봇이 고객과 상호 작용을 시작하면 성공률을 측정할 수 있습니다. 아래는 빠르고 쉽게 추적할 수 있는 네 가지 간단한 인사이트입니다:
봇이 해결한 문제의 비율: 이는 봇이 문제 해결에 기여한 비율입니다. 예를 들어, 매달 상담원이 직접 처리하는 티켓이 1000개였다고 가정합니다. 봇을 배포한 후 상담원의 티켓 수가 500개로 줄어들면, 해결률은 50%가 됩니다.
고객 경험 개선: 봇을 배포한 후 고객 경험 여정과 고객 만족도(CSAT)의 개선. 더 많은 방문자가 셀프 서비스 옵션을 선택하고, 채팅에서 봇과 상호 작용하며, 더 빠른 해결 시간을 경험하게 됩니다.
상담원 시간 절약: 봇은 티켓 해결 및 부분 해결, 티켓 분류 및 라우팅을 도와 상담원의 시간을 절약합니다.
티켓 해결 비용 절감: 들어오는 티켓의 감소와 들어오는 볼륨을 처리하는 데 필요한 자원이 줄어드는 것이 봇 구현의 두 가지 주요 이점입니다.
이 네 가지 인사이트를 기반으로, 봇이 다음과 같은 지원 혜택을 제공할 것으로 기대할 수 있습니다:
고객을 위한 | 회사를 위한 |
|---|---|
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다음은 볼 수 있는 샘플 통계입니다:
첫 달에 10개의 고유한 봇 워크플로우로 시작하여 5%의 해결률 달성
두 번째 달에는 흐름 수를 15개로 늘려 10%의 해결률 달성
세 번째 달에는 150개의 흐름을 구축하여 25%의 해결률 달성
여섯 번째 달에는 추가로 350개의 흐름을 구축하여 해결률이 65%로 증가
현재 총 약 1500개의 흐름