큐레이션된 보고서는 Freshdesk, Freshcaller, Freshchat 전반에 걸쳐 팀의 성과에 대한 통찰력을 제공합니다. 채널 전반의 성과를 손쉽게 검증할 수 있습니다. 이러한 보고서 각각과 보고서 내의 위젯은 필요에 따라 필터링하고 수정할 수 있습니다.
이 문서에서는 4가지 옴니채널 큐레이션된 보고서를 살펴보겠습니다
- 옴니채널 볼륨 분석
- 옴니채널 성과 분석
- 옴니채널 상담원 분석
- 옴니채널 CSAT
옴니채널 볼륨 분석
이 보고서는 일정 기간 동안 들어오는 트래픽의 추세를 이해하는 데 도움이 됩니다
다음과 같은 작업을 할 수 있습니다-
- 하루, 주, 또는 몇 달 동안 들어오는 티켓, 전화, 채팅 트래픽이 증가하거나 감소하는지 이해합니다.
- 전화 및 채팅이 티켓으로 전환된 비율을 확인합니다.
- 주로 티켓으로 전환되는 전화 및 채팅 유형에 대한 통찰력을 얻습니다
이 보고서에는 두 개의 탭이 있습니다. 개요 탭에는 일정 기간 동안 팀이 받은 문의 수를 보여주는 세 개의 위젯이 있습니다. 시간 탭에서는 티켓으로 전환된 전화 및 채팅에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다
개요 탭의 위젯
- 지난 30일 동안의 들어오는 트래픽 은 지난 30일 동안 받은 문의를 보여줍니다
- 지원 팀의 가장 바쁜 요일 은 주중 다른 요일의 문의량을 보여줍니다
- 지원 팀의 가장 바쁜 시간대는 하루 중 가장 많은 전화, 티켓, 또는 채팅을 받는 시간을 보여줍니다
채널 분석 탭의 위젯
- 전화에서 티켓으로의 전환- 전화 통화 중 티켓으로 전환해야 하는 비율을 보여줍니다
- 전화 통화로 생성된 티켓 유형- 티켓으로 전환해야 하는 문제 유형을 보여줍니다. 유형은 티켓 속성(예: 환불, 웹 문제 등)에 기반합니다
- 채팅에서 티켓으로의 전환- 티켓으로 전환해야 하는 채팅 대화의 비율을 보여줍니다
- 채팅에서 생성된 티켓 유형- 티켓으로 전환해야 하는 문제 유형을 보여줍니다. 유형은 티켓 속성(예: 환불, 웹 문제 등)에 기반합니다
옴니채널 성과 분석
이 큐레이션된 보고서를 통해 고객 문제에 대한 응답 또는 해결 속도를 개괄적으로 파악할 수 있습니다. 전화 통화의 경우 응답 시간과 해결 시간은 전화 통화의 응답 시간과 완료 시간을 의미합니다
이 보고서에는 세 개의 탭이 있으며, 각각 첫 번째 응답 시간, 응답 시간, 해결 시간에 대한 통찰력을 제공합니다.
첫 번째 응답 탭은 매달 티켓, 채팅 대화, 전화 통화에 얼마나 빨리 응답했는지를 보여줍니다. 응답 탭은 티켓과 채팅 대화에서 고객에게 얼마나 빨리 응답하는지를 보여줍니다. 해결 탭은 팀이 티켓을 해결하고 채팅 대화를 처리하며 전화 통화를 완료하는 데 얼마나 걸리는지를 보여줍니다.
옴니채널 상담원 분석
이 보고서는 다양한 채널에서 상담원의 성과에 대한 개요를 제공합니다.
다음을 볼 수 있습니다
- 상담원이 처리한 총 통화, 채팅, 티켓 수에 대한 세부 정보. 놓친 통화, 다시 열린 티켓 등에 대한 통찰력도 제공합니다.
- 상담원이 문의에 응답하고 해결하는 속도에 대한 세부 정보.
옴니채널 CSAT
Freshdesk와 Freshchat을 사용한 지원에 대해 고객이 얼마나 만족하는지를 개괄적으로 보여줍니다
