: 원하는 속성을 생성하고 필터 또는 그룹별로 사용하여 데이터를 추가로 구성하거나 세분화하세요.
   • 사용자 정의 지표: 원하는 지표를 생성하고 미리 정의된 함수 및 연산자 목록과 함께 보고서에 사용하세요.

참고: Freshdesk Analytics에 대한 빠른 개요를 보려면 이 비디오를 확인하세요. Analytics 사용 가이드는 여기에서 찾을 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션을 포함합니다.

1. 용어
2. 역할 및 권한
3. 보고서 유형
4. 보고서 작업
5. 기능 가용성 
6. 다음 단계

용어

계속하기 전에 Freshdesk Analytics와 관련된 용어 목록을 확인하세요:

1. 위젯: 위젯은 차트, 그래프, 테이블 또는 텍스트로 선택한 지표, 필터 및 그룹의 시각적 표현을 제공합니다.
2. 지표: 보고서의 기준으로 사용할 수 있는 측정값입니다. 예를 들어, 총 티켓 수, 상담원 응답 수 등이 있습니다. Freshdesk Analytics에서 사용할 수 있는 지표의 전체 목록을 보려면 이 기사를 확인하세요.
   
3. 보고서: 요구 사항에 맞게 추가로 사용자 정의할 수 있는 위젯 세트입니다. 보고서는 각 위젯에서 인사이트를 도출하여 더 큰 그림을 제공합니다. 
4. 필터: 지표가 보고서의 기본값이라면, 필터와 그룹별은 연구를 더 좁힐 수 있는 속성입니다. 위젯, 페이지 또는 보고서 수준에서 필터를 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 팀이 지난달에 해결한 티켓 수의 분포를 보고 싶다면, 지표는 해결된 티켓, 필터는 지난 29일, 그룹별은 부서가 될 것입니다. 
5. 큐레이션된 보고서: 상담원 생산성부터 헬프데스크 지표까지 비즈니스와 관련된 모든 질문에 답하는 기본 제공 보고서 세트입니다.

역할 및 권한

팀의 Analytics 접근을 관리자 > 역할에서 제어할 수 있습니다. 다양한 역할은 다음과 같습니다:

참고: 기본적으로, 상담원이 레거시 보고서에서 보기 권한을 가지고 있다면, Analytics에서는 편집 권한을 가지게 됩니다. 레거시 보고서에서 보고서 내보내기 권한을 가지고 있다면, Analytics에서는 관리 (편집 및 내보내기 포함) 권한을 가지게 됩니다.

보고서 유형

1. 큐레이션된 보고서
   Freshdesk는 지원 성과에 대한 360° 뷰를 제공하는 기본 큐레이션된 보고서 목록을 제공합니다. 사전 구축된 보고서는 가장 관련성 있는 지표로 팀의 성과를 모니터링하는 데 도움을 줍니다. 자세한 내용은 큐레이션된 보고서 개요를 확인하세요.
2. 사용자 정의 보고서
   헬프데스크 보고서를 다양한 방식으로 볼 수 있는 Freshdesk의 Analytics를 통해 사용자 정의 보고서를 작성할 수 있습니다. 원하는 지표를 선택하고 사용할 필터를 추가할 수 있는 유연성을 제공합니다. 자세한 내용은 사용자 정의 보고서를 확인하세요.

보고서 작업

Freshdesk Analytics는 보고서의 데이터를 추가로 분석하는 데 사용할 수 있는 다양한 도구와 기능을 제공합니다. 예를 들어, 보고서를 복제하거나, 더 많은 위젯을 추가하거나, 새로운 필터를 적용하거나, 보고서의 시각화를 변경하고, 팀과 보고서를 공유하고 일정을 잡을 수 있습니다.

사용 가능한 다양한 옵션/기능은 다음과 같습니다:

1. 보고서 복제: 기존 보고서를 편집하려면 복제 옵션을 사용할 수 있습니다. 큐레이션된 보고서는 편집 및 저장이 허용되지 않습니다. 큐레이션된 보고서를 복제하고 기존 필터를 편집하거나 추가 필터를 추가하여 사용자 정의할 수 있습니다.
   예를 들어, 기본 필터와 지표가 있는 상담원 성과에 대한 보고서가 있습니다. 이제 새로운 필터를 추가하거나 시각화를 변경하고 싶을 수 있습니다. 이 경우, 원본 보고서를 복제하여 편집을 하고 원본은 그대로 유지할 수 있습니다. (플랜 기반)
2. 위젯 추가: 위젯을 사용하여 사용자 정의 보고서를 생성하거나 기존 보고서에 새로운 위젯을 추가하세요. 위젯 라이브러리에서 위젯을 추가하거나 지표를 사용하여 사용자 정의 위젯을 생성할 수 있습니다. 위젯을 사용자 정의 보고서나 페이지에 복제할 수도 있습니다. 
3. 지표 추가: 보고서에 추가할 수 있는 지표의 전체 목록을 확인하세요. 생성된 지표를 복제할 수도 있습니다. 위젯당 최대 4개의 지표를 추가할 수 있습니다.
4. 필터 추가: 보고서 수준 또는 위젯 수준에서 필터를 적용할 수 있습니다. Y위젯당 최대 10개의 필터와 2개의 그룹별 필터를 추가할 수 있습니다..
5. 보고서 내보내기: 이 옵션을 사용하여 보고서를 이메일로 내보내거나 PDF/CSV로 다운로드하고 이메일/API 엔드포인트를 통해 데이터를 수신하세요. 기본 데이터와 그래프 데이터를 선택할 수 있습니다. (플랜 기반)
   1. 기본 데이터: Freshdesk 분석의 기본 데이터는 플랫폼의 데이터베이스에 저장된 원본, 세부 정보입니다. 여기에는 개별 티켓 기록, 고객 상호 작용, 타임스탬프 및 상담원 응답이 포함됩니다. 본질적으로, 이는 인사이트와 보고서가 도출되는 원재료 역할을 합니다. 이 데이터는 고객 상호 작용 및 지원 프로세스에 대한 심층 분석 및 이해의 기초를 제공합니다.
      
   2. 그래프 데이터: Freshdesk 분석의 그래프 데이터는 기본 데이터에서 도출된 요약 및 시각화된 인사이트를 나타냅니다. 티켓 볼륨, 평균 응답 시간, 상담원 성과 점수와 같은 집계된 지표와 트렌드를 차트 및 그래프와 같은 그래픽 형식으로 제공합니다. 이 시각적 표현은 주요 성과 지표를 간결하게 보여주어 사용자가 상세한 원시 데이터를 탐색하지 않고도 트렌드를 이해하고 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움을 줍니다.
6. 보고서 일정: 일정을 잡아 보고서에 대한 정기 업데이트를 받으세요. 이 기능을 사용하여 특정 보고서를 지속적으로 모니터링할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓 볼륨 트렌드 큐레이션된 보고서를 일정에 맞춰 정기적으로 업데이트를 받아 팀의 티켓 볼륨 트렌드를 확인할 수 있습니다. 사용자 정의 보고서만 일정에 맞출 수 있습니다. 큐레이션된 보고서를 일정에 맞추려면 복제해야 합니다.
7. 보고서 삭제: 보고서에 대한 편집/관리 권한이 있는 상담원은 조직 내 누구나 생성한 보고서를 삭제할 수 있습니다. 삭제된 보고서는 180일 동안 휴지통에 남아 있습니다.

기능 가용성 

각 플랜에 대한 기능 가용성을 확인하려면 아래 표를 확인하세요: