목차
주요 사고 티켓 생성
1. 주요 사고 관리를 시작하기 위해 어떤 조치를 취해야 하나요?
답변: 주요 사고에 대한 적절한 대응을 위해 역할, 권한, SLA 등을 설정해야 합니다. 자세히 알아보기
2. MI 모듈이 보이지 않는 경우 어떻게 활성화하나요?
답변: 주요 사고 관리 모듈은 Pro 및 Enterprise 플랜의 모든 고객에게 제공됩니다. '주요 사고로 승격' 버튼이 보이지 않는 경우, 시험 계정이나 샌드박스를 사용 중일 수 있습니다. ESM 계정인 경우, IT 작업 공간에서만 사용할 수 있습니다.
3. 작업 공간에 따라 주요 사고를 제한할 수 있나요?
답변: 주요 사고 티켓 유형은 IT 작업 공간에서만 사용할 수 있습니다.
4. 주요 사고 관리 모듈의 가격은 어떻게 되나요?
답변: 주요 사고 관리는 Pro 및 Enterprise 플랜에서 추가 비용 없이 제공됩니다.
5. 어떤 상담원이 사고를 주요 사고로 승격할 수 있는지 제어할 수 있나요?
답변: 사고를 주요 사고로 승격할 수 있는 상담원을 결정하는 권한이 있습니다. 이는 관리자 >> 역할에서 관리할 수 있습니다. 자세히 알아보기
6. 티켓을 주요 사고로 승격하도록 요청할 수 있나요?
답변: 이 요구 사항이 있는 사용 사례가 있는 경우, support@freshservice.com으로 기능 요청을 제출해 주세요.
7. 주요 사고와 다른 사고 간의 부모-자식 관계를 어떻게 생성하나요?
답변: 주요 사고 상세 페이지에서 관련 사고를 클릭하고 자식 티켓을 추가한 후 시스템에서 제안하는 기존 사고 목록에서 대량 선택할 수 있습니다. 제안된 목록에 티켓이 보이지 않으면, 기존 티켓에서 검색하여 자식 티켓으로 연결하거나 주요 사고에 새로운 자식 티켓을 생성할 수 있습니다.
8. 주요 사고가 해결되면 자식 티켓을 자동으로 닫을 수 있는 방법이 있나요?
답변: 다음과 같이 워크플로우 자동화를 생성할 수 있습니다: 주요 사고가 업데이트됨 > 상태가 해결됨 > 관련 자식 티켓을 해결됨으로 설정 > 자식 티켓 요청자에게 이메일 전송
티켓 상세 페이지에서 주요 사고가 해결될 때 관련 자식 티켓을 선택하고 닫을 수 있는 기능을 추가할 예정입니다.
9. 주요 사고를 해결하면 해결 내용이 자식 티켓에 복사되거나 참조되나요?
답변: 현재 부모 MI 티켓이 해결될 때 자식 티켓을 해결하기 위한 워크플로우 자동화를 설정할 수 있습니다. 이 기능을 티켓 상세 페이지에서 워크플로우 자동화를 설정하지 않고도 사용할 수 있도록 개선할 예정입니다.
10. 주요 사고 티켓을 닫으면 첨부된 자식 티켓의 요청자에게 종료 노트를 보내고 닫히나요?
답변: 이를 수행하기 위해 워크플로우 자동화를 설정할 수 있습니다.
11. 주요 사고 티켓을 생성할 수 있는 사람을 제어할 수 있나요?
답변: '주요 사고 생성/승격' 권한이 있는 상담원만 주요 사고 티켓을 생성할 수 있습니다. ESM 계정에서는 IT 감독자 및 IT Ops 상담원 역할을 가진 모든 상담원이 이 작업을 수행할 수 있습니다. 비 ESM 계정에서는 관리자, 계정 관리자, IT Ops 상담원 및 SD 감독자 역할을 가진 모든 상담원이 이 작업을 수행할 수 있습니다. 기본 역할 외에도 위에 언급된 권한을 활성화하기 위해 사용자 정의 역할을 생성할 수 있습니다.
12. 특정 서비스에 따라 주요 사고가 다양한 팀으로 갈 수 있기 때문에 전담 '주요 사고 대응 팀'이 없습니다. 모든 주요 사고에 대해 기본 팀이 필요합니까?
답변: 아니요. 전담 주요 사고 대응 팀이 필요하지 않습니다. 프로세스에 따라 어떤 팀에든 할당할 수 있습니다.
13. 주요 사고 프로세스가 서비스를 정의해야 합니까, 아니면 여전히 할 수 있습니까?
답변: 주요 사고 관리 프로세스가 서비스 상태를 상태 페이지에 게시하여 공공 커뮤니케이션 또는 특정 이해관계자에게 커뮤니케이션을 보내야 하는 경우, Freshservice 내에서 서비스를 추적하고 유지하며 상태 페이지에 표시되는 방식을 구성해야 합니다. 그 외에는 Freshservice에서 주요 사고를 생성, 추적 또는 관리하기 위해 서비스를 유지하는 것이 필수는 아닙니다.
14. 준비가 될 때까지 주요 사고 버튼을 숨길 수 있습니까?
답변: '주요 사고 생성/승격' 권한이 있는 상담원만 주요 사고 티켓을 생성할 수 있습니다. ESM 계정에서는 IT 감독자 및 IT Ops 상담원 역할을 가진 모든 상담원이 이 작업을 수행할 수 있습니다. 비 ESM 계정에서는 관리자, 계정 관리자, IT Ops 상담원 및 SD 감독자 역할을 가진 모든 상담원이 이 작업을 수행할 수 있습니다. 권한을 비활성화하면 링크가 보이지 않습니다. ESM 계정에서는 관리자 > IT 작업 공간 선택 > 필드 관리자 -> 유형 > 주요 사고 비활성화를 클릭하여 이 기능을 비활성화할 수 있습니다.
15. 사고가 주요 사고로 승격될 때 워크플로우를 어떻게 트리거합니까?
답변: '사고에서 주요 사고로 유형이 변경됨' 이벤트로 티켓 워크플로우 자동화를 생성하여 추가 작업을 트리거할 수 있습니다.
16. 주요 사고를 강등하면 상태 페이지가 해당 기간 동안 '녹색'으로 소급 업데이트됩니까?
답변: 아니요. 사고를 강등하면 주요 사고가 일반 사고로 전환됩니다. 이는 상태 페이지 사고에 반영되지 않습니다.
17. Freshservice를 통해 근본 원인 조사를 추적할 수 있도록 사고 후 조치를 추적할 수 있는 계획이 있습니까? 현재 우리는 여전히 JIRA를 사용하여 사고 후 검토 프로세스를 수행해야 합니다.
답변: Freshservice의 문제 관리 및 차세대 프로젝트 관리 모듈을 사용하여 사고 후 조치를 추적할 수 있습니다. 후자는 왼쪽 탐색에서 액세스할 수 있습니다. 자세히 알아보기.
18. 커뮤니케이션 및 에스컬레이션과 같은 작업이 대화 기록에 기록됩니까?
답변: 티켓에서 수행된 모든 작업은 활동 섹션에 기록됩니다.
19. 주요 사고 양식이 티켓 양식처럼 완전히 사용자 정의 가능합니까?
답변: 비즈니스 규칙 및 양식 필드를 사용하여 다른 티켓 양식처럼 사용자 정의할 수 있습니다. 관리자 >> 필드 관리자에서 주요 사고 관련 필드를 생성할 수 있습니다.
20. 자동화 또는 API를 사용하여 사고를 주요 사고로 승격할 수 있습니까?
답변: 현재로서는 불가능합니다. 특정 사용 사례와 함께 support@freshservice.com으로 문의하여 기능 요청을 제출해 주세요. 우리의 노력이 귀하의 요구 사항과 일치하도록 하겠습니다.
21. 워크플로우를 사용하여 사고를 주요 사고로 자동화할 수 있습니까, 아니면 상담원이 수동으로 에스컬레이션해야 합니까?
답변: 현재로서는 불가능합니다. 특정 사용 사례와 함께 support@freshservice.com으로 문의하여 기능 요청을 제출해 주세요. 우리의 노력이 귀하의 요구 사항과 일치하도록 하겠습니다.
22. 주요 사고가 분석에서 보고 가능합니까 (시간 추적 / 작업 등)?
답변: 이는 우리의 제품 로드맵에 포함되어 있습니다.
23. 사고가 주요 사고로 변경될 때 상담원 그룹에 알림을 보내는 방법은 무엇입니까?
답변: 관리자 --> 워크플로우 자동화 --> 아래 이벤트로 새로운 자동화를 생성 --> 그룹에 이메일을 보내거나 사용 사례에 따라 작업 노드를 수정하도록 설정합니다.
주요 사고 관리를 위한 대기 관리
1. 피싱 사기 전화와 일반 전화를 어떻게 구별할 수 있나요?
답변: 대기 일정에서 알림 > 전화 / SMS 탭 아래에서 Freshservice가 연락하는 모든 번호가 포함된 VCF 파일을 다운로드할 수 있습니다. 이를 상담원에게 공유하여 Freshservice에서 걸려오는 전화를 인식할 수 있도록 할 수 있습니다.
2. 대기 상담원에게 전화번호가 필요합니까? 주요 사고에 대한 대기 상담원에게 다른 알림 방법을 선택할 수 있습니까?
답변: 대기 상담원에게 전화로 알리는 것은 필수가 아닙니다. WhatsApp, SMS, MS Teams, Slack, Freshservice 모바일 앱을 통한 앱 내 알림 또는 이메일로도 알릴 수 있습니다. 그러나 전화나 SMS로 연락하려면 국가 코드가 포함된 전화번호가 필수입니다. 할당된 상담원 그룹에 대한 대기 일정을 구성하고 알림 탭에서 설정하여 Slack에서 알림을 구성할 수 있습니다. 자세히 알아보기
3. 주요 사고를 단일 팀으로 에스컬레이션해야 합니까? 여러 잠재적 팀과 함께 이 문제를 어떻게 접근하시겠습니까? 새로운 팀을 생성해야 합니까, 아니면 기존 대기 관리 일정에 의존할 수 있습니까?
답변: 사고를 단일 상담원 그룹에 할당할 수 있지만(대기 일정이 있을 수도 있고 없을 수도 있음), 티켓 페이지에서 '응답자 그룹 추가'를 클릭하고 기존 대기 그룹 목록에서 선택하여 여러 대기 그룹을 한 번에 동일한 티켓에서 작업하도록 할 수 있습니다. 자세히 알아보기
4. 대기 상담원이 없는 경우 어떻게 되나요?
답변: 대기 상담원을 두는 것은 효율적인 주요 사고 관리의 중요한 요구 사항입니다. 대기 상담원이 없는 경우 티켓은 라운드 로빈 할당에 따라 선택될 때까지 대기합니다. 이는 해결을 지연시키고 비즈니스에 영향을 미칩니다. 이러한 상황을 피하기 위해 티켓이 주요 사고로 표시되면 즉시 알림을 받는 대기 그룹을 생성하는 것이 강력히 권장됩니다.
5. 자동 전화 및 알림을 지원하는 대기 관리 모듈은 추가 구독/라이선스가 필요합니까?
답변: 대기 관리 모듈을 통한 자동 전화는 추가 비용이 들지 않습니다. 자세히 알아보기
6. '긴급' 티켓을 주요 사고와 다르게 페이지하고 싶습니다.
답변: 티켓에 대한 우선순위 기반 에스컬레이션은 대기 관리의 에스컬레이션 정책을 통해 이미 가능합니다.
문제 및 변경과 관련된 주요 사고
1. 주요 사고를 문제 또는 변경 기록과 여전히 연결할 수 있습니까?
답변: 네, 주요 사고를 문제 또는 변경 기록과 연결할 수 있습니다.
2. 주요 사고 티켓을 기반으로 문제 티켓을 생성하여 사고 종료 후 근본 원인을 조사할 수 있습니까?
답변: 문제 기록을 생성하고 주요 사고와 연결할 수 있으며, 주요 사고 종료 전후에 이를 수행할 수 있습니다. 주요 사고 종료 시 사고가 발생한 이유와 이를 방지할 수 있는 방법을 추적하기 위한 사고 후 보고서를 생성할 수 있는 기능도 작업 중입니다.
이해관계자 커뮤니케이션
1. 관련된 다양한 이해관계자에게 주요 사고를 커뮤니케이션하는 모범 사례는 무엇입니까?
답변: 일반적으로 조직은 주요 사고에 대해 3가지 다른 청중 그룹에게 커뮤니케이션하는 프로세스를 가지고 있습니다:
공공 상태 페이지를 통한 영향받은 고객
이메일을 통한 내부 이해관계자
Microsoft Teams / Slack / Zoom을 통한 주제 전문가
2. 이해관계자를 설정하고 주요 사고에 대해 알리는 방법은 무엇입니까?
답변: 이해관계자는 일반적으로 비즈니스를 불안정하게 만들 수 있는 사고, 즉 주요 사고에 대해 정보를 얻고자 하는 비즈니스 임원입니다. 이해관계자는 협업 위젯을 통한 사고 상세 페이지 내에서 사용할 수 있는 이메일 기능을 통해 업데이트되거나 서비스 상태를 상태 페이지에 게시하여 업데이트될 수 있습니다. 자세히 알아보기
협업 탭
1. 협업 탭을 어떻게 얻을 수 있습니까?
답변: 협업 탭은 관리자 탭을 통해 액세스할 수 있습니다. 원하는 도구와 통합하면 이러한 도구가 모든 사고 상세 페이지의 협업 위젯에 표시됩니다. 자세히 알아보기
2. 협업 위젯을 사용하는 데 라이선스가 필요합니까?
답변: 협업 위젯은 기존 협업 도구를 사고 상세 페이지로 가져오는 데 유용합니다. Zoom 또는 MS Teams 계정이 있는 경우 Freshservice와 통합하여 Freshservice 내에서 사용할 수 있습니다. 협업 위젯을 사용하는 데 추가 라이선스는 필요하지 않습니다.
3. Teams/Zoom/Slack 통합은 자동입니까, 아니면 애플리케이션별로 추가 구성이 필요합니까?
답변: Microsoft Teams 또는 Zoom 계정을 Freshservice에 통합하기만 하면 됩니다. 앱이 통합되면 사고 상세 페이지에서 초대나 채널을 생성하는 것은 한 번의 클릭으로 가능합니다. Freshworks Neo 플랫폼에서 제공하는 Slack 통합은 우리의 제품 로드맵에 포함되어 있습니다.
4. 커뮤니케이션을 보낼 때 Freshservice는 Outlook의 글로벌 주소 목록을 참조하나요, 아니면 자체 기록을 사용하나요, 아니면 둘 다 사용하나요?
답변: 우리는 Freshservice 내에서 추적된 상담원, 요청자 및 상담원 그룹 목록을 사용합니다.
5. Zoom 협업 기능의 일환으로 어떤 정보가 캡처됩니까?
답변: Zoom 회의가 시작된 시간과 종료된 시간을 캡처합니다. 또한 Freshservice에서 초대가 발송된 사람에 대한 정보를 캡처합니다. 통화에 참여한 사람에 대한 정보는 캡처하지 않습니다.
6. 커뮤니케이션 항목을 생성할 때 특정 소프트웨어의 모든 사용자에게 커뮤니케이션할 수 있습니까, 아니면 관련된 사고나 사전 정의된 그룹에만 해야 합니까?
답변: Freshservice에서 모든 상담원, 요청자 또는 상담원 그룹과 정보를 공유하고 커뮤니케이션할 수 있습니다.
7. 협업 기능을 사용하는 것이 대화에 회신하고 원하는 개인을 참조하는 것보다 어떤 이점이 있습니까?
답변: 중요한 사고의 경우 이메일을 보내고 누군가가 이를 주목하기를 기다리는 대신 실시간 협업을 하는 것이 가장 좋습니다. Freshservice 티켓 상세 페이지의 편리함에서 MS Teams 채널을 생성하거나 기존 채널에 게시하거나 Zoom 회의 초대를 생성하는 기능을 활용하여 상담원이 빠르게 대화 세션을 시작하고 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
협업에서의 이메일
1. 협업 위젯에서 이메일 옵션이 보이지 않는 이유는 무엇입니까?
답변: 협업 위젯의 이메일은 사고가 주요 사고로 승격되거나 새로운 주요 사고가 생성될 때 나타납니다. 그렇지 않으면 사고 상세 페이지에 표시되지 않습니다.
2. 선택한 자리 표시자/필드 값이 구문 분석될 이메일 템플릿을 생성할 수 있습니까?
답변: 관리자 섹션에서 주요 사고 필드를 자리 표시자로 삽입하여 미리 준비된 응답을 생성할 수 있습니다. 이러한 미리 준비된 응답은 주요 사고 이메일 커뮤니케이션을 보낼 때 이메일 템플릿으로 삽입하여 사용할 수 있습니다.
3. HTML을 통해 보낸 이메일을 사용자 정의할 수 있습니까?
답변: 현재 주요 사고에 대해 보낸 이메일의 서식 있는 텍스트 편집만 지원합니다.
4. 협업 옵션을 통해 보낸 이메일에 사용자가 회신하면 어떻게 됩니까?
답변: 이는 시스템 생성 이메일로 처리되며, 회신된 응답은 무시됩니다.
5. 모든 최종 고객에게 이메일을 보내려면 어떻게 해야 합니까? 베타 버전에서는 상담원에게만 이메일을 보낼 수 있습니다.
답변: 현재 Freshservice에서 추적된 상담원, 상담원 그룹 및 요청자에게 알림을 보낼 수 있습니다. 곧 요청자 그룹 및 알림 필드에 수동으로 입력한 이메일 ID에도 알림을 보낼 수 있는 기능을 추가할 예정입니다.
MS Teams를 통한 협업
1. MS Teams는 협업에서 언제 사용할 수 있습니까?
답변: MS Teams는 2023년 8월 1일부터 협업 섹션에서 통합할 수 있으며, 이때 공개 베타로 전환됩니다.
2. 주요 사고 티켓에 몇 개의 Microsoft Teams 채팅을 첨부할 수 있습니까? 주요 사고 티켓당 여러 채팅을 가질 수 있습니까?
답변: 티켓당 여러 채팅을 생성할 수 있습니다. 현재로서는 이에 대한 제한을 두지 않습니다.
3. 티켓에 추가할 Microsoft Teams 채팅 항목을 필터링할 수 있습니까?
답변: Teams 채팅에서 티켓에 추가할 항목을 필터링하는 것은 현재 지원되지 않습니다. 이 기능이 필요하신 경우, support@freshservice.com으로 기능 요청을 제출해 주세요.
4. Microsoft Teams 전쟁실을 생성할 때 채널의 채팅 데이터가 Freshservice에 동기화되어 문서화/검색됩니까?
답변: 현재 이 기능은 사용할 수 없지만 출시 일정에 포함되어 있습니다.
상태 페이지
1. 상태 페이지 사고 업데이트의 고객 보기를 볼 수 있습니까?
답변: 상태 페이지에서 사고를 열어 게시한 업데이트를 볼 수 있습니다.
2. 상태 페이지에서 사고가 추적되는 최대 일수는 얼마입니까 (예: 90일)?
답변: 보존 기간에 대한 제한은 없습니다. 상태 페이지에 게시된 모든 사고는 삭제될 때까지 남아 있습니다.
3. 상태 페이지는 특정 서비스가 올바르게 구성되어야 합니까?
답변: 상태 페이지에 표시할 서비스를 먼저 구성하는 것이 중요합니다.
4. 공공 상태 페이지는 어디에 있습니까?
답변: 관리자 섹션에서 상태 페이지를 구성한 후, 사고 상세 페이지에서 바로 공공 상태 페이지에 사고를 게시할 수 있습니다. 자세히 알아보기
5. 상태 페이지가 Freshstatus를 대체합니까?
답변: Freshstatus는 앞으로 Freshservice의 일부가 되어 상태 페이지로 알려질 것입니다. Freshservice 내에서 서비스의 상태를 공공 상태 페이지에 게시할 수 있습니다.
6. 고객은 업데이트를 어디에서 보나요?
답변: 상태 페이지 사고에 추가된 업데이트는 상태 페이지에서 사고를 열어 볼 수 있습니다.
7. 상태 페이지가 자동으로 새로 고쳐지나요?
답변: 상태 페이지는 상담원으로서 사고 상세 페이지에서 업데이트된 내용을 기반으로 업데이트됩니다. 그러나 자동으로 새로 고쳐지지는 않습니다. 페이지 구독자는 상태 페이지 서비스 및 사고가 업데이트될 때 자동으로 알림을 받습니다.