Omnichannel 그룹은 동일한 페이지에서 여러 채널에 걸쳐 일하는 상담원 팀을 관리할 수 있게 해줍니다.
Omnichannel 그룹을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다:
Freshdesk, Freshchat, Freshcaller에서 상담원을 위한 티켓, 채팅 또는 전화의 자동 할당을 설정하고 업무 시간을 생성합니다.
Freshdesk에서 모든 팀을 중앙에서 관리합니다.
채널 간 워크플로우를 쉽게 자동화합니다.
팀의 성과를 전체적으로 파악합니다.
새로운 Omnichannel 그룹을 생성하려면:
관리자 > 팀 > 그룹으로 이동합니다.
기본 그룹이 나열되어 있으며, 각 그룹 옆의 편집 버튼을 클릭하여 상담원을 추가할 수 있습니다.
새 그룹을 생성하려면 오른쪽 상단의 새 그룹 버튼을 클릭합니다.
그룹 이름을 입력합니다. 이는 그룹을 식별하는 데 도움이 됩니다.
그룹 유형을 선택합니다.
지원 그룹은 이메일 및 소셜 미디어 티켓을 처리하는 상담원을 위한 것입니다.
서비스 그룹은 현장 기술자를 위한 것입니다. (서비스 그룹에 대해 더 알고 싶다면, 여기를 클릭하세요.)
설명을 입력합니다.
이 그룹에 적용할 업무 시간을 선택합니다. (Omnichannel 업무 시간에 대해 더 알고 싶다면, 이 기사를 확인하세요.)
상담원을 즉시 추가하려면, 다음 단계에서 상담원 추가 상자를 체크합니다.
생성 을 클릭하여 그룹을 생성합니다.
다음 단계에서 상담원 추가 상자를 체크한 경우, 다음 화면이 표시됩니다.
텍스트 상자에 상담원의 이름이나 이메일 주소를 입력하여 그룹에 상담원을 추가할 수 있습니다.
여러 상담원을 동시에 추가하려면, 이메일 주소를 쉼표나 공백으로 구분하여 입력할 수 있습니다.
모든 상담원을 추가한 후, 그룹에 추가를 클릭합니다.
자동 할당을 설정하려면:
그룹 속성을 클릭합니다.
상담원에게 티켓을 자동 할당하려면, 자동 티켓 할당을 켜고 원하는 티켓 할당 유형을 선택합니다.
IntelliAssign을 사용하여 채팅을 자동 할당하려면, 자동 채팅 할당을 켭니다.
그룹 내 티켓이 할당되지 않도록 하려면, 티켓 에스컬레이션 설정으로 스크롤하여 티켓이 일정 시간 동안 할당되지 않았을 때 자동으로 이메일 알림을 받는 에스컬레이션 규칙을 설정합니다.
알림을 받을 상담원과 알림을 받기 전의 시간을 선택할 수 있습니다.
그룹에 상담원을 추가/제거하려면:
상담원 탭을 클릭합니다. 그룹에 추가된 상담원 목록이 표시됩니다.
상담원을 제거하려면, 오른쪽의 삭제 버튼을 클릭합니다.
여러 상담원을 동시에 삭제하려면, 왼쪽의 체크 박스를 사용하여 상담원을 선택한 후 제거 버튼을 클릭합니다.
그룹에 새로운 상담원을 추가하려면, 오른쪽의 상담원 추가 버튼을 클릭합니다.
상담원의 이름을 입력하거나 이메일 ID를 공백 또는 쉼표로 구분하여 복사합니다.
모든 상담원을 추가한 후, 그룹에 추가를 클릭합니다.
Freshchat 또는 Freshcaller 계정에서 상담원을 추가/제거하려고 하면 Freshdesk 계정으로 리디렉션됩니다.
이제 모든 상담원이 그룹으로 조직되어 있으며, Omnichannel 분석을 사용하여 그들의 성과를 확인할 수 있습니다.