옴니채널 분석 개요

저희는 새로운 Freshworks Freshdesk Omni — 올인원 AI 기반 옴니채널 솔루션의 출시를 기쁘게 소개합니다. 이 Suite는 생성 AI를 활용하여 대화형 지원 및 티켓 발급 기능을 결합하여 뛰어난 고객 및 상담원 경험을 제공합니다. Freshdesk Omnichannel 고객이시고 새로운 Freshworks Freshdesk Omni에 대해 더 알고 싶으시다면 support@freshdesk.com으로 문의해 주세요.

옴니채널 분석을 통해 다양한 채널의 성과에 대한 통찰을 단일 보고서에서 얻을 수 있습니다. Freshdesk, Freshchat, Freshcaller의 지표를 사용자 정의하고 비교할 수 있습니다.

참고: 옴니채널 분석은 현재 2020년 9월 이후 가입한 고객에게만 제공됩니다. 2020년 9월 이전에 가입한 고객에게는 2022년 5월까지 제공될 예정입니다.

옴니채널 분석으로 할 수 있는 몇 가지 작업

채널 전반의 성과에 대한 즉각적인 통찰 얻기
전화, 채팅 및 티켓 성과에 대한 심층 보고서 액세스
채널 전반의 지표로 사용자 정의 보고서 생성

이 문서에서는 큐레이팅된 보고서 목록과 사용자 정의 보고서를 생성할 때 가능한 것들에 대한 개요를 제공합니다.

큐레이팅된 보고서 목록

큐레이팅된 보고서는 팀의 성과에 대한 의미 있는 통찰을 제공합니다. 성과를 쉽게 검증할 수 있습니다. 각 보고서 및 보고서 내 위젯은 필요에 따라 필터링 및 수정할 수 있습니다.

보고서 이름	설명
옴니채널 볼륨 분석	특정 기간 동안 채널 전반의 유입 트래픽이 증가하거나 감소하는지 이해할 수 있습니다. 전화 및 채팅이 티켓으로 전환된 비율을 보여줍니다. 주로 티켓으로 전환되는 전화 및 채팅 유형에 대한 통찰을 제공합니다.
옴니채널 성과 분석	고객 문제에 얼마나 빨리 응답하거나 해결하는지에 대한 개요를 제공합니다. 전화의 경우 응답 시간과 해결 시간은 전화 응답 시간과 완료 시간을 의미합니다.
옴니채널 상담원 분석	다양한 채널에서 상담원의 성과에 대한 개요를 제공합니다. 다음과 같은 정보를 얻을 수 있습니다. 상담원이 처리한 총 통화, 채팅 및 티켓 수에 대한 세부 정보. 놓친 통화, 다시 열린 티켓 등에 대한 통찰도 제공합니다. 상담원이 문의에 응답하고 해결하는 속도에 대한 세부 정보.
옴니채널 CSAT	채팅 메신저 및 티켓을 통한 지원에 대한 고객의 만족도를 개괄적으로 제공합니다.
통화 요약 보고서	받거나 걸었던 다양한 유형의 통화에 대한 요약을 제공합니다.
상담원 성과 보고서	각 상담원의 전화 성과에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
콜센터 건강 보고서	놓친 통화, 포기된 통화 등의 주요 지표를 통해 이 보고서를 통해 전반적인 성과를 이해할 수 있습니다.
통화 볼륨 분석	이 보고서를 통해 팀의 성과가 개선되고 있는지 빠르게 확인할 수 있습니다. 특정 기간 동안의 다양한 유형의 통화(수신, 발신, 놓친 통화, 포기된 통화 등)에 대한 개요를 제공합니다.
상담원 활동 보고서	이 보고서는 상담원이 전화 통화를 받을 수 있는 시간, 통화 후 작업으로 바쁜 시간, 오프라인 상태 또는 전화 통화에 참여한 시간을 요약합니다.
포기된 통화 지표	대기열에서 대기 중이거나 긴 환영 메시지를 들을 때 연결이 끊어진 통화 수에 대한 개요를 제공합니다.
서비스 수준 지표 보고서	이 보고서는 서비스 수준 목표를 초과한 통화와 서비스 수준 내에 있는 통화를 포함하여 서비스 수준 카테고리의 통화 수에 대한 정보를 제공합니다.
대화 개요 보고서	이 보고서는 한 달 동안의 채팅 볼륨 추세와 팀의 성과를 보여줍니다.
채팅 CSAT	받은 CSAT 평가, 만족하거나 불만족한 고객 수, 각 상담원이 받는 평균 CSAT 점수에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
채팅 팀 성과 보고서	각 상담원의 성과 요약을 보여줍니다. CSAT 점수, 응답 시간, 해결 시간 등에 대한 세부 정보를 제공합니다.

사용자 정의 보고서 생성

새 위젯을 생성할 때 Freshdesk, Freshcaller 또는 Freshdesk의 지표를 선택할 수 있습니다. 스택형 막대 차트 또는 스택형 수평 그래프를 사용하여 채널 간 지표를 비교할 수 있습니다.

사용자 정의 보고서를 생성하는 방법에 대한 자세한 가이드는 이 문서를 참조하세요.

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