소개
Freshdesk 옴니채널은 옴니채널 및 Freshworks CRM 계정 간에 공통 Freshcaller 계정을 가질 수 있는 기능을 제공합니다.
지금까지는 다양한 Freshworks 제품 번들 간에 공통 전화 채널을 가질 수 없었습니다. 그러나 이제 Freshcaller 계정을 연결하여 옴니채널 및 Freshworks CRM 제품 모두에 공통 전화 채널을 가질 수 있습니다.
이 기능을 통해 전화번호, 상담원, 전화 팀 및 기타 Freshcaller 구성이 두 제품 모두에 공유 및 복제됩니다. 이를 통해 여러 계정 간에 전환할 필요 없이 전화 채널 운영을 원활하게 관리할 수 있습니다.
사전 요구 사항
Freshcaller 계정을 공유하려면 다음 조건을 충족해야 합니다:
통합된 전화 채널을 가진 기존 옴니채널 고객이고 새로운 Freshworks CRM 제품에 가입하려는 경우
통합된 전화 채널을 가진 기존 Freshworks CRM 고객이고 새로운 옴니채널 제품에 가입하려는 경우
기존 제품의 계정 관리자가 옴니채널의 전화 채널에 접근할 수 있는 경우
다음 표는 가능한 시나리오를 보여줍니다:
기존 CRM | 새로운 옴니채널 | 예 |
기존 옴니채널 | 새로운 CRM | 예 |
기존 CRM | 기존 옴니채널 | 아니오 |
기존 독립형 FDCC | 새로운 옴니채널 | 아니오 |
기존 독립형 FDCC | 새로운 CRM | 아니오 |
예시:
기존 옴니채널 계정 고객이고 공유 전화 채널을 가진 새로운 CRM 계정을 생성하려고 한다고 가정합니다.
이 경우, 옴니채널 조직 도메인 URL과 계정 관리자의 이메일 ID를 보내주세요. 계정 관리자가 옴니채널 계정에 접근할 수 있는지 확인하세요. 이 사용자는 이제 새로운 CRM의 계정 관리자가 됩니다.
이 세부 정보를 받으면, 지원 팀이 계정 관리자의 이메일 ID로 새로운 Freshworks CRM 제품을 생성하고 옴니채널 계정에서 기존 전화 채널을 연결합니다.
공유 계정 요청을 제출하는 방법
위에서 언급한 두 가지 가능한 시나리오에서 해야 할 일은 다음 세부 정보를 포함한 L1 티켓을 제출하는 것입니다:
기존 제품의 조직 도메인 URL. 조직의 도메인 URL을 찾으려면 옴니채널 계정 하단의 Freshworks 스위처를 클릭하세요.
예를 들어, 기존 옴니채널 계정이 있고 공유 전화(Freshcaller) 채널을 가진 새로운 CRM 계정을 생성하려는 경우, 옴니채널의 조직 도메인 URL을 보내세요.
단일 조직 도메인 내에 여러 옴니채널 계정이 있는 경우, 특정 옴니채널 인스턴스의 URL과 두 번째 제품의 제안된 계정 관리자의 이메일 ID를 보내주세요. 계정 관리자가 전화 채널에 접근할 수 있는지 확인하세요.
이 사용자(위 예시의 Benjamin Nash)는 이제 새로운 CRM의 계정 관리자가 됩니다.
이 세부 정보를 받으면, 지원 팀이 계정 관리자의 이메일 ID로 새로운 Freshworks CRM 제품을 생성하고 옴니채널 계정에서 기존 전화 채널을 연결합니다.
새로운 제품에 접근하는 방법
요청한 새로운 제품에 접근할 수 있는지 확인하려면:
애플리케이션 하단에 있는 Freshworks 스위처를 클릭하세요.
여기서 새로운 제품을 볼 수 있습니다.
이제 공유 전화 채널을 사용하여 Freshworks CRM 제품을 사용할 수 있습니다.
옴니채널 계정에서 공유 전화 상담원 생성
옴니채널에서 공유 상담원을 생성하려면, 관리자 설정 > 상담원으로 이동하세요.
새 상담원을 클릭하세요.
이메일 주소를 입력하고 지원 채널 아래에서 전화를 선택하세요.
역할을 선택하고 상담원 생성 버튼을 클릭하세요.
상담원은 Omni 계정을 활성화하라는 이메일을 받게 됩니다.이제 동일한 상담원을 Freshworks CRM 계정에 추가하려면, CRM 계정으로 이동하여 관리자 설정 > 팀 및 지역 > 사용자 > 사용자 추가를 클릭하세요.
상담원의 이메일 주소를 검색하세요. 사용자가 이미 조직의 일부임을 확인할 수 있으며, 모든 사용자 세부 정보가 미리 채워져 있습니다. 적절한 역할만 선택하면 됩니다. 상담원은 Freshworks CRM 계정으로 초대 이메일을 다시 받게 됩니다.
두 계정을 모두 활성화한 후, 상담원은 두 제품 모두에서 동일한 전화 채널을 사용할 수 있습니다.
Freshcaller 인스턴스 내에서 공유 전화를 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Freshcaller에서 공유 전화 상담원 생성을 참조하세요.
또한 CRM에서 공유 전화 상담원을 생성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 옴니채널과 Freshsales/Freshsales Suite 계정 간에 공유 발신자 설정 방법을 참조하세요.
전화 걸기/받기 방법
수신 전화를 받을 때, 세 가지 제품 모두에서 알림을 볼 수 있습니다. Freshworks CRM, 옴니채널, 또는 Freshcaller(공유 인스턴스) 중 어느 제품/인스턴스에서든 전화를 받을 수 있습니다.
그러나 발신 전화를 걸 수 있는 곳은 Freshworks CRM 또는 옴니채널 계정 내에서만 가능합니다. 이 때문에 공유 독립형 Freshcaller 계정에서는 전화 다이얼러를 사용할 수 없습니다. 그러나 옴니채널 추가 상담원은 계속해서 다이얼러를 사용할 수 있습니다.
어느 제품/탭에서든 전화를 받으면 다른 제품에서는 전화를 걸거나 받을 수 없습니다. 또한, 전화를 받은 위치에 따라 전화 위젯 옵션이 변경됩니다.
옴니채널 전화 위젯에서 사용할 수 있는 다양한 옵션/기능을 알아보려면 이 기사 를 확인하세요. Freshworks CRM 전화 위젯에서 사용할 수 있는 기능 및 옵션을 알아보려면 이 기사 를 확인하세요.
통화 전환의 제한 사항
공유 상담원은 다음으로 통화를 전환할 수 있습니다:
옴니채널에만 접근할 수 있는 상담원
Freshworks CRM에만 접근할 수 있는 상담원
옴니채널과 Freshworks CRM 모두에 접근할 수 있는 다른 공유 상담원
Freshworks CRM에만 접근할 수 있는 상담원은 다음으로 통화를 전환할 수 있습니다:
Freshworks CRM에만 접근할 수 있는 상담원
옴니채널과 Freshworks CRM 모두에 접근할 수 있는 다른 공유 상담원
Freshdesk 옴니채널에만 접근할 수 있는 상담원은 다음으로 통화를 전환할 수 있습니다:
옴니채널에만 접근할 수 있는 상담원
옴니채널과 Freshworks CRM 모두에 접근할 수 있는 다른 공유 상담원