옴니채널 업무 시간은 지원 팀이 여러 채널을 통해 고객과 소통할 수 있는 시간입니다.
옴니채널 업무 시간을 통해
티켓, 채팅, 전화 채널의 팀 근무 시간을 관리할 수 있습니다.
티켓이나 채팅의 만료 시간을 결정하여 SLA를 더 잘 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 팀이 오전 7시부터 오후 11시까지 근무하고 고객이 오후 11시 30분에 연락을 하면, 만료 타이머는 다음 영업일 오전 7시까지 시작되지 않습니다.
워크플로우를 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 티켓에 대한 자동 응답, 채팅에 대한 오프라인 경험, 전화 통화에 대한 음성 메일을 설정할 수 있습니다.
새로운 업무 시간을 설정하려면:
관리자 > 팀 > 업무 시간으로 이동합니다.
기본 업무 시간이 나열됩니다. 오른쪽의 편집 버튼을 클릭하여 이를 수정할 수 있습니다.
새로운 업무 시간을 생성하려면 오른쪽 상단의 새로운 업무 시간 버튼을 클릭합니다.
업무 시간에 이름과 설명을 입력합니다.
드롭다운 메뉴에서 업무 시간이 따를 시간대를 선택합니다.
티켓, 채팅, 전화 채널에 대해 별도의 업무 시간을 생성할 수 있습니다.
특정 채널에 대한 업무 시간을 추가하려면 해당 탭을 클릭하여 확장합니다.
팀이 모든 날에 24시간 근무 가능하다면 24시간 x 7일을 클릭하고, 그렇지 않으면 사용자 정의 업무 시간을 클릭합니다.
팀이 근무할 요일과 시간을 선택합니다.
채팅 및 전화에 동일한 업무 시간을 적용하려면 오른쪽 상단의 채팅 및 전화로 복사 버튼을 클릭합니다.
채팅 및 전화 채널에 대해 동일한 날에 여러 업무 시간을 추가할 수도 있습니다.
옴니채널 업무 시간은 Freshdesk 계정에서만 수정할 수 있습니다. Freshchat 및 Freshcaller 계정에서는 업무 시간을 볼 수 있지만 수정할 수 없습니다.
팀이 특정 공휴일이나 지역 휴일에 근무하지 않는 경우, 해당 날짜를 업무 시간에 휴일로 추가하여 자동으로 근무 시간 외로 간주되도록 할 수 있습니다.
업무 시간에 휴일을 추가하려면:
휴일 탭을 클릭합니다.
업무 시간에 추가된 (있는 경우) 휴일 목록을 볼 수 있습니다.
새로운 휴일을 추가하려면 오른쪽 상단의 휴일 추가 버튼을 클릭합니다.
이제 두 개의 탭 - 독점 휴일과 지역 휴일이 표시됩니다.
독점 휴일은 지역 휴일 캘린더에 없는 사용자 정의 날짜를 추가할 수 있습니다.
지역 휴일은 해당 지역의 공휴일 세트입니다.
독점 휴일을 추가하려면 독점 휴일 탭을 클릭하고 날짜와 휴일 이름을 입력합니다.
이후 다른 휴일을 추가하려면 다른 추가 상자를 체크합니다.
완료되면 추가 버튼을 클릭하여 휴일을 추가합니다.
휴일 목록에 지역 휴일을 추가하려면 지역 휴일 탭을 클릭합니다.
드롭다운에서 지역을 선택합니다.
선택한 지역의 모든 지역 휴일이 이제 휴일 목록에 추가됩니다.
휴일 목록에서 특정 날짜를 삭제하려면 날짜 위로 마우스를 가져가 오른쪽의 휴지통(삭제) 아이콘을 클릭합니다.
지역 휴일 세트를 추가하면 현재 휴일이 모두 덮어쓰여집니다.
완료되면 저장 버튼을 클릭하여 휴일을 저장합니다.